客戶忠誠(chéng)管理信息資源視角

第1章　引言　
　1.1　信息時(shí)代客戶忠誠(chéng)管理的背景　
　　1.1.1　理論背景　
　　1.1.2　實(shí)踐背景　
　　1.1.3　本書(shū)寫(xiě)作目的　
　1.2　需要了解的幾個(gè)基本概念　
　　1.2.1　客戶　
　　1.2.2　客戶信息資源　
　　1.2.3　行為忠誠(chéng)　
　　1.2.4　態(tài)度忠誠(chéng)　
　　1.2.5　客戶忠誠(chéng)　
　　1.2.6　客戶價(jià)值　
　1.3　本書(shū)內(nèi)容體系　
　　1.3.1　研究方法　
　　1.3.2　技術(shù)路線　
　　1.3.3　研究?jī)?nèi)容　
　　1.3.4　本書(shū)內(nèi)容結(jié)構(gòu)　
　　1.3.5　本書(shū)創(chuàng)新點(diǎn)　
　1.4　本章小結(jié)　
　本章故事與點(diǎn)評(píng)　
第2章　相關(guān)理論基礎(chǔ)　
　2.1　信息資源管理理論　
　　2.1.1　信息　
　　2.1.2　資源　
　　2.1.3　信息資源　
　2.2　客戶滿意與客戶忠誠(chéng)相關(guān)理論　
　　2.2.1　客戶滿意理論　
　　2.2.2　客戶忠誠(chéng)理論　
　2.3　本章小結(jié)　
　本章故事與點(diǎn)評(píng)　
第3章　客戶忠誠(chéng)概念模型　
　3.1　忠誠(chéng)客戶的資源特性　
　3.2　客戶忠誠(chéng)的三維視角　
　　3.2.1　客戶維　
　　3.2.2　員工維　
　　3.2.3　企業(yè)維　
　3.3　以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略　
　　3.3.1　以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式　
　　3.3.2　以客戶為中心的企業(yè)文化　
　　3.3.3　以客戶為中心的營(yíng)銷策略　
　　3.3.4　以客戶為中心的結(jié)構(gòu)重組　
　3.4　提升員工忠誠(chéng)　
　　3.4.1　制度約束　
　　3.4.2　滿足員工需求　
　3.5　提升客戶感知價(jià)值　
　　3.5.1　客戶感知價(jià)值的計(jì)算　
　　3.5.2　產(chǎn)品價(jià)值　
　　3.5.3　服務(wù)價(jià)值　
　　3.5.4　品牌價(jià)值　
　　3.5.5　體驗(yàn)價(jià)值　
　3.6　本章小結(jié)　
　本章故事與點(diǎn)評(píng)　
第4章　構(gòu)建信息資源視角的客戶忠誠(chéng)測(cè)度模型——以移動(dòng)通信行業(yè)為例　
　4.1　建立客戶忠誠(chéng)測(cè)度模型的意義　
　　4.1.1　概念模型的缺陷　
　　4.1.2　概念模型向測(cè)度模型的過(guò)渡　
　4.2　我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀　
　　4.2.1　我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)特征　
　　4.2.2　我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)客戶忠誠(chéng)管理現(xiàn)狀　
　　4.2.3　我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)客戶信息的種類　
　　4.2.4　我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)客戶信息的資源特性　
　　4.2.5　我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)客戶信息資源的利用現(xiàn)狀　
　4.3　模型方法的選擇　
　　4.3.1　SEM的原理、特點(diǎn)及應(yīng)用　
　　4.3.2　選擇SEM的依據(jù)　
　4.4　客戶忠誠(chéng)測(cè)度模型的構(gòu)建　
　　4.4.1　建模的基本步驟　
　　4.4.2　模型構(gòu)建　
　　4.4.3　研究假設(shè)　
　　4.4.4　建模數(shù)據(jù)的抽取和清洗　
　　4.4.5　使用因子分析法確定變量　
　4.5　客戶忠誠(chéng)測(cè)度模型結(jié)果分析　
　　4.5.1　行為忠誠(chéng)　
　　4.5.2　情感忠誠(chéng)　
