IT服務(wù)管理及CMMI-SVC實(shí)施

第1章  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展
1.1  國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展概況
1.1.1  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述
1.1.2  國(guó)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
1.1.3  中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
1.2  發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要意義和對(duì)策
1.2.1  發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的意義
1.2.2  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策
1.2.3  蘋果的啟示
1.3  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本概念、內(nèi)涵及分類
1.3.1  服務(wù)的基本概念和原理
1.3.2  服務(wù)的分類
1.3.3  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征及定義
1.3.4  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類
1.4  現(xiàn)代服務(wù)管理模式、理論
1.4.1  人力資源管理
1.4.2  系統(tǒng)工程管理
1.4.3  現(xiàn)代企業(yè)管理
1.4.4  項(xiàng)目管理
1.4.5  過(guò)程管理
1.5  IT服務(wù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的地位和作用
1.5.1  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)IT技術(shù)的依賴
1.5.2  信息技術(shù)的促進(jìn)機(jī)制
1.5.3  信息技術(shù)的作用模式
1.5.4  云計(jì)算及物聯(lián)網(wǎng)
第2章  IT服務(wù)管理
2.1  IT服務(wù)的發(fā)展和現(xiàn)狀
2.1.1  IT服務(wù)概述
2.1.2  IT服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r
2.2  IT服務(wù)的特點(diǎn)
2.2.1  IT服務(wù)的相關(guān)定義
2.2.2  IT服務(wù)的特點(diǎn)
2.2.3  IT服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2.3  IT服務(wù)管理原理、模式和方法
2.3.1  IT服務(wù)管理基本原理
2.3.2  IT服務(wù)管理的常用模式和方法
2.4  ITIL管理模式
2.4.1  戰(zhàn)略管理
2.4.2  服務(wù)設(shè)計(jì)
2.4.3  服務(wù)轉(zhuǎn)換與服務(wù)運(yùn)營(yíng)
2.4.4  持續(xù)服務(wù)改進(jìn)
2.5  ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)
2.5.1  標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及組成
2.5.2  服務(wù)交付過(guò)程
2.5.3  關(guān)系過(guò)程
2.5.4  解決過(guò)程
2.5.5  控制過(guò)程
2.5.6  發(fā)布過(guò)程
2.6  CMMI-SVC模型及與ITIL、ISO/IEC 20000的比較
2.6.1  CMMI-SVC結(jié)構(gòu)和組成
2.6.2  CMMI-SVC與其他模型之間的關(guān)系
第3章  CMMI-SVC模型應(yīng)用
3.1  過(guò)程改進(jìn)基本原理及方法
3.1.1  過(guò)程的概念和特點(diǎn)
3.1.2  過(guò)程管理及過(guò)程定義
3.1.3  過(guò)程管理的意義
3.2  定義IT服務(wù)生命周期過(guò)程
3.2.1  IT服務(wù)過(guò)程管理、改進(jìn)生命周期模型
3.2.2  IT服務(wù)管理生命周期模型
3.2.3  IT服務(wù)產(chǎn)品工程生命周期模型
3.3  CMMI-SVC模型結(jié)構(gòu)和部件
3.3.1  CMMI模型的發(fā)展
3.3.2  CMMI模型部件和結(jié)構(gòu)
3.3.3  CMMI-SVC模型生命周期應(yīng)用
3.4  CMMI-SVC模型實(shí)施階段
3.4.1  實(shí)施階段
3.4.2  準(zhǔn)備階段
3.4.3  初始改進(jìn)階段
3.4.4  制度化階段
3.4.5  評(píng)估階段
第4章  主要過(guò)程域應(yīng)用及相互關(guān)系
4.1  概述
4.1.1  重要概念
4.1.2  過(guò)程域應(yīng)用
4.2  能力與可用性管理（CAM）
4.2.1  應(yīng)用概述
