前廳客房服務(wù)與管理

前言
第一章  前廳部概述
  第一節(jié)  飯店的基礎(chǔ)知識
  第二節(jié)  前廳部的地位、作用及主要業(yè)務(wù)
  第三節(jié)  前廳部的組織機構(gòu)及主要崗位
  第四節(jié)  前廳部的業(yè)務(wù)特點及人員素質(zhì)要求
  第五節(jié)  前廳環(huán)境設(shè)計與控制
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第二章  客房預(yù)訂服務(wù)與管理
  第一節(jié)  預(yù)訂工作概述
  第二節(jié)  預(yù)訂的渠道、方式和種類
  第三節(jié)  預(yù)訂業(yè)務(wù)流程
  第四節(jié)  客情預(yù)測及傳遞
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第三章  總臺接待與結(jié)賬業(yè)務(wù)
  第一節(jié)  總臺接待業(yè)務(wù)
  第二節(jié)  總臺接待中常見問題的處理
  第三節(jié)  結(jié)賬業(yè)務(wù)管理
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第四章  前廳部日常服務(wù)
  第一節(jié)  “金鑰匙”理念
  第二節(jié)  禮賓服務(wù)
  第三節(jié)  總機服務(wù)
  第四節(jié)  問訊與留言服務(wù)
  第五節(jié)  貴重物品保管
  第六節(jié)  商務(wù)中心服務(wù)
  第七節(jié)  商務(wù)樓層服務(wù)
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第五章  前廳銷售管理
  第一節(jié)  前廳銷售產(chǎn)品分析
  第二節(jié)  客房狀態(tài)的控制
  第三節(jié)  房價管理
  第四節(jié)  客房銷售藝術(shù)
  第五節(jié)  前臺客賬管理
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第六章  客人關(guān)系管理
  第一節(jié)  大堂副理
  第二節(jié)  良好客人關(guān)系的建立
  第三節(jié)  客人投訴處理
  第四節(jié)  客史檔案的建立與管理
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第七章  前廳部信息溝通
  第一節(jié)  前廳報表的制作
  第二節(jié)  前廳部與其他部門的信息溝通
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第八章  客房部概述
  第一節(jié)  客房部的地位與作用
  第二節(jié)  客房部組織機構(gòu)的設(shè)置及主要崗位職責(zé)
  第三節(jié)  客房的類型和標準
  第四節(jié)  客房功能設(shè)計
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第九章  客房清潔保養(yǎng)管理
  第一節(jié)  客房清掃的準備
  第二節(jié)  客房的清潔整理
  第三節(jié)  客房清潔質(zhì)量控制管理
  第四節(jié)  公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
  第五節(jié)  清潔器具與清潔劑的種類及使用
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第十章  客房服務(wù)與質(zhì)量管理
  第一節(jié)  客房服務(wù)的特點和要求
  第二節(jié)  客房服務(wù)模式
  第三節(jié)  客房服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容
  第四節(jié)  客房服務(wù)質(zhì)量控制管理
  第五節(jié)  客房個性化服務(wù)管理
  第六節(jié)  客房貼身管家
  第七節(jié)  客房部與其他部門的信息溝通
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第十一章  客房安全管理
  第一節(jié)  客房安全管理概述
  第二節(jié)  客房消防管理
  第三節(jié)  客房治安管理
  第四節(jié)  其他意外事故的防范
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第十二章  客房設(shè)備用品管理
  第一節(jié)  客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法
  第二節(jié)  客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)
  第三節(jié)  客房布件管理與控制
  第四節(jié)  客房用品管理
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第十三章  前廳與客房管理的新趨勢
  第一節(jié)  未來前廳管理的發(fā)展新趨勢
  第二節(jié)  未來客房管理的發(fā)展新趨勢
  第三節(jié)  前廳部計算機管理與應(yīng)用
  第四節(jié)  創(chuàng)建“綠色客房”
  第五節(jié)  智能技術(shù)在客房設(shè)計中的應(yīng)用
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
附錄  全球酒店集團排名(2011年)
參考文獻