　　4.5.3　退出壁壘忠誠(chéng)　
　4.6　客戶忠誠(chéng)測(cè)度模型的驗(yàn)證　
　4.7　本章小結(jié)　
　本章故事與點(diǎn)評(píng)　
第5章　基于Internet的客戶忠誠(chéng)信息收集與測(cè)評(píng)系統(tǒng)構(gòu)建　
　5.1　系統(tǒng)構(gòu)建的必要性　
　　5.1.1　Internet的廣泛應(yīng)用和成熟的技術(shù)　
　　5.1.2　客戶忠誠(chéng)信息獲取方法的優(yōu)缺點(diǎn)分析　
　5.2　系統(tǒng)模型　
　　5.2.1　基于Internet的顯性信息收集　
　　5.2.2　基于Client瀏覽記錄的隱性信息收集　
　5.3　系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)例　
　　5.3.1　公司概況　
　　5.3.2　調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與忠誠(chéng)評(píng)價(jià)　
　5.4　系統(tǒng)構(gòu)建意義　
　5.5　本章小結(jié)　
　本章故事與點(diǎn)評(píng)　
第6章　構(gòu)建客戶忠誠(chéng)動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理體系　
　6.1　建立客戶忠誠(chéng)動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理體系的必要性　
　　6.1.1　競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日趨動(dòng)態(tài)化　
　　6.1.2　客戶流失日趨嚴(yán)重　
　　6.1.3　市場(chǎng)已進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)　
　6.2　客戶忠誠(chéng)動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理體系的構(gòu)成　
　　6.2.1　戰(zhàn)略層　
　　6.2.2　執(zhí)行層　
　　6.2.3　支撐層　
　　6.2.4　客戶信息度量（MCI）　
　6.3　客戶忠誠(chéng)度動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理體系的實(shí)施流程　
　　6.3.1　客戶識(shí)別　
　　6.3.2　客戶細(xì)分　
　　6.3.3　忠誠(chéng)計(jì)劃　
　　6.3.4　計(jì)劃實(shí)施　
　　6.3.5　效果評(píng)估　
　6.4　本章小結(jié)　
　本章故事與點(diǎn)評(píng)　
第7章　案例分析　
　7.1　案例研究方法和研究對(duì)象的選擇　
　7.2　公司概況　
　　7.2.1　公司簡(jiǎn)介　
　　7.2.2　公司主要業(yè)務(wù)　
　　7.2.3　公司品牌　
　7.3　公司客戶及流失概況　
　　7.3.1　公司客戶基本情況　
　　7.3.2　客戶流失　
　7.4　公司競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　
　　7.4.1　理論回顧　
　　7.4.2　公司競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　
　7.5　公司傳統(tǒng)的客戶忠誠(chéng)管理存在的問(wèn)題　
　7.6　公司當(dāng)前的客戶忠誠(chéng)管理　
　　7.6.1　公司客戶忠誠(chéng)管理戰(zhàn)略　
　　7.6.2　客戶識(shí)別　
　　7.6.3　客戶分析　
　　7.6.4　客戶忠誠(chéng)計(jì)劃　
　　7.6.5　忠誠(chéng)計(jì)劃的實(shí)施　
　　7.6.6　效果評(píng)估　
　7.7　本章小結(jié)　
　本章故事與點(diǎn)評(píng)　
第8章　本書(shū)總結(jié)與展望　
　8.1　結(jié)論　
　8.2　學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)踐意義　
　　8.2.1　學(xué)術(shù)價(jià)值　
　　8.2.2　實(shí)踐意義　
　8.3　研究的不足和進(jìn)一步研究的方向　
附錄A　
參考文獻(xiàn)