旅行社服務與管理

定　價：￥18.00

作　者：	段學成編
出版社：	北京理工大學出版社
叢編項：	中等職業(yè)教育特色精品課程規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787564041991	出版時間：	2011-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	147	字數(shù)：

內容簡介

　　為了更好地適應全國中等職業(yè)技術學校旅游服務與管理專業(yè)的教學要求，我們根據(jù)原勞動和社會保障部培訓就業(yè)司頒發(fā)的《旅游服務與管理專業(yè)教學計劃與教學大綱（2008）》，組織全國有關學校的一線教師和行業(yè)專家，開發(fā)了本教材。本教材創(chuàng)新編寫模式，注重利用圖表、案例輔助講解知識點與技能點，為學生營造更加生動、直觀的學習環(huán)境，提高學生的學習興趣。同時，本教材針對相關知識點，設計了一些互動的欄目，意在拓展學生的知識面，引導學生自主學習。

作者簡介

暫缺《旅行社服務與管理》作者簡介

圖書目錄

模塊一游客服務管理基礎
項目1 認識游客服務質量及其內容
項目2 了解顧客滿意度的內涵
項目3 如何提高顧客滿意度
模塊二做好團隊接待的質量管理
項目1 導游接團的管理
項目2 領隊的工作管理
項目3 組團社與地接社的交接管理
模塊三做好銷售服務人員的管理
項目1 熟悉銷售人員服務標準
項目2 服務人員應具有“問”及“說”的技巧
項目3 服務人員應具有“聆聽”的技巧
模塊四國內旅游產品銷售服務操作管理
項目1 國內旅游產品的生產
項目2 散客業(yè)務操作
項目3 團隊操作業(yè)務
項目4 供應商管理
模塊五出境旅游產品銷售服務操作管理
模塊六了解投訴者心理動機
項目1 了解投訴者的常見幾大類別
項目2 分析投訴行為和原因
項目3 相關要素對顧客投訴行為的影響
模塊七掌握投訴管理者應具備的能力
項目1 投訴管理者應具備的職責
項目2 投訴處理人員應具備的素質
項目3 應對不同投訴期望值客人的處理
項目4 應對不同類型抱怨問題的處理技巧
模塊八建構投訴管理體系
項目1 了解投訴管理的現(xiàn)狀
項目2 設計投訴管理流程
項目3 投訴管理體系的維護和提升
模塊九全面質量管理
項目1 掌握PDCA循環(huán)
項目2 如何做到旅行社危機管理