酒店前廳服務細節(jié)與作業(yè)流程手冊（圖解版）

第一章　星級酒店前廳總體認知
第一節(jié)　國家星級評定中對前廳的要求　
一、星級酒店前廳必檢項目　
二、星級酒店前廳服務質(zhì)量評價　
三、星級酒店前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生評價　
第二節(jié)　星級酒店前廳部部門職責　
一、部門組織架構　
二、預訂處職責　
三、接待處職責　
四、禮賓處職責　
五、話務中心職責　
六、商務中心職責　
七、收銀處職責　
第三節(jié)　星級酒店前廳部崗位職責　
一、星級酒店前廳部部門崗位設置　
二、星級酒店前廳部經(jīng)理崗位職責　
三、星級酒店大堂經(jīng)理崗位職責　
四、星級酒店預訂主管崗位職責　
五、星級酒店接待主管崗位職責　
六、星級酒店禮賓主管崗位職責　
七、星級酒店話務中心主管崗位職責　
八、星級酒店商務中心主管崗位職責　
九、星級酒店收銀主管崗位職責　
十、星級酒店預訂領班崗位職責　
十一、星級酒店接待領班崗位職責　
十二、星級酒店禮賓領班崗位職責　
十三、星級酒店話務中心領班崗位職責　
十四、星級酒店商務中心領班崗位職責　
十五、星級酒店收銀領班崗位職責　
十六、星級酒店前臺接待員崗位職責　
十七、星級酒店預訂員崗位職責　
十八、星級酒店商務中心文員崗位職責　
十九、星級酒店行李員崗位職責　
二十、星級酒店話務員崗位職責　
二十一、星級酒店收銀員崗位職責　
二十二、星級酒店司機崗位職責　
第四節(jié)　星級酒店前廳公共信息圖形符號　
一、新標準對酒店公共信息圖形符號的規(guī)定　
二、星級酒店前廳常見公共信息圖形符號　第二章　預訂服務細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　不同預訂形式服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、電話預訂　
二、面談預訂　
三、傳真預訂　
四、網(wǎng)絡預訂　
第二節(jié)　客人預訂服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客預訂　
二、VIP預訂　
三、團隊預訂　
四、旅行社預訂　
五、保證性客人預訂　
六、婉拒客人預訂處理　
第三節(jié)　更改、取消預訂服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客預訂更改　
二、散客預訂取消　
三、團隊預訂更改　
四、團隊預訂取消　
第四節(jié)　非正常預訂處理　
一、客人訂房時無房　
二、已預訂客人要求增加房間數(shù)量　
三、預訂客人要求減少房間數(shù)量　
四、客人指定房型、樓層、房號　
五、客人在預訂房間時嫌房價太貴　
六、客人更改預訂日期時無房　
七、酒店內(nèi)部訂房　第三章　接待服務細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　客人入住接待服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客入住接待　
二、會議客人入住接待　
三、旅游團客人入住接待　
四、VIP入住接待　
五、登記驗證客人證件　
六、客人預登記處理　
第二節(jié)　客人退房接待服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客退房處理　
二、會議客人退房處理　
三、旅游團客人退房處理　
四、快速退房處理　
五、延遲退房處理　
第三節(jié)　特殊情況接待服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、客人續(xù)住處理　
二、客人換房處理　
三、客人增配鑰匙卡處理　
四、客滿接待處理　
五、有擔保預訂但未抵店情況處理　
第四節(jié)　客人其他接待服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、客人查詢服務　
二、住客留言服務　
三、處理預抵客人的留言、信件、傳真　
四、贈送客人生日蛋糕　
五、保險箱業(yè)務辦理　
第五節(jié)　接待緊急處理預案　
一、辦理入住登記，電腦出現(xiàn)故障　
二、辦理結賬手續(xù)，電腦出現(xiàn)故障　
三、突發(fā)停電應急處理　
四、酒店系統(tǒng)出現(xiàn)故障，客人需要查詢處理　第四章　禮賓服務細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　到店行李服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客到店行李服務　
二、團隊客人到店行李服務　
三、貴賓到店行李服務　
