旅行社門市管理實(shí)務(wù)

緒論旅行社門市概述
第一節(jié) 旅行社門市的概念與定義
第二節(jié) 旅行社門市的管理與規(guī)范
第三節(jié) 旅行社門市的作用
實(shí)操練習(xí)
第一部分 店長(zhǎng)實(shí)務(wù)
第一篇 基礎(chǔ)篇
第一章 店長(zhǎng)角色與定位
第一節(jié) 店長(zhǎng)的角色
第二節(jié) 店長(zhǎng)的定位
第三節(jié) 店長(zhǎng)的職責(zé)
第四節(jié) 店長(zhǎng)的能力
第五節(jié) 店長(zhǎng)的素質(zhì)
第六節(jié) 店長(zhǎng)的心態(tài)
第七節(jié) 店長(zhǎng)的類型
第八節(jié) 店長(zhǎng)的商業(yè)素質(zhì)
第九節(jié) 店長(zhǎng)的選拔
第十節(jié) 店長(zhǎng)的職業(yè)形象
實(shí)操練習(xí)
第二章 工作流程及管理
第一節(jié) 店長(zhǎng)工作流程
第二節(jié) 店長(zhǎng)管理的內(nèi)容
第三節(jié) 店長(zhǎng)工作重點(diǎn)
第四節(jié) 店長(zhǎng)管理的技巧
實(shí)操練習(xí)
第二篇 準(zhǔn)備篇
第三章 開店前的準(zhǔn)備工作
第一節(jié) 旅行社門市的選址
第二節(jié) 旅行社門市的申請(qǐng)與注冊(cè)
第三節(jié) 如何安排設(shè)施配置
實(shí)操練習(xí)
第四章 門市形象設(shè)計(jì)
第一節(jié) 門市形象設(shè)計(jì)的原則
第二節(jié) 門市的形象要素
第三節(jié) 門市旅游產(chǎn)品陳列
第四節(jié) POP廣告的制作
實(shí)操練習(xí)
第三篇 管理篇
第五章 店員管理與培訓(xùn)
第一節(jié) 店員管理
第二節(jié) 店員指導(dǎo)與培訓(xùn)
實(shí)操練習(xí)
第六章 團(tuán)隊(duì)管理
第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)及其基本特征
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)的類型
第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)組織
第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神
第五節(jié) 門市團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)置
實(shí)操練習(xí)
第七章 財(cái)務(wù)管理
第一節(jié) 財(cái)務(wù)分析管理
第二節(jié) 成本控制管理
第三節(jié) 現(xiàn)金管理
實(shí)操練習(xí)
第八章 安全管理
第一節(jié) 異常情況處理
第二節(jié) 突發(fā)事件管理
第三節(jié) 消防管理
實(shí)操練習(xí)
第四篇 營(yíng)銷篇
第九章 銷售管理
第一節(jié) 銷售管理過(guò)程
第二節(jié) 銷售計(jì)劃制訂
第三節(jié) 銷售業(yè)績(jī)管理
第四節(jié) 工作表現(xiàn)評(píng)估
第五節(jié) 銷售管理的“四化
實(shí)操練習(xí)
第十章 顧客關(guān)系管理
第一節(jié) 相關(guān)概念
第二節(jié) 企業(yè)與顧客關(guān)系
第三節(jié) 顧客消費(fèi)需求
第四節(jié) 顧客消費(fèi)心理
第五節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買決策
實(shí)操練習(xí)
第十一章 促銷管理
第一節(jié) 促銷的概念
第二節(jié) 促銷價(jià)格及方案
第三節(jié) 促銷前期準(zhǔn)備工作
第四節(jié) 旅行社門市促銷方法
第五節(jié) 廣告促銷
第六節(jié) 促銷人員管理
第七節(jié) 促銷效果評(píng)估
實(shí)操練習(xí)
第十二章 計(jì)調(diào)管理
第一節(jié) 預(yù)定與購(gòu)買前的準(zhǔn)備工作
第二節(jié) 預(yù)定與購(gòu)買
第三節(jié) 合作供應(yīng)商管理
第四節(jié) 計(jì)調(diào)工作管理
實(shí)操練習(xí)
第十三章 消費(fèi)者滿意度與投訴管理
第一節(jié) 影響消費(fèi)者滿意度的因素
第二節(jié) 消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略
第三節(jié) 消費(fèi)者心理的分析方法
第四節(jié) 旅游消費(fèi)者滿意管理
第五節(jié) 旅游消費(fèi)者投訴管理
實(shí)操練習(xí)
第二部分 店員實(shí)務(wù)
第十四章 店員的職業(yè)素養(yǎng)
第一節(jié) 職業(yè)道德素養(yǎng)
第二節(jié) 職業(yè)知識(shí)素養(yǎng)
第三節(jié) 職業(yè)技能素養(yǎng)
實(shí)操練習(xí)
第十五章 門市接待服務(wù)
第一節(jié) 基本要求
第二節(jié) 門市服務(wù)技巧
第三節(jié) 旅游接待技巧
第四節(jié) 旅游咨詢服務(wù)
第五節(jié) 介紹產(chǎn)品及相關(guān)內(nèi)容
第六節(jié) 促成交易技巧
第七節(jié) 顧客接待服務(wù)
第八節(jié) 門市服務(wù)的道歉方式
第九節(jié) 與顧客保持良好互動(dòng)
實(shí)操練習(xí)
第十六章 門市商務(wù)禮儀
第一節(jié) 禮儀與商務(wù)禮儀
第二節(jié) 店員形象禮儀
第三節(jié) 店員行為舉止禮儀
第四節(jié) 門市鍛煉禮儀
第五節(jié) 禮儀養(yǎng)成訓(xùn)練
實(shí)操練習(xí)
參考文獻(xiàn)