客戶關(guān)系管理

第一章 客戶關(guān)系管理導論
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生
第二節(jié) 對客戶關(guān)系管理的認識
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的意義
第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
第一節(jié) 關(guān)系營銷理論
第二節(jié) 體驗營銷理論
第三節(jié) 一對一營銷理論
第四節(jié) 其他營銷理論
第五節(jié) 其他相關(guān)理論
第三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型
第四章 信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第一節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用——數(shù)據(jù)庫營銷
第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用——在線服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷
第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)及其應(yīng)用
第五章 怎樣有選擇地建立客戶關(guān)系
第一節(jié) 為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系
第二節(jié) 選擇什么樣的客戶
第三節(jié) 目標客戶選擇的指導思想
第六章 怎樣建立客戶關(guān)系
第一節(jié) 如何尋找客戶
第二節(jié) 如何說服客戶
第三節(jié) 如何吸引客戶
第七章 怎樣保持客戶關(guān)系
第一節(jié) 保持客戶關(guān)系的意義
第二節(jié) 影響客戶關(guān)系保持的因素
第三節(jié) 實現(xiàn)客戶忠誠的策略
第八章 怎樣挽救客戶關(guān)系
第一節(jié) 客戶關(guān)系破裂的原因
第二節(jié) 如何看待客戶關(guān)系的破裂
第三節(jié) 對不同級別的客戶關(guān)系破裂采取不同的態(tài)度
第四節(jié) 挽救客戶關(guān)系的策略
參考文獻
附：《客戶關(guān)系管理》考試大綱