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內(nèi)容簡介

　　《中國IT服務(wù)管理指南（第2版）：實(shí)踐篇》作為國內(nèi)第一本真正意義上的本土IT服務(wù)管理“典型實(shí)踐”——包括那些被廣泛證明成功的和被廣泛證明失敗的總結(jié)之作，反映了本土IT服務(wù)管理人在近十年，特別是近五年對IT服務(wù)管理的探索、反思和期盼?！吨袊鳬T服務(wù)管理指南（第2版）：實(shí)踐篇》既不是對IT服務(wù)管理的一般性的理論介紹，也不是對IT服務(wù)管理案例的逐一介紹，而是通過理論結(jié)合多個(gè)案例的實(shí)際來論述IT服務(wù)管理在我國的實(shí)施過程，包括評估規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)、工具選型、上線推廣和項(xiàng)目管理等各方面的重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)和熱點(diǎn)。這些探討對當(dāng)今進(jìn)行IT服務(wù)管理建設(shè)的組織少走彎路應(yīng)能起到很好的啟發(fā)和指導(dǎo)作用。

作者簡介

　　程棟，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理處經(jīng)理、中國IT服務(wù)管理論壇秘書長、中國IT服務(wù)管理論壇專家認(rèn)定委員會(huì)主席、中國IT服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)皮書領(lǐng)導(dǎo)組成員、IT服務(wù)管理年會(huì)程序委員會(huì)副主席、中國火炬IT服務(wù)創(chuàng)新聯(lián)盟管理創(chuàng)新專委會(huì)副主任。從2001年起先后在中國平安保險(xiǎn)和中國人壽保險(xiǎn)，組織和實(shí)施IT服務(wù)管理。并在2008年起推動(dòng)成立了中國IT服務(wù)管理論壇（China itSMF），以專家身份志愿擔(dān)任副秘書長，2010年起志愿擔(dān)任秘書長。劉億舟，上海翰緯信息管理咨詢有限公司，總經(jīng)理。作為中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域最早的理論傳播者及實(shí)踐者，一直致力于推進(jìn)國際最佳實(shí)踐在中國本土IT服務(wù)組織的落地，曾著有《中國IT服務(wù)管理指南》及《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》。擁有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等專業(yè)認(rèn)證。

圖書目錄

第一章前言
1.1 叢書開發(fā)背景和意義
1.2 叢書讀者對象
1.3 叢書內(nèi)容結(jié)構(gòu)
1.4 本書內(nèi)容導(dǎo)讀
1.5 致謝
第二章 IT服務(wù)管理典型應(yīng)用場景
2.1 ITIL應(yīng)用的價(jià)值
2.2 應(yīng)用于大中型IT部門的IT運(yùn)營管理
2.3 應(yīng)用于中小型IT部門的IT運(yùn)維管理
2.4 應(yīng)用于IT服務(wù)外包管理
2.5 應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心管理
2.6 應(yīng)用于軟件開發(fā)
第三章 IT服務(wù)管理實(shí)踐方法概述
3.1 實(shí)施理念
3.2 實(shí)施策略
3.3 實(shí)施過程
第四章 IT服務(wù)管理評估實(shí)踐
4.1 評估的目的和意義
4.2 評估實(shí)施過程
4.3 常用ITSM評估方法和工具
4.4 典型ITSM評估報(bào)告模板
第五章 IT服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)實(shí)踐
5.1 流程設(shè)計(jì)的目的
5.2 ITSM流程設(shè)計(jì)基本原則、方法
5.3 服務(wù)臺(tái)
5.4 事件管理
5.5 問題管理
5.6 變更管理
5.7 配置管理
5.8 ITSM流程整合
5.9 IT服務(wù)外包管理
第六章 IT服務(wù)管理工具選型與實(shí)施實(shí)踐
6.1 ITSM工具平臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)
6.2 ITSM工具平臺(tái)應(yīng)用場景
6.3 ITSM工具選型
6.4 ITSM工具系統(tǒng)集成與二次開發(fā)
6.5 工具與咨詢的關(guān)系
6.6 相關(guān)模板
第七章 IT服務(wù)管理應(yīng)用推廣實(shí)踐
7.1 ITSM變革管理：以人為本
7.2 ITSM流程落地：以流程為中心
7.3 ITSM審計(jì)
7.4 ITSM培訓(xùn)和宣導(dǎo)
第八章 IT服務(wù)管理項(xiàng)目管理實(shí)踐
8.1 ITSM項(xiàng)目特點(diǎn)
8.2 ITSM項(xiàng)目經(jīng)理：責(zé)任和挑戰(zhàn)
8.3 ITSM項(xiàng)目成本收益分析
8.4 ITSM項(xiàng)目上線注意事項(xiàng)
8.5 相關(guān)報(bào)告及模板
第九章 IS020000實(shí)踐
9.1 IS020000簡介
9.2 IS020000認(rèn)證準(zhǔn)備
9.3 IS020000認(rèn)證實(shí)施
9.4 IS020000認(rèn)證審核
第十章 IT服務(wù)管理雜談
10.1 傳統(tǒng)的IT服務(wù)流程管理
10.2 遵循ITIL的IT服務(wù)流程管理
10.3 事非經(jīng)過不知難
第十一章總結(jié)
附錄
附錄Ⅰ 后續(xù)開發(fā)計(jì)劃
附錄Ⅱ 翰緯IT服務(wù)管理文庫
附錄Ⅲ ITILV3核心詞匯表
附錄Ⅳ ITILV3全球認(rèn)證體系
附錄Ⅵ ITILV3流程與生命周期階段對應(yīng)圖
附錄Ⅶ IT服務(wù)能力成熟度模型
附錄Ⅷ 中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域大事記
附錄IX參考文獻(xiàn)