前廳客房服務與管理

項目一  前廳預訂業(yè)務
  任務1  預訂準備
  任務2客房預訂
  任務3  處理訂房糾紛
項目二  前廳迎賓服務業(yè)務
  任務1  機場代表迎接客人服務
  任務2  門童迎接客人服務
  任務3  行李服務
項目三  前廳接待服務業(yè)務
  任務1  接待準備
  任務2接待服務
  任務3  建立客史檔案
項目四  前廳其他服務業(yè)務
  任務1  問訊服務
  任務2  電話總機服務
  任務3  商務中心服務
  任務4  委托代辦服務
  任務5  貴重物品保管服務
項目五  賓客關(guān)系管理業(yè)務
　任務1  掌握與客人溝通技巧
　作務2  處理客人投訴
　任務3  賓客關(guān)系管理工作
項目六  客房服務業(yè)務
  任務1  客房接待
  任務2  客房清掃服務
  任務3  客房安全管理
  任務4  客房部設備用品管理
項目七  結(jié)賬業(yè)務和送客服務
　任務1  結(jié)賬服務業(yè)務
  任務2  結(jié)賬業(yè)務特殊情況處理
  任務3  送客服務業(yè)務
附錄1  前廳英語專業(yè)術(shù)語解釋
附錄2  星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求
參考文獻