酒店前廳實務(wù)

總序（黃震方）
前言
走進前廳部
項目一 初識前廳部
任務(wù)一 理解好客之道
任務(wù)二 提供好客的前廳服務(wù)
項目二 營造舒適和諧的大堂氛圍
任務(wù)一 大堂分區(qū)布局
任務(wù)二 大堂氛圍營造
服務(wù)在前廳
項目三 預(yù)訂處服務(wù)
任務(wù)一 預(yù)訂員須知
任務(wù)二 預(yù)訂受理
任務(wù)三 預(yù)訂控制
項目四 總臺服務(wù)
任務(wù)一 接待／收銀員須知
任務(wù)二 入住接待服務(wù)
任務(wù)三 換房與續(xù)住
任務(wù)四 問詢留言服務(wù)
任務(wù)五 建賬記賬
任務(wù)六 退房結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)七 夜間審核
任務(wù)八 外幣兌換
任務(wù)九 貴重物品寄存
項目五 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 機場代表工作
任務(wù)二 門廳迎送服務(wù)
任務(wù)三 行李服務(wù)
任務(wù)四 委托代辦
項目六 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一 商務(wù)中心文員須知
任務(wù)二 文印服務(wù)
任務(wù)三 傳真服務(wù)
任務(wù)四 商務(wù)中心其他服務(wù)
項目七 總機服務(wù)
任務(wù)一 總機話務(wù)員須知
任務(wù)二 轉(zhuǎn)接電話
任務(wù)三 叫醒服務(wù)
任務(wù)四 房間保密與免打擾服務(wù)
項目八 行政樓層服務(wù)
任務(wù)一 認識行政樓層
任務(wù)二 行政樓層服務(wù)要點
管理在前廳
項目九 大堂副理
任務(wù)一 關(guān)注VIP接待與服務(wù)
任務(wù)二 處理賓客投訴
任務(wù)三 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
項目十 房價管理
任務(wù)一 房價的制定與調(diào)控
任務(wù)二 客房經(jīng)營狀況分析
項目十一 前廳文檔管理
任務(wù)一 前廳部文檔的劃分與管理
任務(wù)二 建立客史檔案
項目十二 前廳銷售管理
任務(wù)一 學(xué)會成功銷售客房
任務(wù)二 增銷之道
項目十三 溝通管理
任務(wù)一 知曉溝通是如何進行的
任務(wù)二 讓前廳溝通更有效
項目十四 服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 把握前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 做好前廳服務(wù)質(zhì)量控制
項目十五 前廳安全管理
任務(wù)一 承擔(dān)合理的安全責(zé)任
任務(wù)二 營造安全的前廳環(huán)境
項目十六 前廳人員管理
任務(wù)一 確定崗位人員要求
任務(wù)二 招聘與培訓(xùn)
任務(wù)三 評估、激勵與梯隊
附錄 前廳英語專業(yè)術(shù)語及解釋
參考文獻