現(xiàn)代飯店管理（二版）

第一章 飯店概述
  第一節(jié) 飯店的概述
    一、飯店的含義
    二、飯店的地位和作用
    三、飯店的特點(diǎn)
  第二節(jié) 飯店業(yè)的發(fā)展歷史及趨勢(shì)
    一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史
    二、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷史
    三、現(xiàn)代飯店業(yè)的主要特點(diǎn)
    四、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
  第三節(jié) 飯店的分類與評(píng)級(jí)
    一、飯店的分類
    二、飯店的評(píng)級(jí)
    三、國(guó)際、國(guó)內(nèi)著名飯店管理集團(tuán)
  復(fù)習(xí)思考題
第二章 飯店管理概述
  第一節(jié) 飯店管理概述
    一、飯店管理的概念
    二、飯店管理的內(nèi)容
    三、飯店管理的職能
  第二節(jié) 飯店管理基礎(chǔ)理論
    一、管理思想的發(fā)展
    二、飯店管理與消費(fèi)心理
    三、飯店管理的基本意識(shí)
  第三節(jié) 飯店管理的科學(xué)方法
    一、效益管理方法
    二、任務(wù)管理方法
    三、系統(tǒng)管理方法
    四、人本管理方法
    五、目標(biāo)管理方法
    六、PDCA循環(huán)管理方法
  復(fù)習(xí)思考題
第三章 飯店人力資源管理
  第一節(jié) 飯店人力資源管理概述
    一、飯店人力資源管理的概念
    二、飯店人力資源管理是科學(xué)化管理
    三、飯店人力資源管理是全員性管理
    四、飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理
  第二節(jié) 飯店人力資源管理
    一、確定所需員工的數(shù)量
    二、招聘員工
    三、挑選員工
  第三節(jié) 飯店員工的激勵(lì)
    一、需求激勵(lì)
    二、目標(biāo)激勵(lì)
    三、情感激勵(lì)
    四、信任激勵(lì)
    五、榜樣激勵(lì)
    六、懲罰激勵(lì)
  第四節(jié) 飯店的溝通與協(xié)調(diào)
    一、飯店的溝通管理
    二、飯店的協(xié)調(diào)管理
  復(fù)習(xí)思考題
第四章 飯店公共關(guān)系與企業(yè)形象
  第一節(jié) 公共關(guān)系與企業(yè)形象
    一、公共關(guān)系的概念
    二、公共關(guān)系的本質(zhì)和基本特征
    三、公共關(guān)系與企業(yè)形象
  第二節(jié) 飯店公共關(guān)系
    一、飯店公共關(guān)系的基本涵義
    二、飯店公共關(guān)系要素分析
    三、飯店公共關(guān)系的基本程序
    四、飯店公共關(guān)系的功能
  第三節(jié) 飯店CIS設(shè)計(jì)
    一、飯店進(jìn)行CIS設(shè)計(jì)的必要性
    二、CIS的構(gòu)成要素
    三、CIS的運(yùn)作程序
    四、飯店公關(guān)模式及案例
  復(fù)習(xí)思考題
第五章 飯店?duì)I銷管理
  第一節(jié) 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷概述
    一、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念
    二、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展
  第二節(jié) 飯店?duì)I銷策略
    一、對(duì)負(fù)需求狀態(tài)的管理
    二、對(duì)無(wú)需求狀態(tài)的管理
    三、對(duì)潛在需求狀態(tài)的管理
    四、對(duì)下降需求狀態(tài)的管理
    五、對(duì)不規(guī)則狀態(tài)的管理
    六、對(duì)充足需求狀態(tài)的管理
    七、對(duì)過(guò)度需求狀態(tài)的管理
    八、對(duì)不健康需求狀態(tài)的管理
  第三節(jié) 飯店?duì)I銷的方法
    一、飯店的內(nèi)部營(yíng)銷方法
    二、飯店的外部營(yíng)銷方法
    三、與旅行社合作進(jìn)行銷售
    四、飯店關(guān)系營(yíng)銷
    五、綠色營(yíng)銷
    六、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
    七、主題營(yíng)銷
    八、服務(wù)營(yíng)銷
  復(fù)習(xí)思考題
第六章 飯店的前廳和客房管理
  第一節(jié) 前廳管理概述
    一、前廳部的地位
    二、前廳部的作用
    三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)
  第二節(jié) 前廳部業(yè)務(wù)管理
    一、前廳部業(yè)務(wù)管理
    二、基本業(yè)務(wù)工作
    三、接待業(yè)務(wù)管理
    四、前廳日常服務(wù)管理
    五、金鑰匙服務(wù)
    六、前廳客賬管理
    七、前廳信息管理
  第三節(jié) 客房管理概述
    一、客房部的地位和作用
