項目質(zhì)量管理

前言
第1章　項目質(zhì)量管理導(dǎo)論
　1.1　項目與項目質(zhì)量
　　1.1.1　項目
　　1.1.2　項目質(zhì)量
　1.2　項目質(zhì)量管理概論
　　1.2.1　質(zhì)量管理及其發(fā)展史概略
　　1.2.2　項目質(zhì)量管理概述
　　1.2.3　項目質(zhì)量管理概念模型
　1.3　項目質(zhì)量管理原則
　　1.3.1　以顧客為關(guān)注焦點
　　1.3.2　領(lǐng)導(dǎo)作用
　　1.3.3　全員參與
　　1.3.4　過程方法
　　1.3.5　管理的系統(tǒng)方法
　　1.3.6　持續(xù)改進(jìn)
　　1.3.7　以事實為決策基礎(chǔ)
　　1.3.8　與供應(yīng)商保持互利的關(guān)系
　1.4　項目質(zhì)量管理的基本原理
　　1.4.1　系統(tǒng)原理
　　1.4.2　PDCA循環(huán)原理
　　1.4.3　全面質(zhì)量管理原理
　　1.4.4　質(zhì)量控制原理
　　1.4.5　質(zhì)量保證原理
　　1.4.6　合格控制原理
　　1.4.7　監(jiān)督原理
第2章　項目質(zhì)量策劃
　2.1　項目質(zhì)量策劃概述
　　2.1.1　項目質(zhì)量策劃的含義
　　2.1.2　項目質(zhì)量策劃的作用
　　2.1.3　項目質(zhì)量策劃的內(nèi)容與程序
　2.2　項目質(zhì)量策劃的方法與工具
　　2.2.1　質(zhì)量功能展開技術(shù)（QFD）
　　2.2.2　成本收益分析法
　　2.2.3　質(zhì)量標(biāo)桿法（Benchmarking）
　　2.2.4　流程圖法
　　2.2.5　實驗設(shè)計法
　　2.2.6　質(zhì)量成本分析法
　2.3　項目質(zhì)量策劃的結(jié)果--項目質(zhì)量計劃
　　2.3.1　項目質(zhì)量計劃的定義
　　2.3.2　編制項目質(zhì)量計劃的基本要求
　　2.3.3　項目質(zhì)量計劃編制的流程
　　2.3.4　項目質(zhì)量計劃編制的依據(jù)
　　2.3.5　項目質(zhì)量計劃的輸出
　　2.3.6　實施、檢查與調(diào)整
第3章　項目質(zhì)量保證
　3.1　項目質(zhì)量保證概述
　　3.1.1　質(zhì)量保證的概念
　　3.1.2　項目質(zhì)量保證的內(nèi)涵
　　3.1.3　項目質(zhì)量保證的邏輯框架
　　3.1.4　項目質(zhì)量保證的實施價值
　3.2　項目質(zhì)量保證活動的內(nèi)容
　　3.2.1　項目質(zhì)量保證的分類
　　3.2.2　項目質(zhì)量保證活動的主要依據(jù)
　　3.2.3　項目質(zhì)量保證的基本內(nèi)容
　　3.2.4　項目全生命周期的質(zhì)量保證活動
　3.3　項目質(zhì)量保證的工具和方法
　　3.3.1　過程方法
　　3.3.2　項目質(zhì)量管理體系的建立
　　3.3.3　項目質(zhì)量管理體系的審核
　　3.3.4　項目質(zhì)量管理體系的認(rèn)證
第4章　項目質(zhì)量控制
　4.1　概述
　　4.1.1　項目質(zhì)量控制的概念
　　4.1.2　項目質(zhì)量管理控制過程
　　4.1.3　項目質(zhì)量控制的基本原理
　　4.1.4　項目質(zhì)量控制的程序
　　4.1.5　項目質(zhì)量控制的階段控制
　　4.1.6　項目質(zhì)量管理目標(biāo)控制的重點和主要內(nèi)容
　4.2　數(shù)據(jù)的波動性
　　4.2.1　產(chǎn)生數(shù)據(jù)變異的原因分析
　　4.2.2　控制產(chǎn)生變異的方法
　4.3　質(zhì)量數(shù)據(jù)分析
　　4.3.1　質(zhì)量數(shù)據(jù)及其特點
　　4.3.2　質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集方法
　　4.3.3　質(zhì)量數(shù)據(jù)變異的數(shù)字特征及其度量
　4.4　過程能力分析
　　4.4.1　過程能力
　　4.4.2　過程能力指數(shù)及其計算
　　4.4.3　過程能力的分析及實例
　　4.4.4　過程能力的調(diào)查
　　4.4.5　項目質(zhì)量控制的常用工具
第5章　項目質(zhì)量經(jīng)濟(jì)
　5.1　質(zhì)量、成本與利潤
　5.2　項目成本與項目質(zhì)量成本
　　5.2.1　項目成本
　　5.2.2　項目質(zhì)量成本
　5.3　項目質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析
　　5.3.1　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理
　　5.3.2　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析
　5.4　項目質(zhì)量成本管理
　　5.4.1　質(zhì)量與成本的關(guān)系
　　5.4.2　開展項目質(zhì)量成本管理的必要性
　　5.4.3　質(zhì)量成本管理的特點和功能
　　5.4.4　質(zhì)量成本管理工作要點
　　5.4.5　質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集
