網(wǎng)店客服

第1章　新員工入職培訓(xùn)
    1．1　心態(tài)和狀態(tài)
    1．2　企業(yè)文化
    1．3　客服的職業(yè)價(jià)值觀
    1．4　如何成為優(yōu)秀員工
第2章　售前的知識(shí)儲(chǔ)備
    2．1  品牌價(jià)值培訓(xùn)
    2．2　產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
    2．3　促銷活動(dòng)送達(dá)
    附件l：品牌說(shuō)明書模板
    附件2：促銷活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)模板
第3章　流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作
    3．1　服務(wù)流程培訓(xùn)
    3．2　組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)
    3．3　工作流程培訓(xùn)
    3．4　客服準(zhǔn)備工作
    附件3：產(chǎn)品手冊(cè)模板
    附件4：銷售話術(shù)模板
    附件5：銷售輔助手冊(cè)模板
    附件6：客服戰(zhàn)斗手冊(cè)模板
第4章　客戶接待與溝通
    4．1　溝通技巧
    4．2　進(jìn)門問(wèn)好
    4．3　接待咨詢
    4．4　推薦產(chǎn)品
    4．5  處理異議
    4．6　促成交易
第5章　有效訂單的處理
    5．1　確認(rèn)訂單
    5．2　下單發(fā)貨
    5．3　禮貌告別
第6章　交易糾紛的處理
第7章　客戶關(guān)系管理