快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范

目　錄
上篇　快遞服務(wù)禮儀
第一章　快遞服務(wù)禮儀概述　2
學(xué)習(xí)目標　2
引導(dǎo)案例　2
第一節(jié)　快遞服務(wù)禮儀的含義與特點　3
一、快遞服務(wù)禮儀的含義　3
二、快遞服務(wù)禮儀的特點　5
第二節(jié)　快遞服務(wù)禮儀的總體要求　6
一、快遞服務(wù)禮儀的基本原則　6
二、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)容　9
第三節(jié)　快遞服務(wù)禮儀在行業(yè)發(fā)展中的重要性　11
一、快遞企業(yè)服務(wù)工作的特點　11
二、快遞行業(yè)注重禮儀服務(wù)的必要性　13
三、快遞企業(yè)加強禮儀服務(wù)的重要意義　14
本章小結(jié)　15
課后閱讀　15
課堂互動　18
復(fù)習(xí)思考題　18
案例分析　18
第二章　快遞從業(yè)人員基本形象禮儀　20
學(xué)習(xí)目標　20
引導(dǎo)案例　20
第一節(jié)　快遞從業(yè)人員儀表禮儀　21
一、女士正式場合著裝要求　21
二、男士正式場合著裝要求　22
三、正式場合的著裝禁忌　23
四、工作標志服(工裝)著裝標準　24
第二節(jié)　快遞從業(yè)人員儀容禮儀　28
一、工作妝的要求　28
二、個人清潔衛(wèi)生基本要求　30
第三節(jié)　快遞從業(yè)人員儀態(tài)要求　31
一、站姿禮儀　31
二、坐姿禮儀　35
三、走姿蹲姿禮儀　39
本章小結(jié)　43
課后閱讀　43
課堂互動　49
復(fù)習(xí)思考題　49
案例分析　49
第三章　快遞從業(yè)人員言談禮儀　51
學(xué)習(xí)目標　51
引導(dǎo)案例　51
第一節(jié)　言談的基本要求　52
第二節(jié)　基本服務(wù)用語　53
一、禮貌用語　53
二、文明用語　55
三、電話用語　59
第三節(jié)　服務(wù)禁忌用語　65
本章小結(jié)　67
課后閱讀　67
課堂互動　69
復(fù)習(xí)思考題　70
案例分析　70
第四章　快遞從業(yè)人員日常交往禮儀　71
學(xué)習(xí)目標　71
引導(dǎo)案例　71
第一節(jié)　自我介紹的禮儀　72
一、自我介紹的要求　72
二、自我介紹的注意事項　74
第二節(jié)　握手的禮儀　75
一、握手的基本要求　75
二、握手的禁忌　77
第三節(jié)　宴請客戶的禮儀　78
一、座位的禮儀　78
二、桌次的順序　78
三、席次的安排　80
第四節(jié)　拜訪客戶的禮儀　81
一、拜訪客戶時機的選擇　81
二、拜訪客戶時的禮儀　82
三、拜別客戶的禮儀　83
本章小結(jié)　84
課后閱讀　85
課堂互動　88
復(fù)習(xí)思考題　89
案例分析　89
下篇　快遞服務(wù)規(guī)范
第五章　快遞服務(wù)規(guī)范概述　92
學(xué)習(xí)目標　92
引導(dǎo)案例　92
第一節(jié)　快遞行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀　93
一、快遞行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查情況　93
二、當前快遞服務(wù)存在的問題　98
第二節(jié)　快遞服務(wù)標準的作用　99
第三節(jié)　快遞服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容　102
一、快遞企業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置　102
二、快遞服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容　104
本章小結(jié)　107
課后閱讀　107
課堂互動　109
復(fù)習(xí)思考題　109
課外實踐　109
案例分析　110
第六章　快遞企業(yè)作業(yè)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備規(guī)范要求　112
學(xué)習(xí)目標　112
引導(dǎo)案例　112
第一節(jié)　快遞企業(yè)作業(yè)環(huán)境規(guī)范　113
一、分揀前規(guī)范要求　114
二、分揀傳送時的規(guī)范要求　114
三、分揀問題件的處理要求　115
四、分揀后裝車的規(guī)范要求　115
第二節(jié)　快遞企業(yè)服務(wù)車輛管理規(guī)范　115
一、快遞車輛管理概述　116
二、快遞車輛管理規(guī)范要求　117
第三節(jié)　快遞企業(yè)設(shè)施設(shè)備規(guī)范　118
一、快遞企業(yè)營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備規(guī)范　118
二、快遞企業(yè)快件處理場所設(shè)施設(shè)備要求　123
本章小結(jié)　124
課后閱讀　124
復(fù)習(xí)思考題　126
課外實踐　127
案例分析　127
