星級酒店管理必備制度與表格

導讀一：新版《旅游飯店星級的劃分與評定》對酒店的要求
一、更加注重核心產(chǎn)品而弱化配套設施
二、綠色環(huán)保、節(jié)能減排
三、強化安全與突發(fā)事件管理
四、軟件可衡量性
五、引導特色經(jīng)營
導讀二：星級評定中軟件達標的關鍵——管理制度化與表格化
一、管理制度化
二、管理表格化
第一章 星級酒店前廳管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店前廳管理制度
一、前廳部員工儀容禮貌規(guī)范
二、前廳紀律與行為準則
三、前廳各班工作分配規(guī)則
四、總臺（訂房）組業(yè)務操作規(guī)程
五、問訊處業(yè)務操作規(guī)程
六、大堂副理（夜班經(jīng)理）工作程序
七、行李處業(yè)務操作規(guī)程
八、總機房操作規(guī)程
第二節(jié) 星級酒店前臺管理常用表格
一、散客預訂單
二、團隊預訂單
三、預訂等候單
四、臨時住宿登記單
五、境外人員臨時住宿登記單
六、房卡
七、預收款收據(jù)
八、住店客人開門通知單
九、商務服務記錄單
十、賓客留言單
十一、行李寄存牌
十二、行李存寄本
十三、物品租借單
十四、訪客登記單
十五、保險箱記錄卡
十六、保險箱使用情況登記表
十七、撬開保險箱委托書
十八、叫醒記錄本
十九、借物登記本
二十、遺留物品標貼
二十一、遺留、遺失物品召領本
二十二、遺失證明
二十三、外賓接待統(tǒng)計表
二十四、會議團隊接待單
二十五、客人代付憑證
二十六、房間、房價變更通知單
二十七、小商品、早餐券交接班本
二十八、總臺交班核對表
二十九、當日預計匯總表
三十、團隊登記單
三十一、同意轉賬單
三十二、雜項單
三十三、賓客免賠單
三十四、大堂副理夜班值班報告表
三十五、大堂副理與客人談話記錄
第二章 星級酒店房務管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店房務管理制度
一、客房清掃衛(wèi)生規(guī)范
二、客房服務管理制度
三、客房部物品管理制度
四、客房安全管理制度
五、客房部應急處理預案
第二節(jié) 星級酒店客房管理表格
一、客房房態(tài)表
二、客房主管工作日報表
三、客房質量檢查表
四、樓層工作檢查表
五、鑰匙與對講機領用登記表
六、客房例會記錄表
七、客房服務員工作報表
八、布件盤點表
九、布件送洗記錄登記本
十、每日客用品統(tǒng)計表
十一、大清潔、計劃衛(wèi)生記錄表
十二、客人通知單
十三、工程維修單
十四、遺留物品登記表
十五、樓層服務當班記錄（一）
十六、樓層服務當班記錄（二）
十七、樓層服務當班記錄（三）
十八、樓層服務工作日志
十九、查房報告
二十、報修單
二十一、客人遺留物品登記表
二十二、客房夜床服務報告單
二十三、客房中心交接班本
二十四、樓層領班交接班本
二十五、客房清掃報表
二十六、月份消耗品報表
二十七、客人租用物品記錄表
第三章 星級酒店餐飲管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店餐飲管理制度
一、餐飲部管理制度
二、餐飲服務質量標準
三、餐具管理制度
四、食品衛(wèi)生安全管理制度
五、餐飲部、出品部應急預案
第二節(jié) 星級酒店餐飲管理表格
一、餐費表
二、團隊訂餐單
三、散客訂餐單
四、食品留樣登記表
五、酒店餐具器皿盤存表
六、酒店菜單成本分析表
七、酒店廚房間物品轉賬單
八、酒店廚房每月安全衛(wèi)生檢查表
九、廚房領料單
十、飲料領料單
十一、餐廳賬單
十二、宴會預訂單（工作人員用）
十三、餐廳外場清潔檢查表
十四、食品安全檢查表
第四章 星級酒店康樂管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店康樂服務管理制度