    二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
    三、客房管理的基本環(huán)節(jié)
    四、客房部的組織結(jié)構(gòu)示例
  第四節(jié) 客房部業(yè)務(wù)管理
    一、客房部的業(yè)務(wù)分工
    二、客房清潔衛(wèi)生管理
    三、客房服務(wù)管理
    四、客房安全管理
    五、飯店客房的設(shè)備、物品管理
    六、主題客房的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
  復(fù)習(xí)思考題
第七章 飯店餐飲管理
  第一節(jié) 餐飲管理概述
    一、餐飲部概述
    二、餐飲服務(wù)的意義和作用
    三、餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)
  第二節(jié) 餐飲服務(wù)組織形式和管理內(nèi)容
    一、餐飲服務(wù)組織形式
    二、餐飲管理與控制
  第三節(jié) 菜單設(shè)計(jì)
    一、菜單的作用
    二、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)
    三、科學(xué)合理的菜單
  復(fù)習(xí)思考題
第八章 飯店康樂(lè)服務(wù)與管理
  第一節(jié) 康樂(lè)部概述
    一、康樂(lè)在現(xiàn)代飯店中的地位
    二、康樂(lè)部的作用
    三、康樂(lè)部的組織結(jié)構(gòu)
    四、康樂(lè)部的基本任務(wù)
  第二節(jié) 康樂(lè)部與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通
    一、康樂(lè)部與工程部的關(guān)系
    二、康樂(lè)部與公關(guān)銷售部的關(guān)系
    三、康樂(lè)部與前廳部的關(guān)系
    四、康樂(lè)部與客房部或餐飲部的關(guān)系
    五、康樂(lè)部與采供部的關(guān)系
    六、康樂(lè)部與保安部的關(guān)系
    七、康樂(lè)部與人力資源部的關(guān)系
    八、康樂(lè)部與財(cái)務(wù)部的關(guān)系
  第三節(jié) 健身項(xiàng)目管理
    一、健身房管理
    二、游泳池管理
    三、保齡球房管理
    四、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)管理
  第四節(jié) 娛樂(lè)、休閑項(xiàng)目管理
    一、KTV服務(wù)管理
    二、專業(yè)茶室經(jīng)營(yíng)管理
    三、舞廳管理
    四、棋牌室
  第五節(jié) 飯店美容美發(fā)、桑拿浴、按摩室服務(wù)管理
    一、美容美發(fā)廳管理
    二、桑拿浴室管理
    三、按摩室管理
    復(fù)習(xí)思考題
第九章 飯店工程設(shè)備管理
  第一節(jié) 飯店工程設(shè)備管理概述
    一、飯店設(shè)備的含義及分類
    二、飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)
    三、飯店設(shè)備管理的作用
  第二節(jié) 飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)
    一、供配電系統(tǒng)
    二、給水、排水系統(tǒng)
    三、供熱系統(tǒng)
    四、中央空調(diào)系統(tǒng)
    五、消防系統(tǒng)
    六、運(yùn)送系統(tǒng)
    七、能源管理
    復(fù)習(xí)思考題
第十章 飯店裝飾材料及物品的維護(hù)與保養(yǎng)
  第一節(jié) 飯店裝飾材料及其保養(yǎng)
    一、面層材料概述
    二、面層材料的清潔保養(yǎng)
  第二節(jié) 飯店日常物品的清洗保養(yǎng)
    一、紡織品纖維的鑒別
    二、紡織品的清潔保養(yǎng)
    三、飯店公共區(qū)域用品的清潔保養(yǎng)
  第三節(jié) 飯店常用清潔劑的配置與管理
    一、污垢的種類和特點(diǎn)
    二、清潔劑的特性及配制
    三、清潔劑的管理
  復(fù)習(xí)思考題
第十一章 飯店安全、衛(wèi)生管理與有關(guān)法規(guī)
  第一節(jié) 飯店安全管理概述
    一、 飯店安全管理的特點(diǎn)
    二、飯店安全管理的基本要求
    三、飯店安全管理的重要性
  第二節(jié) 飯店安全管理的主要內(nèi)容
    一、建立健全安全組織
    二、建立健全各種安全防范制度
    三、開(kāi)展安全工作培訓(xùn)
    四、把握不安全因素
    五、飯店安全事故的突發(fā)與處理
  第三節(jié) 飯店衛(wèi)生管理
    一、飯店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)
    二、飯店衛(wèi)生管理的要求
    三、飯店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容
    四、飯店衛(wèi)生管理的方式
  第四節(jié) 有關(guān)法規(guī)對(duì)飯店的要求
    一、飯店的法律環(huán)境
    二、飯店與消費(fèi)者之間的權(quán)利和義務(wù)
  復(fù)習(xí)思考題
附錄  旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)