第二節(jié)　離店行李服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客離店行李服務　
二、團隊離店行李服務　
三、貴賓離店行李服務　
第三節(jié)　其他行李服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、換房行李服務　
二、行李裝運服務　
三、行李存取服務　
第四節(jié)　車隊服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、安排交通用車(次日離店客人)　
二、預訂出租車服務　
三、接站服務　
四、送站服務　
第五節(jié)　其他服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、引領客人進房服務　
二、帶領客人參觀房間服務　
三、為客人指路服務　
四、接受訪客留言服務　
五、雨具租借服務　
六、物品遞送轉(zhuǎn)交服務　
七、代客購物服務　
第六節(jié)　特殊情況處理　
一、發(fā)放團隊行李時無人領取　
二、行李房的行李無人認領　
三、大堂無人認領行李　
四、客人寄存行李時指明讓他人提取　
五、客人提取聯(lián)丟失　
六、非寄存者持行李寄存單提取行李　
七、客人寄存的行李有破損　
八、帶客進房發(fā)現(xiàn)意外情況　
九、客人將行李遺留在禮賓處或房間　
十、客人行李遺留在飛機場　
十一、客人辦理入住手續(xù)后先不回房間　第五章　話務服務細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　應答服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、應答外線電話　
二、轉(zhuǎn)接外線電話　
三、應答無人接聽電話　
四、應答外線無聲音電話　
五、應答內(nèi)線無聲音電話　
六、應答不能立即答復的問題處理　
七、應答內(nèi)線緊急電話　
八、應答外線緊急電話　
第二節(jié)　叫醒服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、散客叫醒服務　
二、團隊叫醒服務　
三、人工叫醒服務　
第三節(jié)　特殊情況處理　
一、“請勿打擾”電話設置　
二、留言電話處理　
三、接到非消防中心報火警處理　
四、接到消防中心報火警處理　
五、接到恐嚇電話處理　
第四節(jié)　緊急狀況處理　
一、處理火警警報器的標準作業(yè)程序　
二、處理電梯電話警鈴的標準作業(yè)程序　
三、處理監(jiān)控系統(tǒng)設備的標準作業(yè)程序　
四、處理緊急事件對外聯(lián)絡的標準作業(yè)程序　
五、處理緊急電話的標準作業(yè)程序　
六、火警測試廣播詞及結束詞　
七、因地震而停電的廣播詞及結束詞　第六章　商務中心服務細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　基本服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、營運前準備工作　
二、傳真發(fā)送服務　
三、傳真接收服務　
四、打印裝訂服務　
五、復印服務　
六、掃描服務　
七、翻譯服務　
八、特快專遞服務　
九、名片代制服務　
十、長途電話服務　
十一、互聯(lián)網(wǎng)服務　
第二節(jié)　租借預訂服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、租用筆記本電腦服務　
二、票務服務　
三、會議室出租服務　
四、餐廳預訂　
五、旅游預訂　第七章　收銀服務細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　結賬服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、接待客人結賬　
二、散客退房結賬　
三、團隊會議退房結賬　
四、簽單掛賬處理　
五、預付款處理　
六、代付款處理　
七、信用卡結賬處理　
八、支票結賬處理　
第二節(jié)　其他服務細節(jié)與作業(yè)流程　
一、客賬設置與維護　
二、有爭議客賬處理　
三、房費變更處理　
四、欠款催收　
五、外幣兌換　第八章　前廳服務英語專題培訓
第一節(jié)　如何學好英語　
一、多說　
二、多問　
三、多聽　
四、使用正式英語　
五、不要使用俚語　
六、注意稱呼　
第二節(jié)　酒店日常英語　
一、歡迎問候語　
二、感謝應答語　
三、征詢語　
四、致歉語　
五、提醒語　
六、祝福語　
七、方向表達用語　
第三節(jié)　前廳常用英語　
一、預訂服務用語　
二、前臺接待用語　
三、行李服務日常用語　
四、總機服務用語　
五、收銀服務用語　
六、商務中心服務用語　參考文獻