銀行金牌理財經(jīng)理

　　《銀行金牌理財經(jīng)理》嚴格按照銀行業(yè)協(xié)會《銀行理財產(chǎn)品宣傳示范文本》《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》等文件的規(guī)定撰寫，成為國內(nèi)商業(yè)銀行服務類銀行柜員的指定教材。立金銀行培訓中心為國內(nèi)眾多銀行提供銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務培訓，很多培訓起到了極好的效果。為此，我們總結(jié)了相關培訓資料，并重點以中信銀行、中國民生銀行、花旗銀行、中國光大銀行、招商銀行等作為參考樣本，編寫了本系列叢書。中國大部分商業(yè)銀行的網(wǎng)點普遍重視公司業(yè)務開拓及公司業(yè)務營銷，卻忽略了對營業(yè)網(wǎng)點服務方面的變革和提升，忽略了網(wǎng)點對客戶服務所起到的主渠道和主戰(zhàn)場的重要作用。實際上，銀行柜臺接觸的客戶更多，有更多的銷售機會。銀行新推的金融產(chǎn)品越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越大?，F(xiàn)在幾乎每天各商業(yè)銀行都有大量客戶到營業(yè)網(wǎng)點中辦理各種業(yè)務，銀行網(wǎng)點經(jīng)常人滿為患，客戶類型十分廣泛，有辦理中間業(yè)務的，有大額存款的，也有應急取款的，等等。每個客戶都希望馬上辦理完自己的業(yè)務，那么銀行該如何滿足這些客戶的要求呢？這些客戶中一定有銀行所期望的潛在的大客戶或優(yōu)質(zhì)客戶，而這些大客戶或優(yōu)質(zhì)客戶在自助銀行、網(wǎng)上銀行和電話銀行中是不易被發(fā)現(xiàn)的，他們潛在地需要銀行提供更關切、更周到的人性化服務，而不是僅滿足于冷冰冰的現(xiàn)代化設備服務。因此，銀行的營業(yè)網(wǎng)點不僅僅是提供服務的渠道，更是銀行進行營銷的主要場所。為全面提升銀行相關服務人員的綜合服務素質(zhì)，塑造服務的優(yōu)質(zhì)形象，我們特從提升服務的關鍵因素入手，對服務人員應遵守的職業(yè)準則、應具備的服務觀念進行說明。同時，從“細節(jié)決定成敗”的思想出發(fā)，對服務人員的禮儀形象、客戶服務工作等方面進行規(guī)范和指導，銀行應采取一切必要措施提升員工素質(zhì)、科技力量、創(chuàng)新能力和服務水平，在全國所有的網(wǎng)點形成統(tǒng)一標準的客戶服務，促使客戶將銀行作為辦理銀行業(yè)務、申請貸款和進行財富管理的首選銀行，使銀行成為國內(nèi)同業(yè)最受尊敬的個人金融服務品牌。《銀行金牌理財經(jīng)理》旨在幫助銀行網(wǎng)點從交易結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務型網(wǎng)點，改善銀行員工缺乏營銷意識和營銷方法的現(xiàn)狀，通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目使廳堂營銷流程得以落地，轉(zhuǎn)變?nèi)珕T營銷觀念，提升全員營銷技巧、方法和崗位聯(lián)動效率，最終達到提高營銷業(yè)績、改善客戶結(jié)構(gòu)、提升網(wǎng)點綜合經(jīng)營能力的目的。具體工作方法為：集中培訓、統(tǒng)一全行思想和意識，通過訪談調(diào)研了解客戶具體情況，根據(jù)銀行實際情況撰寫網(wǎng)點轉(zhuǎn)型手冊，結(jié)合手冊幫助網(wǎng)點實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。立金銀行培訓中心總結(jié)出了銀行網(wǎng)點服務的8個步驟，并對每個步驟進行了動作分解，希望能為廣大銀行柜員在提高業(yè)務能力和服務水平方面提供幫助。

　　云曉晨，清華大學美術學院客座教授，2008年北京奧運會公務人員禮儀培訓師，2008年北京奧運禮儀知識競賽專家評委 ，中國國際公共關系協(xié)會會員，2009年度“中國魅力女性培訓師”榮譽獲得者。立金銀行培訓中心一級培訓師。國內(nèi)知名的禮儀培訓專家，被稱為國內(nèi)銀行禮儀培訓第一人。 主持開發(fā)了銀行培訓中的王牌咨詢項目：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的標準化服務。