客房服務與管理

第一單元　客房部導論
模塊一 客房部簡介
模塊二 客房產(chǎn)品的特性
模塊三 客房常見類型
模塊四 客房設備與客房用品
模塊五 客房經(jīng)濟效益分析
第二單元　客房部組織機構與人力資源開發(fā)
模塊一 客房部組織機構的設置
模塊二 客房部工作人員的素質(zhì)要求
模塊三 客房部與其他部門的關系
模塊四 客房部人員配備與定員計算
模塊五 客房部員工的選用與培訓
模塊六 員工工作績效評估與激勵
第三單元　客房的清潔衛(wèi)生
模塊一 客房日常清潔程序與標準
模塊二 客房計劃衛(wèi)生與消毒
模塊三 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
模塊四 客房服務管理必備表格
第四單元　客房的對客服務
模塊一 客房對客服務模式
模塊二 對客服務工作內(nèi)容
模塊三 賓客突發(fā)事件的處理
模塊四 客房商務樓層服務與管理
第五單元　洗衣房和布草房的管理
模塊一 洗衣房的業(yè)務特點
模塊二 洗衣房的運行流程
模塊三 洗衣房的管理
模塊四 布草房的管理
第六單元　客房環(huán)境藝術與布置
模塊一 客房設計的理念與原則
模塊二 客房的空間布局
模塊三 客房的裝飾布置
模塊四 主題客房的設計
第七單元　客房物資管理
模塊一 客房部的預算
模塊二 客用物品的管理
模塊三 客房家具設備管理
第八單元　客房服務質(zhì)量管理
模塊一 客房服務質(zhì)量意識
模塊二 客房服務質(zhì)量的管理
模塊三 全面質(zhì)量管理
模塊四 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制
模塊五 客房對客服務的質(zhì)量控制
第九單元　客房安全管理
模塊一 客房安全管理概述
模塊二 火災和失竊的預防管理
模塊三 其他事故的處理和防范
模塊四 客房職業(yè)安全
附錄
附錄A 客房服務專用詞語
附錄B 我國旅游涉外飯店星級評定中有關客房設施設備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標準及檢查表
參考文獻