本書作為CRM課程的入門教材，在編寫時經常考慮的四項基本原則是：科學性、實用性、邏輯性、新穎性。在科學性方面，我們盡可能地借鑒了國內外較為成熟的CRM思想和觀點，并在此基礎上進行進一步的挖掘和拓展，杜絕了憑空臆想和無根據(jù)的推論，從而使本書的內容具有科學性。我們深知，借鑒并不是原樣照搬，而是應該站在前人研究的基礎上有所加深和拓展，任何有價值和成功的研究都是“站在前人的肩膀上”完成的，尤其是我國民航的CRM研究和培訓處于起步階段，合理地借鑒和運用國外的研究成果無疑可以加快我們對CRM研究的步伐，并使我們的CRM研究站在更高的起點上。為了使本書具有較強的實用性，我們一方面在選材上進行了較為嚴格的篩選，對于那些理論性較強的內容我們予以了過濾。另一方面，在行文過程中我們采用了理論與實際相互滲透的手法，以理論作為框架，以事例作為論據(jù)，并以思考題和問卷的形式啟發(fā)讀者對CRM的有關問題進行思考。在邏輯性上，我們注意了各章節(jié)之間內容的連續(xù)性和邏輯順序，在行文邏輯上盡可能做到了精煉、達意以及前后聯(lián)貫。為了使本書的內容能夠反映國內外的最新研究成果，我們在選材時注意了資料的出版時間，盡可能做到內容的新穎性。
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