呼叫中心能力成熟度模型

　　為幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)迅速提升管理能力，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)梳理流程，形成體系和方法。“CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織”近日聯(lián)合“華藝出版社”正式出版了《呼叫中心能力成熟度模型》一書(shū)。該書(shū)基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型（2011版）的邏輯體系和規(guī)范框架，旨在幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提升體系化管理的能力；是一整套適用性很強(qiáng)的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。期待標(biāo)準(zhǔn)叢書(shū)的面市可以幫助國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)改善管理，在體系化建設(shè)領(lǐng)域獲得長(zhǎng)足的進(jìn)步。關(guān)于“呼叫中心能力成熟度模型”： CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型是一套國(guó)際通行的呼叫中心管理方法論和管理體系。為呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統(tǒng)的管理手段與方法，促進(jìn)整體運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平與管理水平的提升。實(shí)施效果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1. 為過(guò)程能力提供了一個(gè)階梯式的進(jìn)化框架。 2.指明了一個(gè)成熟的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)園區(qū)以及管理人員要關(guān)注的工作點(diǎn)、這些工作點(diǎn)之間的關(guān)系、以及以怎樣的先后次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。 3. 通過(guò)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的不斷比對(duì)，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)園區(qū)整合資源、明確定位與發(fā)展方向，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。 4. 確保產(chǎn)出以及投資所帶來(lái)的收益。 其所包含的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)能力成熟度模型是幫助各行業(yè)、各地區(qū)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)取得以下成績(jī)： + 通過(guò)呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的框架性指導(dǎo)和標(biāo)桿基準(zhǔn)體系的不斷比對(duì)，幫助呼叫中心整合資源、明確定位和修正方向； + 通過(guò)機(jī)制實(shí)現(xiàn)呼叫中心機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理能力的長(zhǎng)期性、持續(xù)性提升； +通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的管控和研究，幫助專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和組織效力的持續(xù)提升；在提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高效率、提高營(yíng)銷(xiāo)額的同時(shí)降低成本； + 實(shí)現(xiàn)呼叫中心中、高層從業(yè)人員的知識(shí)與技能更新、提升； 通過(guò)CC-CMM呼叫中心能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證將是成為國(guó)內(nèi)、亞太乃至全球標(biāo)桿呼叫中心的象征！

暫缺《呼叫中心能力成熟度模型》作者簡(jiǎn)介