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內容簡介

　　隨著我國加入WTO后與國際交往的逐步加深，我國民航服務業(yè)迎來了一個飛速發(fā)展的黃金時代，但新的市場形勢使我國民用航空服務業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。尤其是對民航空乘服務人員的基本素質和服務技能提出了更高的要求。以乘客的需求為中心，重視乘客的生理感受和心理感受，嚴格服務規(guī)程和技能要求，已成為民航從業(yè)人員的必備條件。《民航空乘服務技巧與案例分析》是作者積六年空乘專業(yè)辦學的豐富經驗，參閱和收集了大量的民航空乘服務技能和案例資料，針對有關民航空乘服務的知識和技能等問題，精選了大量案例，并加以深入淺出的分析，精心設計并編寫而成。全書共分八大篇章，涉及民航空乘服務的概論、技能等主要業(yè)務知識，以通俗易懂的形式解答民航空乘服務工作中的常見的疑問、困惑與困難。作者盡量使《民航空乘服務技巧與案例分析》融知識性、科學性、專業(yè)性和實用性為一體，使其既可以作為民航空乘服務培訓的參考教材，也可以成為有志于民航乘務服務工作的年輕朋友的良師益友。

作者簡介

暫缺《民航空乘服務技巧與案例分析》作者簡介

圖書目錄

導言
一、我國航空企業(yè)發(fā)展歷史概況
二、我國民航空乘服務業(yè)需要高素質的人才
三、國內部分航空公司特色服務
【案例資料】
第一章民航空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)
一、民航空乘職業(yè)的基本要求
二、民航空乘人員的部分專業(yè)術語
【案例資料】
第二章民航空乘服務的工作程序
一、民航空乘服務的工作程序
二、客艙服務職責
三、民航旅客運輸常識
【案例資料】
第三章民航空乘人員的服務技巧
一、客艙安全管理
二、客艙衛(wèi)生標準及客艙環(huán)境管理
三、客艙餐食服務
四、特殊情況下的服務技巧
五、特殊旅客的服務技巧
【案例資料】
第四章民航空乘人員的心理常識
一、掌握民航旅客心理學知識的意義
二、空乘人員心理品質的培養(yǎng)三、心理服務的技巧與方法
四、特殊旅客的心理特點及服務的特點
【案例資料】
第五章民航空乘人員的醫(yī)療衛(wèi)生常識
一、民航空乘人員應具備的醫(yī)療衛(wèi)生常識
二、機上常見病癥及處置
三、常見傳染病的防治
【案例資料】
第六章民航空乘人員的禮儀修養(yǎng)
一、空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本要求
二、空乘人員的儀表禮儀
三、空乘人員的儀態(tài)禮儀
【案例資料】
第七章民航空乘人員的語言技巧
一、空乘人員語言能力的培養(yǎng)
二、空乘人員口才應用技巧
三、空乘服務中語言表達技巧
【案例資料】
第八章民航空乘人員應具備的相關知識
一、民航組織機構簡況
二、國內外主要航空公司簡況
三、國際航空運輸組織概況
四、飛機的有關知識
五、航線知識
六、民俗與異國風情
【案例資料】
后記