CRM基礎(chǔ)教程

第1章 　引言 　
1.1 　CRM的定義 　
1.2 　本書的目的 　
1.3 　CRM價(jià)值的來源 　
1.3.1 　為那些數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的、不斷學(xué)習(xí)的公司提供支持 　
1.3.2 　排查低效的工作，提高員工生產(chǎn)力 　
1.3.3 　提供更好的客戶體驗(yàn) 　
1.3.4 　制定明智的業(yè)務(wù)決策 　
1.4 　為CRM做好準(zhǔn)備 　
1.5 　小結(jié) 　
第2章 　成功CRM的組件 　
2.1 　人員 　
2.2 　流程 　
2.3 　技術(shù) 　
2.4 　期望值 　
2.5 　陷阱 　
2.6 　小結(jié) 　
第3章 　構(gòu)建CRM路線圖 　
3.1 　為什么要采用分階段的方法來實(shí)施CRM項(xiàng)目 　
3.1.1 　花費(fèi)的時(shí)間太長(zhǎng) 　
3.1.2 　沒有機(jī)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 　
3.2 　構(gòu)建初始路線圖 　
3.2.1 　評(píng)估當(dāng)前狀況 　
3.2.2 　將CRM愿景分解到各個(gè)項(xiàng)目中 　
3.2.3 　人員的安排 　
3.2.4 　實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目和“概念驗(yàn)證”項(xiàng)目 　
3.2.5 　示例路線圖練習(xí) 　
3.3 　在項(xiàng)目中間開發(fā)路線圖 　
3.4 　小結(jié) 　
第4章 　評(píng)估軟件和顧問 　
4.1 　CRM軟件市場(chǎng) 　
4.1.1 　功能范圍：完整CRM套件和專用應(yīng)用程序 　
4.1.2 　部署模式 　
4.1.3 　應(yīng)用程序訪問 　
4.1.4 　許可模式 　
4.2 　選擇合適的CRM軟件 　
4.2.1 　CRM應(yīng)用程序評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 　
4.2.2 　軟件評(píng)估過程 　
4.3 　選擇合適的顧問 　
4.4 　小結(jié) 　
第5章 　規(guī)劃最初的CRM實(shí)施 　
5.1 　管理CRM項(xiàng)目 　
5.1.1 　理解項(xiàng)目的階段 　
5.1.2 　變更管理 　
5.1.3 　項(xiàng)目溝通 　
5.1.4 　進(jìn)行中的項(xiàng)目管理 　
5.1.5 　人員/供應(yīng)商管理 　
5.1.6 　管理支持 　
5.2 　小結(jié) 　
第6章 　CRM的最初實(shí)施 　
6.1 　設(shè)計(jì)階段 　
6.1.1 　“當(dāng)前”流程定義 　
6.1.2 　“將來”流程定義 　
6.1.3 　規(guī)則和升級(jí) 　
6.1.4 　用例定義 　
6.1.5 　功能規(guī)格說明書的開發(fā) 　
6.2 　自定義開發(fā) 　
6.2.1 　將自定義開發(fā)作為CRM項(xiàng)目的一部分來管理 　
6.2.2 　技術(shù)規(guī)格說明書 　
6.3 　集成 　
6.3.1 　提供更全面的客戶視圖 　
6.3.2 　自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程 　
6.3.3 　集成類型 　
6.3.4 　集成工具 　
6.3.5 　管理CRM項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)級(jí)集成 　
6.3.6 　集成的開發(fā) 　
6.3.7 　集成的測(cè)試 　
6.3.8 　管理CRM項(xiàng)目中的用戶界面集成 　
6.3.9 　鏈接系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù) 　
6.4 　報(bào)告 　
6.4.1 　有效的報(bào)告是由什么構(gòu)成的 　
6.4.2 　度量指標(biāo)是具體的 　
6.4.3 　度量指標(biāo)明確地由某個(gè)具體部門或小組所有 　
6.4.4 　度量指標(biāo)應(yīng)該是可度量的 　
6.4.5 　度量指標(biāo)能夠及時(shí)產(chǎn)生 　
6.4.6 　對(duì)于記分卡，KPI的數(shù)量必須限制在可管理的少數(shù)幾項(xiàng)范圍內(nèi) 　
6.4.7 　KPI必須有目標(biāo) 　
6.4.8 　KPI必須與公司的總體目標(biāo)保持一致 　
6.4.9 　報(bào)告來源 　
6.4.10 　報(bào)告工具 　
6.4.11 　報(bào)告的設(shè)計(jì) 　
6.4.12 　報(bào)告的培訓(xùn) 　
6.5 　數(shù)據(jù)遷移 　
6.5.1 　你是否需要為項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移 　
6.5.2 　評(píng)估數(shù)據(jù)源 　
6.5.3 　數(shù)據(jù)遷移的設(shè)計(jì) 　
6.5.4 　數(shù)據(jù)遷移工具 　
6.5.5 　數(shù)據(jù)遷移的測(cè)試：偽遷移 　
6.5.6 　規(guī)劃實(shí)際的數(shù)據(jù)遷移 　
6.5.7 　數(shù)據(jù)遷移總結(jié)和主要教訓(xùn) 　
6.6 　實(shí)施的測(cè)試 　
6.6.1 　CRM應(yīng)用程序測(cè)試的類型 　
6.6.2 　測(cè)試計(jì)劃的開發(fā) 　
6.6.3 　實(shí)施的培訓(xùn) 　
6.7 　啟動(dòng)解決方案 　
6.8 　初始應(yīng)用程序管理 　
6.8.1 　推動(dòng)CRM應(yīng)用程序的采用 　
6.8.2 　變更管理 　
6.8.3 　人員管理：新的工作職能 　
6.9 　總結(jié)：CRM實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃示例 　
6.10 　常見的項(xiàng)目問題和避免方法 　
6.10.1 　超出范圍 　
6.10.2 　過度復(fù)雜的設(shè)計(jì) 　
6.10.3 　項(xiàng)目被軟件驅(qū)動(dòng) 　
6.10.4 　缺乏高管的支持 　
6.10.5 　管理不同的優(yōu)先級(jí) 　
6.10.6 　應(yīng)用程序的采用 　
6.11 　小結(jié) 　
第7章 　CRM的維護(hù)和演進(jìn) 　
7.1 　指導(dǎo)委員會(huì)的職責(zé) 　
7.2 　CRM的維護(hù) 　
7.3 　CRM的增強(qiáng) 　
7.3.1 　變更控制過程 　
7.3.2 　路線圖的開發(fā)和執(zhí)行 　
7.3.3 　對(duì)大型應(yīng)用程序增強(qiáng)的管理 　
7.3.4 　新應(yīng)用程序版本和升級(jí) 　
7.4 　監(jiān)視供應(yīng)商的生態(tài)系統(tǒng) 　
7.4.1 　會(huì)議 　
7.4.2 　新的獨(dú)立軟件供應(yīng)商（ISV） 　
7.4.3 　用戶組織 　
7.4.4 　博客和新聞郵件 　
7.4.5 　顧問 　
7.5 　CRM的維護(hù)和演進(jìn)總結(jié) 　
7.6 　小結(jié)