一、康樂中心運作流程
二、運動健身服務程序與標準
三、娛樂休閑服務程序與標準
四、美容美體服務程序與標準
五、康樂部檢查工作細則
六、康樂部服務質量例會制度
第二節(jié) 星級酒店康樂服務管理表格
一、康樂中心預訂表
二、 康樂中心貴賓娛樂記錄表
三、VIP免費康樂預訂委托單
四、康樂中心當日工作情況匯報表
五、康樂中心團隊包場預訂委托單
六、康樂中心客用更衣柜長期租用登記表
第五章 星級酒店營銷管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店營銷管理制度
一、營銷部管理制度
二、星級酒店營銷部員工須知規(guī)范
三、市場營銷業(yè)務操作程序和實施細則
四、推銷活動操作程序和實施細則
五、營銷接待規(guī)定
六、營銷部員工績效考核方案
第二節(jié) 星級酒店營銷管理表格
一、公關活動情況統(tǒng)計報表
二、競爭酒店調查報告
三、散客價與團隊房價表
四、每周銷售公關拜訪計劃表
五、每日銷售報告
六、客房月統(tǒng)計表
七、銷售情況統(tǒng)計月報表
八、重要賓客接待計劃書
九、旅行社團隊預訂卡
十、重要客人預報表
十一、優(yōu)惠房價、費用批條
十二、接車預訂單
十三、每日預期抵達客人名單
十四、每日預期離店客人名單
十五、每周預報住房狀況
十六、團隊客人國籍報告
十七、酒店散客國籍報告
十八、酒店散客和團隊預訂來源報告
十九、飯店當日未到和取消預訂報告
二十、VIP接待通知單
二十一、房間差價確認表
第六章 星級酒店工程管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店工程管理制度
一、工程部管理制度
二、工程部各項工作操作程序
三、設施設備維修保養(yǎng)制度
四、設備安全管理制度
五、工程部應急預案
第二節(jié) 星級酒店工程管理表格
一、酒店年保養(yǎng)計劃表
二、設備檔案卡
三、設備區(qū)巡視檢查記錄表
四、客房維修保養(yǎng)記錄表
五、公共區(qū)維護保養(yǎng)記錄表
六、工程人員交班表
七、變配電間巡查記錄表
八、鍋爐巡查記錄表
九、電梯巡查記錄表
十、酒店工程維修記錄表
十一、酒店工程物料消耗統(tǒng)計表
十二、酒店物品損壞請修單
十三、酒店工程單位請修單登記表
第七章 星級酒店安全管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店安全管理制度
一、保安員管理制度
二、酒店消防管理制度
三、車輛安全管理制度
四、保安部應急處理方案
第二節(jié) 星級酒店安全管理表格
一、安保當值安排表
二、安保交接記錄表
三、治安隱患安全記錄表
四、備用鑰匙使用單
五、酒店各部門門鎖鑰匙一覽表
六、門鎖鑰匙增配單
七、酒店過夜車輛停車檢查記錄表
八、危險物品管理登記表
九、長住酒店的機構登記表
十、長住客人登記表
十一、賓客財物被竊情況表
十二、客人丟失物品訪問記錄表
十三、客人遺留物品登記單
十四、物品處理登記表
十五、來訪登記表
十六、員工攜物出入酒店登記表
十七、內部警衛(wèi)方案記錄表
十八、外來施工單位登記表
十九、夜間安全巡查記錄表
二十、消控中心值班記錄表
二十一、重點部位防火安全檢查表
二十二、動火作業(yè)申請表
二十三、動火許可證
二十四、消防檢查整改、處罰通知書
二十五、消防設備定檢記錄表
二十六、消防設備檢修記錄表
二十七、消防監(jiān)控系統(tǒng)運行情況表
二十八、部門經(jīng)理夜間巡查報告
二十九、各部門經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計表
