呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用（客戶信息服務(wù)專業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）

定　價(jià)：￥20.00

作　者：	北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組編
出版社：	外語教學(xué)與研究出版社
叢編項(xiàng)：	中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)改革創(chuàng)新教材
標(biāo)　簽：	機(jī)械電子

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ISBN：	9787513513180	出版時(shí)間：	2011-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	149	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)改革創(chuàng)新教材：呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用（客戶信息服務(wù)專業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）》結(jié)合行業(yè)及職業(yè)崗位自身的特點(diǎn)，遵循國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，合理地選擇和組織教學(xué)內(nèi)容。教材的呈現(xiàn)形式活潑新穎，符合中職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)。在對(duì)學(xué)生開展職業(yè)技能教學(xué)和訓(xùn)練的同時(shí)，更加關(guān)注學(xué)生的素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)道德教育。

作者簡介

暫缺《呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用（客戶信息服務(wù)專業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）》作者簡介

圖書目錄

序一
序二
編寫說明
第一單元呼叫中心系統(tǒng)組成
模塊一網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)
一、電信概述
二、固定電話
三、移動(dòng)通信
四、數(shù)據(jù)通信
五、接入網(wǎng)
模塊二計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)
一、計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)簡介
二、CTI技術(shù)的應(yīng)用
三、CTI技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用
思考與練習(xí)
模塊三呼叫中心的信息系統(tǒng)
一、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)
二、呼叫中心技術(shù)發(fā)展
思考與練習(xí)
第二單元客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用
模塊四客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念
二、呼叫中心的CRM應(yīng)用
模塊五系統(tǒng)的基本操作
一、登錄系統(tǒng)
二、修改登錄密碼
三、修改登錄信息
四、登出系統(tǒng)
五、電話狀態(tài)監(jiān)控查詢
六、內(nèi)部坐席之間發(fā)公文／轉(zhuǎn)接電話
七、本坐席狀態(tài)監(jiān)控
八、內(nèi)部通信錄
模塊六系統(tǒng)的菜單功能
一、查詢客戶信息
二、來電工單記錄
三、知識(shí)庫管理
四、個(gè)人事務(wù)管理
五、外呼任務(wù)管理
六、錄音資料管理
第三單元呼叫中心應(yīng)用軟件使用
模塊七用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)處理
一、呼叫中心報(bào)表制作
二、呼叫中心數(shù)據(jù)整理
三、呼叫中心圖表制作
模塊八排班管理軟件的應(yīng)用
一、排班軟件介紹
二、排班操作步驟
模塊九用Outlook進(jìn)行電子郵件管理
一、設(shè)置向?qū)?br />二、郵件發(fā)送和接收操作技巧
三、郵件管理
模塊十用即時(shí)通信軟件和客戶交流
一、軟件安裝與登錄
二、軟件使用
附錄呼叫中心常用名詞術(shù)語
參考文獻(xiàn)
鳴謝