客戶關系管理

定　價：￥35.00

作　者：	中國客戶管理專業(yè)水平證書考試教材編委會編
出版社：	中國經濟出版社
叢編項：
標　簽：	財經類教材

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ISBN：	9787513607667	出版時間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：	233	字數：

內容簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務基礎》《客戶心理與溝通》《客戶服務技巧》《客戶呼叫中心實務》《客戶投訴管理》《客戶服務案例》六門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關系管理》《客戶管理基礎》《客戶中心運營管理》《客戶服務質量管理》四門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務團隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經驗并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡介

暫缺《客戶關系管理》作者簡介

圖書目錄

第一章客戶關系管理導論
第一節(jié) 客戶關系管理理論的產生
第二節(jié) 對客戶關系管理的認識
第三節(jié) 客戶關系管理的意義
第二章客戶關系管理相關理論
第一節(jié) 關系營銷理論
第二節(jié) 體驗營銷理論
第三節(jié) 一對一營銷理論
第四節(jié) 其他營銷理論
第五節(jié) 其他相關理論
第三章客戶關系管理系統(tǒng)
第一節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)的定義及特點
第二節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)的模型與組成
第三節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能
第四節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)的類型
第四章信息技術在客戶關系管理中的應用
第一節(jié) 數據管理技術的應用——數據庫營銷
第二節(jié) 互聯網技術的應用——在線服務與網絡營銷
第三節(jié) 呼叫中心技術及其應用
第五章怎樣有選擇地建立客戶關系
第一節(jié) 為什么要有選擇地建立客戶關系
第二節(jié) 選擇什么樣的客戶
第三節(jié) 目標客戶選擇的指導思想
第六章怎樣建立客戶關系
第一節(jié) 如何尋找客戶
第二節(jié) 如何說服客戶
第三節(jié) 如何吸引客戶
第七章怎樣保持客戶關系
第一節(jié) 保持客戶關系的意義
第二節(jié) 影響客戶關系保持的因素
第三節(jié) 實現客戶忠誠的策略
第八章怎樣挽救客戶關系
第一節(jié) 客戶關系破裂的原因
第二節(jié) 如何看待客戶關系的破裂
第三節(jié) 對不同級別的客戶關系破裂采取不同的態(tài)度
第四節(jié) 挽救客戶關系的策略
參考文獻
附：《客戶關系管理》考試大綱