景區(qū)服務(wù)與管理專業(yè)模塊：景區(qū)服務(wù)與管理

前言
第一章 導(dǎo)論
第一節(jié) 景區(qū)的定義與特征
第二節(jié) 我國(guó)景區(qū)的類型
第三節(jié) 景區(qū)服務(wù)與管理的基本內(nèi)容
第四節(jié) 景區(qū)與我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)系
第五節(jié) 中國(guó)景區(qū)的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢(shì)
復(fù)習(xí)與思考
第二章 票務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 景區(qū)訂票服務(wù)
第二節(jié) 景區(qū)售票服務(wù)
第三節(jié) 景區(qū)驗(yàn)票服務(wù)
復(fù)習(xí)與思考
第三章 排隊(duì)服務(wù)與管理
第一節(jié) 排隊(duì)隊(duì)形
第二節(jié) 排隊(duì)過(guò)程管理
復(fù)習(xí)與思考
第四章 咨詢服務(wù)與投訴處理
第一節(jié) 電話咨詢服務(wù)
第二節(jié) 當(dāng)面咨詢服務(wù)
第三節(jié) 投訴處理
復(fù)習(xí)與思考
第五章 景區(qū)解說(shuō)
第一節(jié) 景區(qū)解說(shuō)概述
第二節(jié) 向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)
第三節(jié) 自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)
復(fù)習(xí)與思考
第六章 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)
第三節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法
第四節(jié) 景區(qū)游客行為管理
復(fù)習(xí)與思考
第七章 景區(qū)營(yíng)銷管理
第一節(jié) 景區(qū)營(yíng)銷管理概況
第二節(jié) 景區(qū)營(yíng)銷管理的步驟
第三節(jié) 景區(qū)的顧客關(guān)系管理
復(fù)習(xí)與思考
第八章 景區(qū)人力資源管理
第一節(jié) 景區(qū)人力資源管理內(nèi)容
第二節(jié) 員工個(gè)體管理
第三節(jié) 員工團(tuán)隊(duì)管理
復(fù)習(xí)與思考
第九章 景區(qū)安全管理
第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述
第二節(jié) 景區(qū)安全管理
第三節(jié) 景區(qū)常見(jiàn)游樂(lè)項(xiàng)目安全管理及常見(jiàn)事故處理方法
復(fù)習(xí)與思考
參考文獻(xiàn)