第八章 星級酒店財務管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店財務管理制度
一、酒店采購管理制度
二、倉庫管理制度
三、酒店流動資產(chǎn)管理
四、固定資產(chǎn)管理制度
五、費用支出管理制度
六、財務盤點制度
七、收銀工作管理制度
八、收入審核工作流程規(guī)范
九、營收現(xiàn)金繳納管理辦法
十、客用保管箱管理辦法
第二節(jié) 星級酒店財務管理表格
一、貴賓卡消費折扣控制表
二、貴賓卡使用情況月報表
三、酒店客人簽認單
四、酒店簽賬卡對賬單
五、酒店應收賬收回日報表
六、酒店支出傳票
七、酒店內部收受款項備查單
八、酒店各營業(yè)部門送繳現(xiàn)金清點記錄
九、酒店零用金支付明細表
十、酒店現(xiàn)金繳納登記表
十一、現(xiàn)金支取申請單
十二、總出納現(xiàn)金收入日報表
十三、收銀員收入日報表
十四、收銀員繳款袋
十五、預付款單
十六、食品、飲料內部轉賬單
十七、承諾付款書
十八、雜項收費單
十九、物資采購計劃
二十、采購申請單
二十一、物資驗收入庫單
二十二、物資收發(fā)存月報表
二十三、物資領用單
第九章 星級酒店人力資源管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店人力資源管理制度
一、人事業(yè)務制度與程序規(guī)范
二、酒店員工手冊
三、員工培訓管理制度
四、員工申訴處理辦法
五、客用設施與員工通道管理規(guī)定
六、員工工牌管理規(guī)定
七、員工宿舍管理規(guī)定
第二節(jié) 星級酒店人力資源管理表格
一、員工花名冊
二、應聘登記表
三、勞動合同統(tǒng)計表
四、酒店部門人力補充申請單
五、酒店人力資源應試申請表
六、試用期滿通知單
七、轉正評估表
八、酒店人事異動通知
九、員工請假報告單
十、離職交接清單
十一、培訓需求分析表（每季度）
十二、培訓計劃表（每月）
十三、培訓記錄表
十四、員工培訓檔案
十五、員工申訴表
十六、員工滿意度調查表
第十章 星級酒店節(jié)能環(huán)保管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店節(jié)能環(huán)保規(guī)范化管理制度
一、酒店能源管理制度
二、酒店無紙辦公規(guī)定
三、酒店節(jié)約能源實施方案
四、工程部節(jié)能環(huán)保規(guī)定
五、保安部節(jié)能環(huán)保規(guī)定
六、餐飲部節(jié)能環(huán)保規(guī)定
七、行政部節(jié)能環(huán)保規(guī)定
八、總經(jīng)理辦公室節(jié)能環(huán)保規(guī)定
九、市場銷售部節(jié)能環(huán)保規(guī)定
第二節(jié) 星級酒店節(jié)能環(huán)保管理表格
一、酒店電力使用記錄表
二、酒店鍋爐主機運轉時數(shù)表
三、酒店鍋爐燃油使用記錄表
四、酒店冷氣泵省電器使用記錄表
五、酒店用水記錄表
六、酒店加藥機使用記錄表
七、酒店月份能源資料表
八、酒店工程部月份能源統(tǒng)計表
九、每日能源報表
十、每月能源報表
第十一章 星級酒店質量管理制度與表格
第一節(jié) 星級酒店質量管理制度
一、酒店各部門質量目標規(guī)范
二、首問責任制
三、酒店質檢制度
四、酒店質檢及處理程序
五、質檢工作服務流程與規(guī)范
六、質檢員工作考核制度
第二節(jié) 星級酒店質量檢查管理表格
一、綜合檢查表
二、質量計劃實施情況檢查表
三、客房質檢表
四、前廳部質量管理巡查表
五、客房部質量管理巡查表
六、餐飲部質量管理巡查表
七、康樂部質量管理巡查表
八、工程部質量管理巡查表
九、保安部質量管理巡查表
十、財務部質量管理巡查表
參考文獻