旅游飯店服務(wù)教學(xué)案例分析（第2版）

定　價(jià)：￥17.40

作　者：	楊富榮編
出版社：	高等教育出版社
叢編項(xiàng)：	中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材配套教學(xué)用書
標(biāo)　簽：	貿(mào)易經(jīng)濟(jì) 經(jīng) 濟(jì) 財(cái)經(jīng)管理

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ISBN：	9787040296471	出版時(shí)間：	2010-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	167	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《旅游飯店服務(wù)教學(xué)案例分析（第2版）（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》針對中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生對飯店及其服務(wù)了解不多韻特點(diǎn)，以飯店從業(yè)人員必須具備的基本意識和最新服務(wù)與管理理念為主線，從國內(nèi)外不同星級的飯店中搜集了大量具有普遍性和典型性的案例，每個(gè)案例按照案例介紹、案例研討（提出問題）、案例分析、職場感悟（學(xué)生自己填寫）的形式編排，內(nèi)容涉及前廳、客房、餐飲、商場、娛樂、安全、工程、財(cái)務(wù)、人力資源等各個(gè)部門?！堵糜物埖攴?wù)教學(xué)案例分析（第2版）（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》是在2000年版本的基礎(chǔ)上修訂而成的，共包括十章，37個(gè)專題，176個(gè)案例，每章分若干專題，每個(gè)專題下分列若干案例。具有較強(qiáng)的實(shí)用性?！堵糜物埖攴?wù)教學(xué)案例分析（第2版）（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》除作為中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的配套教材外，還可以為專業(yè)教師提供豐富的教學(xué)素材，亦可作為飯店員工崗位培訓(xùn)的參考教材，對飯店管理人員也有一定的參考價(jià)值。

作者簡介

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圖書目錄

第一章賓客至上
一、賓客永遠(yuǎn)不會錯(cuò)
二、賓客總是對的
三、消費(fèi)者非常滿意理論
四、超越顧客期望
五、以顧客為中心
第二章服務(wù)禮儀
一、端莊的儀表
二、善意的微笑
三、得體的語言
四、恰當(dāng)?shù)呐e止
第三章服務(wù)品質(zhì)
一、掌握標(biāo)準(zhǔn)
二、追求卓越
三、換位思考
四、及時(shí)反饋
第四章服從意識
一、服從上級
二、服從客人
三、服從規(guī)范
第五章市場營銷
一、經(jīng)營觀念的發(fā)展
二、滿足客人需要
三、把握市場機(jī)會
四、全員營銷觀念
第六章清潔保養(yǎng)
一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)
二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化
三、清潔保養(yǎng)全員化
四、通過服務(wù)約束客人
第七章效益意識
一、社會效益
二、經(jīng)濟(jì)效益
三、低碳意識
第八章飯店安全
一、客人人身安全
二、客人財(cái)物安全
三、客人心理安全
第九章創(chuàng)新意識
一、設(shè)施設(shè)備的配置
二、服務(wù)方式的變化
三、客用品的更新?lián)Q代
四、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立
第十章全局意識
一、明確的目標(biāo)
二、協(xié)作的意愿
三、信息的溝通