現(xiàn)代酒店管理與服務案例

第1章 前廳管理與服務
1.1 前廳銷售
被真誠打動
1.2 前廳預訂
無法確認的預訂
名不副實的客房
預訂截止時間已過
記住客人的信息
酒店客房預訂中的細節(jié)
客房預訂事故及其處理
1.3 前廳接待
VIP接待的遺憾
協(xié)同合作，細致服務
微笑面對醉酒客人
為住店客人保密
1.4 禮賓服務
把“對”讓給客人
落在出租車上的手機
1.5 客房分配
重復排房之后
排房分開還是在一起
1.6 換房
糟糕的換房
1.7 遺失物品處理
遺留（撿拾）物品管理制度
丟失的護照
遺失的化妝品
1.8 總臺收銀
不應有的早餐消費
有爭議的客房代銷品消費
未取消的預授權
代付賬款
退錯的房間
1.9 貴重物品保管
忘了保險箱密碼
1.1 0投訴處理
打碎的漱口杯
樓層洗衣機的困擾
1.1 1前廳的個性服務
服務標準與個性
溫馨的早餐
及時的國際長途
雨天的陽光
青龍瓷碗
一起去浦東
潔凈的蓮花境界
思考題
第2章 客房管理與服務
2.1 客房設計
2.2 客房清掃服務
敲門事件
隱形眼鏡不見了
漏補的卷紙
破碎的玻璃杯
2.3 房務中心
“OK房”不OK
常住客人的不滿
衛(wèi)生間水溫不夠
2.4 洗衣中心
遲到的客衣收取
未能洗滌的褲子
加急的洗衣服務
完美的洗衣服務
2.5 客人患病處理
外國客人生病了
2.6 客房服務品質的提升
貼心的晾衣架
留意觀察，貼心服務
超越客人的期望
細心周到，主動服務
愛“挑剔”的客人
真誠的道歉
一封充滿真情的信
退掉剛開的房間
思考題
第3章 餐飲管理與服務
3.1 餐飲預訂
餐飲包廂預訂
意外的翻臺
3.2 菜單管理與點菜服務
菜單與點菜
讀懂客人的心思
餐飲菜單中的“時價”
3.3 席間服務管理
上錯菜
鋼絲與草根
帶飄絮的白酒
工作失誤與真實相告
3.4 收銀工作
3.5 特殊情況的處理
失而復得的手機
雨夜停電
一粒救心丸
菜肴里的小石子
措手不及的打包服務
3.6 餐飲服務品質的提升
驚喜的生日禮物
客我交往的美好
花生苗炒豬頸肉與焦糖布丁
投其所好
令人感動的姜茶
留住客人的早餐
用心服務，愉人悅己
有意義的用餐經歷
不同尋常的鱔糊
架構橋梁的醉蟹
三試“精彩”
餐飲用心服務
思考題
第4章 營銷管理與服務
4.1 老客戶維護
大型用餐協(xié)議的完善
讓客人滿意的重要手段——接待好
客人的客人
無法找到客人的預訂信息
營銷工作中的誠信原則
大型用餐重復預訂之后
月餅飄香
想客人所想，急客人所急
用心對待客人的個性需求
4.2 新市場開拓
發(fā)揮自身優(yōu)勢——“我的地盤我做主”
4.3 流失客戶挽救
危機邊緣的“拯救”工作
思考題
第5章 后勤保障管理與服務
5.1 保安部
酒店的可疑人員
餐飲部遭遇騙子
重金面前不動心
客人車胎漏氣了
醉酒的客人
聯(lián)系不到客人
5.2 工程部
為低碳生態(tài)酒店添磚加瓦
節(jié)水節(jié)能
自創(chuàng)下水道清污專用車
智滅隱患
工程搶修
工程維修
一根拐杖
5.3 采購部
采購驗收入庫
思考題
第6章 酒店經營管理
6.1 酒店品牌建設與集團化發(fā)展
明確定位，逐步發(fā)展，創(chuàng)建品牌
彰顯文化特色，發(fā)展品牌連鎖——書香集團對中檔酒店發(fā)展的探索突破
雅高酒店集團發(fā)展的成功借鑒
6.2 酒店服務方式的選擇
酒店坐式服務的適用性
酒店房含早計價方式的具體應用
6.3 酒店服務特色的提煉
書香主題連鎖酒店的主題和特色
“用心做事”新亮點，優(yōu)質服務上水平
6.4 酒店服務效率的提升
提高客人入住速度的探討
6.5 酒店物品遺失的法律問題
酒店客人物品的管理及其滅失的責任歸屬
酒店客人貴重物品丟失責任歸屬的探討
思考題
第7章 其他管理與服務
7.1 實習生管理
把酒店大家庭的溫暖送到實習生的心中
第二次流下了眼淚
潤物細無聲，后進變先進
對工作不負責任就是對自己不負責任
動之以情，曉之以理
互相關心見真情，師徒協(xié)議得雙贏
宿舍搬遷風波的啟示
7.2 質量檢查
一視同仁
7.3 員工關愛
對生病員工的格外關照
像關心自己的孩子一樣關心她們
一份姜湯
聲聲感激
葡萄架下的好員工
思考題
參考答案