4.2.2  特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.3  事件解決與預(yù)防（IRP）
4.3.1  應(yīng)用概述
4.3.2  特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.4  服務(wù)連續(xù)性（SCON）
4.4.1  應(yīng)用概述
4.4.2  特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.5  服務(wù)交付（SD）
4.5.1  應(yīng)用概述
4.5.2  特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.6  服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)（SSD）
4.6.1  應(yīng)用概述
4.6.2  特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.7  服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移（SST）
4.7.1  應(yīng)用概述
4.7.2  特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.8  戰(zhàn)略服務(wù)管理（STSM）
4.8.1  應(yīng)用概述
4.8.2  特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.9  各過(guò)程之間的接口和關(guān)系
4.9.1  服務(wù)建立和交付過(guò)程之間的關(guān)系
4.9.2  服務(wù)管理過(guò)程域之間的關(guān)系
第5章  實(shí)施準(zhǔn)備及體系建立
5.1  差距分析及診斷
5.1.1  差距分析的目的和方法
5.1.2  差距分析的主要活動(dòng)
5.1.3  文件評(píng)審
5.1.4  識(shí)別組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)
5.1.5  制定過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃
5.2  實(shí)施準(zhǔn)備
5.2.1  思想準(zhǔn)備
5.2.2  組織準(zhǔn)備
5.2.3  資源投入
5.3  體系建立
5.3.1  文件體系結(jié)構(gòu)
5.3.2  組織過(guò)程改進(jìn)的方針
5.3.3  程序、指南及作業(yè)指導(dǎo)書
5.3.4  應(yīng)用模板
第6章  制度化
6.1  制度化的概念和意義
6.1.1  什么是制度化
6.1.2  制度化的標(biāo)志
6.2  公共目標(biāo)和公共實(shí)踐
6.2.1  GG1實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)
6.2.2  GG2制度化為已管理級(jí)
6.2.3  GG3制度化已定義過(guò)程
6.2.4  支持公共實(shí)踐的過(guò)程域
6.3  制度化方法
6.3.1  建立合適的組織結(jié)構(gòu)
6.3.2  制度化方法和步驟
6.3.3  制度化周期及時(shí)間
6.3.4  加強(qiáng)制度化，形成企業(yè)文化
第7章  最終評(píng)估
7.1  SCAMPI評(píng)估方法
7.1.1  SCAMPI評(píng)估方法簡(jiǎn)介
7.1.2  SCAMPI評(píng)估方法分級(jí)及相應(yīng)要求
7.1.3  SCAMPI評(píng)估的基本概念
7.1.4  評(píng)估剪裁
7.2  評(píng)估準(zhǔn)備和計(jì)劃
7.2.1  分析需求
7.2.2  制定評(píng)估計(jì)劃
7.2.3  選擇和準(zhǔn)備評(píng)估組
7.2.4  獲得并整理初步客觀證據(jù)
7.2.5  為進(jìn)行評(píng)估做準(zhǔn)備
7.3  評(píng)估實(shí)施
7.3.1  準(zhǔn)備參加者
7.3.2  檢查客觀證據(jù)
7.3.3  文檔化客觀證據(jù)
7.3.4  驗(yàn)證客觀證據(jù)
7.3.5  確認(rèn)初步發(fā)現(xiàn)
7.3.6  生成評(píng)估結(jié)果
7.4  報(bào)告結(jié)果
7.4.1  提交評(píng)估結(jié)果
7.4.2  打包和歸檔評(píng)估資產(chǎn)
7.5  最終評(píng)估
7.5.1  最終評(píng)估策劃
7.5.2  最終評(píng)估實(shí)施
7.5.3  報(bào)告結(jié)果
第8章  高成熟度實(shí)施
8.1  高成熟度的基本概念
8.1.1  過(guò)程系統(tǒng)
8.1.2  度量系統(tǒng)
8.2  組織過(guò)程性能
8.3  定量工作管理
8.3.1  SG 1 準(zhǔn)備定量管理
8.3.2  SG 2 定量管理工作
8.4  組織性能管理
8.4.1  SG 1管理商業(yè)績(jī)效
8.4.2  SG 2選擇改進(jìn)措施
8.4.3  SG 3部署改進(jìn)措施
8.5  原因分析和決定
8.5.1  SG 1確定選擇結(jié)果的原因
8.5.2  SG 2處理選擇結(jié)果的原因
參考文獻(xiàn)