旅行社服務(wù)與管理

模塊一 游客服務(wù)管理基礎(chǔ)
項(xiàng)目1 認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容
項(xiàng)目2 了解顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵
項(xiàng)目3 如何提高顧客滿(mǎn)意度
模塊二 做好團(tuán)隊(duì)接待的質(zhì)量管理
項(xiàng)目1 導(dǎo)游接團(tuán)的管理
項(xiàng)目2 領(lǐng)隊(duì)的工作管理
項(xiàng)目3 組團(tuán)社與地接社的交接管理
模塊三 做好銷(xiāo)售服務(wù)人員的管理
項(xiàng)目1 熟悉銷(xiāo)售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目2 服務(wù)人員應(yīng)具有“問(wèn)”及“說(shuō)”的技巧
項(xiàng)目3 服務(wù)人員應(yīng)具有“聆聽(tīng)”的技巧
模塊四 國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)操作管理
項(xiàng)目1 國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)
項(xiàng)目2 散客業(yè)務(wù)操作
項(xiàng)目3 團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)
項(xiàng)目4 供應(yīng)商管理
模塊五 出境旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)操作管理
模塊六 了解投訴者心理動(dòng)機(jī)
項(xiàng)目1 了解投訴者的常見(jiàn)幾大類(lèi)別
項(xiàng)目2 分析投訴行為和原因
項(xiàng)目3 相關(guān)要素對(duì)顧客投訴行為的影響
模塊七 掌握投訴管理者應(yīng)具備的能力
項(xiàng)目1 投訴管理者應(yīng)具備的職責(zé)
項(xiàng)目2 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)
項(xiàng)目3 應(yīng)對(duì)不同投訴期望值客人的處理
項(xiàng)目4 應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型抱怨問(wèn)題的處理技巧
模塊八 建構(gòu)投訴管理體系
項(xiàng)目1 了解投訴管理的現(xiàn)狀
項(xiàng)目2 設(shè)計(jì)投訴管理流程
項(xiàng)目3 投訴管理體系的維護(hù)和提升
模塊九 全面質(zhì)量管理
項(xiàng)目1 掌握PDCA循環(huán)
項(xiàng)目2 如何做到旅行社危機(jī)管理