第七章　快遞企業(yè)窗口收寄崗位服務(wù)規(guī)范　129
學(xué)習(xí)目標　129
引導(dǎo)案例　129
第一節(jié)　窗口服務(wù)語言規(guī)范　130
一、基本語言規(guī)范與服務(wù)用語　131
二、服務(wù)禁語　133
第二節(jié)　窗口收寄作業(yè)流程規(guī)范　134
一、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)窗口收寄服務(wù)規(guī)范　135
二、國際快遞業(yè)務(wù)窗口收寄服務(wù)規(guī)范　136
第三節(jié)　窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求　137
一、作業(yè)服務(wù)要求　137
二、服務(wù)技能要求　140
三、業(yè)務(wù)辦理時間的規(guī)定　141
本章小結(jié)　141
課后閱讀　141
課堂互動　143
復(fù)習(xí)思考題　143
案例分析　143
第八章　快遞企業(yè)攬投員崗位服務(wù)規(guī)范　145
學(xué)習(xí)目標　145
引導(dǎo)案例　145
第一節(jié)　攬投人員出班準備　146
一、上崗出班基本規(guī)范　146
二、車輛的檢查　149
第二節(jié)　攬投人員面見客戶之前的行為要求　151
一、電話聯(lián)系客戶　151
二、車輛的停放要求　151
三、敲門與等待客戶的要求　152
第三節(jié)　攬投人員面見客戶的服務(wù)要求　152
一、面見客戶的行為規(guī)范　152
二、告別客戶的行為規(guī)范　153
第四節(jié)　攬投人員的作業(yè)服務(wù)與技能要求　154
一、攬投人員作業(yè)服務(wù)要求　154
二、攬投人員服務(wù)技能要求　155
三、攬投人員服務(wù)水平要求　156
本章小結(jié)　156
課后閱讀　156
課堂互動　158
復(fù)習(xí)思考題　159
案例分析　159
第九章　快遞企業(yè)電話客服人員服務(wù)規(guī)范　160
學(xué)習(xí)目標　160
引導(dǎo)案例　160
第一節(jié)　呼叫中心(客服中心)概述　161
一、快遞呼叫中心的含義　161
二、呼叫中心的發(fā)展　162
三、呼叫中心在客戶互動渠道中的作用　164
四、呼叫中心的坐席人員行為規(guī)范　165
第二節(jié)　接聽客戶電話服務(wù)規(guī)范　165
一、接電話的四個基本原則　165
二、接聽的服務(wù)流程及注意事項　166
三、轉(zhuǎn)達客戶來電的基本要領(lǐng)　166
四、接聽電話的服務(wù)重點　167
第三節(jié)　撥打客戶電話服務(wù)規(guī)范　168
一、撥打電話的服務(wù)流程和基本用語　168
二、注意事項　168
三、撥打客戶移動電話時的基本要領(lǐng)　169
第四節(jié)　客戶電話查詢受理服務(wù)規(guī)范　170
一、查詢受理人員基本禮儀規(guī)范　170
二、查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求　170
三、查詢受理人員的服務(wù)水平要求　171
本章小結(jié)　171
課后閱讀　171
課堂互動　174
復(fù)習(xí)思考題　174
案例分析　174
第十章　快遞服務(wù)人員與客戶溝通的技巧　176
學(xué)習(xí)目標　176
引導(dǎo)案例　176
第一節(jié)　快遞服務(wù)人員推介業(yè)務(wù)技巧　177
一、了解客戶需求　177
二、問題切入的方法　179
第二節(jié)　快遞服務(wù)人員傾聽的技巧　182
一、傾聽的目的與傾聽者的特征　183
二、有效傾聽的技巧　184
三、傾聽的注意事項　185
四、傾聽的輔助方式——提問　186
第三節(jié)　客戶維護工作的技巧　187
一、客戶接待與拜訪技巧　187
二、客戶投訴的處理技巧　190
三、客戶投訴及理賠服務(wù)規(guī)范　194
四、向客戶道歉的技巧　196
五、應(yīng)對不同性格特征客戶的處理技巧　197
本章小結(jié)　200
課后閱讀　200
課堂互動　201
復(fù)習(xí)思考題　202
案例分析　202
第十一章　快遞企業(yè)人員服務(wù)規(guī)范與禮儀教育　205
學(xué)習(xí)目標　205
引導(dǎo)案例　205
第一節(jié)　快遞企業(yè)員工的禮儀養(yǎng)成　206
一、禮儀與職業(yè)道德　206
二、培養(yǎng)員工禮儀素質(zhì)的途徑　208
第二節(jié)　快遞企業(yè)員工的服務(wù)規(guī)范與禮儀教育方法　210
一、快遞企業(yè)員工教育的基本任務(wù)　210
二、快遞企業(yè)員工服務(wù)的培訓(xùn)　214
本章小結(jié)　220
課后閱讀　220
課堂互動　221
復(fù)習(xí)思考題　221
案例分析　221
附錄一　春節(jié)法定假日期間快遞服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范　223
附錄二　快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范　224