客房服務(wù)與管理練習(xí)冊（第2版）

第一單元 客房部概述
主題一 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置
主題二 客房產(chǎn)品的概念
主題三 客房的功能及設(shè)備用品配置
第二單元 清潔器具和清潔劑
主題一 清潔器具
主題二 清潔劑
第三單元 客房清潔保養(yǎng)
主題一 客房清掃的準(zhǔn)備
主題二 客房的清潔整理
主題三 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
主題四 客房的消毒及蟲害控制
第四單元 對客服務(wù)工作
主題一 對客服務(wù)概述
主題二 對客服務(wù)的模式和特點(diǎn)
主題三 對客服務(wù)的內(nèi)容和程序
主題四 處理客人投訴
第五單元 客房服務(wù)用語
主題一 客房服務(wù)的語言規(guī)范
主題二 客房服務(wù)常用詞語
第六單元 酒店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)
主題一 酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
主題二 地面材料的清潔保養(yǎng)
主題三 墻面材料的清潔保養(yǎng)
主題四 特殊器具的清潔保養(yǎng)
第七單元 布件的洗熨與特殊污漬的清除
主題一 洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、洗滌設(shè)備及洗滌劑
主題二 布件的洗滌、去漬與熨燙
第八單元 客房部人力資源管理
主題一 客房部的人員配置、招聘與調(diào)配
主題二 員工培訓(xùn)
主題三 員工績效評估
主題四 員工激勵(lì)
第九單元 客房部物資管理
主題一 客房費(fèi)用預(yù)算和設(shè)備更新改造
主題二 客用物品的管理
主題三 客房布件管理
主題四 降低消耗和環(huán)境保護(hù)
第十單元 客房部質(zhì)量管理
主題一 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制
主題二 客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制
主題三 客房部的安全質(zhì)量管理
模擬自測題
參考答案