導游業(yè)務

第一章 導游服務
第一節(jié) 導游服務的產生與發(fā)展
第二節(jié) 導游服務在旅游業(yè)中的地位與作用
第三節(jié) 導游服務的性質、特點和原則
第四節(jié) 導游服務質量
本章訓練
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的條件
第二節(jié) 導游人員的類型與職責
第三節(jié) 導游人員的管理
本章訓練
第三章 導游人員的職業(yè)道德
第一節(jié) 導游人員職業(yè)道德的基本要求
第二節(jié) 導游人員職業(yè)道德規(guī)范
第三節(jié) 導游人員職業(yè)道德修養(yǎng)
本章訓練
第四章 導游業(yè)務相關知識
第一節(jié) 出入境知識
第二節(jié) 行李與票務知識
第三節(jié) 旅游救援知識
第四節(jié) 貨幣、保險與財務結算知識
本章訓練
第五章 導游服務規(guī)范
第一節(jié) 地陪導游服務規(guī)范
第二節(jié) 全陪導游服務規(guī)范
第三節(jié) 景點（區(qū)）導游服務規(guī)范
第四節(jié) 散客導游服務規(guī)范
本章訓練
第六章 導游帶團技能
第一節(jié) 樹立導游人員的良好形象
第二節(jié) 協(xié)調導游服務集體成員的關系
第三節(jié) 協(xié)調旅游團成員的關系
第四節(jié) 把握旅游活動節(jié)奏
第五節(jié) 導游人員上團初期應注意的問題
本章訓練
第七章 導游語言技能
第一節(jié) 導游語言的特點與風格
第二節(jié) 導游語言運用原則
第三節(jié) 導游語言交際技巧
第四節(jié) 導游講解技巧
本章訓練
第八章 導游服務問題及事故的處理和預防
第一節(jié) 導游服務問題及事故處理的一般原則和技巧
第二節(jié) 旅游活動計劃變更的處理
第三節(jié) 漏接、空接、錯接機（車、船）事故的處理和預防
第四節(jié) 誤機（車、船）事故的處理和預防
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第九章 旅游安全事故的處理和預防
第一節(jié) 旅游安全事故處理的一般原則和程序
第二節(jié) 行李丟失事故的處理和預防
第三節(jié) 旅游者走失事故的處理和預防
第四節(jié) 旅游交通、治安、火災事故的處理和預防
第五節(jié) 旅游者食物中毒及意外傷害事故的處理和預防
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第十章 其他問題的處理和預防
第一節(jié) 旅游者證件、財物丟失的處理和預防
第二節(jié) 旅游者患病的處理和預防
第三節(jié) 旅游者死亡的處理
第四節(jié) 旅游者越軌言行的處理和預防
第五節(jié) 旅游者現(xiàn)場投訴的處理
本章訓練
主要參考書目