客戶(hù)呼叫中心實(shí)務(wù)

定　價(jià)：￥38.00

作　者：	劉文綱主編
出版社：	中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	財(cái)經(jīng)類(lèi)教材

購(gòu)買(mǎi)這本書(shū)可以去

ISBN：	9787513607759	出版時(shí)間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	264	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　中國(guó)客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別。初級(jí)證書(shū)包括《客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶(hù)心理與溝通》《客戶(hù)服務(wù)技巧》《客戶(hù)呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶(hù)投訴管理》《客戶(hù)服務(wù)案例》六門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上六門(mén)課程單科合格證者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)經(jīng)理助理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；中級(jí)證書(shū)包含《客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)管理基礎(chǔ)》《客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理》《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理》四門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上四門(mén)課程單科合格證并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；高級(jí)證書(shū)包含《大客戶(hù)管理》《客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶(hù)管理案例》三門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上三門(mén)課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審及答辯者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理總監(jiān)專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)呼叫中心實(shí)務(wù)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第一章客戶(hù)呼叫中心概述
第一節(jié) 客戶(hù)呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)呼叫中心的概念和類(lèi)型
第三節(jié) 客戶(hù)呼叫中心與客戶(hù)服務(wù)
第四節(jié) 客戶(hù)呼叫中心組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置

第二章客戶(hù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)
第一節(jié) 客戶(hù)呼叫中心技術(shù)發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)模塊
第三節(jié) 客戶(hù)呼叫中心技術(shù)應(yīng)用

第三章客戶(hù)呼叫中心業(yè)務(wù)代表職責(zé)與素質(zhì)技能
第一節(jié) 業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé)及行為規(guī)范
第二節(jié) 業(yè)務(wù)代表應(yīng)具備的素質(zhì)
第三節(jié) 業(yè)務(wù)代表應(yīng)掌握的職業(yè)技能

第四章客戶(hù)呼叫中心常規(guī)操作規(guī)范
第一節(jié) 電話(huà)服務(wù)禮儀
第二節(jié) 抱怨與投訴服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 客戶(hù)信息管理
第四節(jié) 客戶(hù)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
第五節(jié) 話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班管理

第五章呼入電話(huà)服務(wù)
第一節(jié) 呼入電話(huà)服務(wù)概述
第二節(jié) 呼入電話(huà)服務(wù)操作流程
第三節(jié) 呼入電話(huà)服務(wù)技巧
第四節(jié) 常見(jiàn)難題及應(yīng)對(duì)策略

第六章呼出電話(huà)服務(wù)
第一節(jié) 呼出電話(huà)業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 電話(huà)調(diào)查
第四節(jié) 呼出電話(huà)業(yè)務(wù)中的有效談判

第七章客戶(hù)呼叫中心績(jī)效管理與質(zhì)量監(jiān)控
第一節(jié) 目標(biāo)管理與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
第二節(jié) 客戶(hù)呼叫中心績(jī)效考評(píng)
第三節(jié) 客戶(hù)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

第八章客戶(hù)呼叫中心業(yè)務(wù)代表的招聘與培訓(xùn)
第一節(jié) 業(yè)務(wù)代表招聘
第二節(jié) 業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)
附：《客戶(hù)呼叫中心實(shí)務(wù)》考試大綱