酒店賓館主管職業(yè)化素養(yǎng)手冊

上篇　
酒店主管必須知道的經(jīng)營管理制度以及相關(guān)規(guī)定酒店主管應(yīng)該對酒店的各項制度了如指掌，如此才能有理有據(jù)地服務(wù)于酒店，服務(wù)于客人。本篇從酒店主管必知的服務(wù)管理內(nèi)容以及相關(guān)制度等方面展開論述，有助于酒店主管提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提升管理水平，更好地為酒店和客人服務(wù)
第一章 前廳服務(wù)管理內(nèi)容和相關(guān)制度
大、中、小型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)形式
前廳部的工作內(nèi)容與流程
前廳日常服務(wù)的管理方法
客戶信息的管理方法
訂房業(yè)務(wù)的種類與程序
結(jié)賬服務(wù)管理制度
總臺接待員的服務(wù)制度
前廳部總機話務(wù)員的服務(wù)制度
總臺收銀的服務(wù)制度
總臺問詢的服務(wù)制度
客房預(yù)訂的服務(wù)制度
會議接待的服務(wù)制度
迎賓的服務(wù)制度
查詢服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)
會客登記的服務(wù)制度
叫醒服務(wù)制度
行李寄存、提取的服務(wù)制度
商務(wù)中心的七條服務(wù)制度
已預(yù)訂但未抵達(dá)的情況的處理辦法
客人續(xù)住的服務(wù)制度
客人換房的服務(wù)制度
客人換房，為其搬運行李時的注意事項
貴重物品存放保險箱的管理制度
客人留物轉(zhuǎn)交的服務(wù)方法
處理客人留言的服務(wù)方法
遇到客人丟失物品的處理辦法
客人損壞財物的處理辦法
第二章 餐飲部的管理制度
中餐服務(wù)的操作制度
備餐間的服務(wù)操作制度
餐廳的服務(wù)制度
餐廳收銀的管理制度
點菜服務(wù)應(yīng)注意的事項
酒水服務(wù)制度
西餐服務(wù)操作制度
送餐服務(wù)的制度
酒吧的服務(wù)制度
咖啡廳的服務(wù)制度
酒店的食品衛(wèi)生管理與個人衛(wèi)生管理
第三章 客房的服務(wù)管理內(nèi)容和管理制度
第四章 酒店營銷部主管必知的管理內(nèi)容
第五章 酒店物料采購部主管必知的管理內(nèi)容
第六章 酒店安全保衛(wèi)部主管必知的管理內(nèi)容
第七章 酒店人力資源部主管必知的管理內(nèi)容
第八章 酒店財務(wù)部主管必知的管理內(nèi)容
第九章 酒店賓館辦公室的相關(guān)管理制度
第十章 酒店賓館公關(guān)部的管理制度
第十一章 酒店賓館康樂部的管理制度
下篇 酒店賓館各崗位主管必須知道的崗位職責(zé)