　　5.4.6　質(zhì)量成本核算
第6章　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
　6.1　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的概念
　　6.1.1　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要對象
　　6.1.2　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主體
　　6.1.3　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原則
　　6.1.4　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的特征
　6.2　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與傳統(tǒng)項目質(zhì)量管理
　6.3　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與質(zhì)量管理過程模式
　6.4　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)需要的環(huán)境條件
　　6.4.1　對組織管理者的要求
　　6.4.2　創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化
　　6.4.3　營造持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境
　　6.4.4　有明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)并不斷追求新的更高的目標(biāo)
　6.5　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的壓力與觀念的轉(zhuǎn)變
　6.6　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要過程概略
　　6.6.1　識別改進(jìn)機(jī)會
　　6.6.2　改進(jìn)策劃
　　6.6.3　改進(jìn)的實施與監(jiān)控
　6.7　項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的概念模式
第7章　項目質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
　7.1　質(zhì)量教育工作
　　7.1.1　質(zhì)量教育的意義
　　7.1.2　質(zhì)量教育的具體要求
　　7.1.3　質(zhì)量教育基本內(nèi)容
　　7.1.4　加強(qiáng)質(zhì)量教育的主要措施
　7.2　標(biāo)準(zhǔn)化工作
　　7.2.1　標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化
　　7.2.2　標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量要求
　　7.2.3　標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系
　7.3　計量工作
　　7.3.1　計量工作的意義
　　7.3.2　計量工作的任務(wù)
　　7.3.3　計量工作主要環(huán)節(jié)
　7.4　質(zhì)量信息工作
　　7.4.1　質(zhì)量信息含義、來源和作用
　　7.4.2　質(zhì)量信息反饋的基本要求
　　7.4.3　質(zhì)量信息的管理
　7.5　質(zhì)量責(zé)任制
　　7.5.1　建立質(zhì)量責(zé)任制的意義
　　7.5.2　如何建立質(zhì)量責(zé)任制
　7.6　質(zhì)量文化
　　7.6.1　質(zhì)量文化的含義
　　7.6.2　質(zhì)量文化的特征
　　7.6.3　質(zhì)量文化建設(shè)
第8章　服務(wù)質(zhì)量與顧客關(guān)系管理
　8.1　顧客服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)
　　8.1.1　顧客服務(wù)的興起
　　8.1.2　現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)
　　8.1.3　服務(wù)質(zhì)量的特點
　8.2　關(guān)注顧客的重要性
　　8.2.1　關(guān)注顧客的重要性
　　8.2.2　顧客滿意與顧客忠誠
　　8.2.3　構(gòu)建以顧客價值為核心的服務(wù)觀
　8.3　顧客滿意度指數(shù)測評
　　8.3.1　滿意度測評的分類及原則
　　8.3.2　顧客滿意度測評的步驟
　　8.3.3　顧客滿意度指數(shù)的理論模型
　8.4　顧客關(guān)系管理
　　8.4.1　顧客關(guān)系管理對企業(yè)的影響
　　8.3.2　顧客關(guān)系管理策略
　　8.3.3　顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMS）架構(gòu)
　　8.3.4　CRM中的呼叫中心
參考文獻(xiàn)