導游業(yè)務

第一模塊 職業(yè)準備
第1章 導游服務與導游人員
1.1 導游服務
1.1.1 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
1.1.2 導游服務的性質(zhì)和特點
1.1.3 導游服務的作用
1.1.4 導游服務的原則
1.1.5 導游服務發(fā)展的新變化
1.2 導游人員
1.2.1 導游人員的分類
1.2.2 導游人員的職業(yè)形象
1.2.3 導游人員的職業(yè)態(tài)度
1.2.4 導游人員的職業(yè)素質(zhì)
1.2.5 導游人員的職業(yè)要求
第2章 導游服務常識
2.1 禮儀常識
2.1.1 國際禮儀通則
2.1.2 導游服務基本禮儀
2.2 入出境常識
2.2.1 入出境應持有的證件
2.2.2 海關手續(xù)
2.2.3 入出境手續(xù)
2.3 交通常識
2.3.1 航空客運
2.3.2 鐵路客運
2.3.3 公路客運
2.3.4 水路客運
2.4 貨幣與保險常識
2.4.1 貨幣常識
2.4.2 保險常識
2.5 衛(wèi)生保健與安全常識
2.5.1 旅游衛(wèi)生保健常識
2.5.2 旅游安全常識
第二模塊 業(yè)務程序
第3章 團隊導游服務程序與規(guī)范
3.1 團隊導游服務概述
3.1.1 團隊的類型與服務要求
3.1.2 領隊、全陪與地陪的關系
3.1.3 導游服務過程中的特殊成員
3.2 領隊服務程序與規(guī)范
3.2.1 旅游出境前工作
3.2.2 全程陪同工作
3.2.3 旅游結(jié)束后工作
3.3 全陪服務程序與規(guī)范
3.3.1 準備工作
3.3.2 首站接團
3.3.3 各站服務
3.3.4 轉(zhuǎn)站服務
3.3.5 末站服務
3.3.6 后續(xù)工作
3.4 地陪服務程序與規(guī)范
3.4.1 準備工作
3.4.2 接待工作
3.4.3 后續(xù)工作
第4章 散客旅游服務程序與規(guī)范
4.1 散客旅游服務概述
4.1.1 散客旅游的定義
4.1.2 散客旅游服務的特點
4.1.3 散客旅游的服務要求
4.2 散客旅游服務的類型
4.2.1 咨詢服務
4.2.2 單項委托
4.2.3 套餐服務
4.3 散客導游服務程序與規(guī)范
4.3.1 接站服務
4.3.2 入店服務
4.3.3 導游服務
4.3.4 送站服務
第5章 游客個別要求處理程序
5.1 游客個別要求產(chǎn)生的誘因和處理原則
5.1.1 游客個別要求產(chǎn)生的誘因
5.1.2 處理游客個別要求的基本原則
5.2 對餐飲個別要求的處理
5.2.1 換餐
5.2.2 單獨用餐
5.2.3 送餐服務
5.2.4 要求提高餐飲標準／自費品嘗風味餐
5.2.5 要求提前或推遲用餐時間
5.2.6 要求取消原訂團隊餐
5.3 對住宿個別要求的處理
5.3.1 要求換房
5.3.2 要求住單人間
5.3.3 要求異性同住
5.3.4 要求離店另住
5.4 對購物個別要求的處理
5.4.1 要求單獨外出購物
5.4.2 要求退換商品
5.4.3 要求再次去商店購買相中的商品
5.4.4 要求購買限制出入境物品
5.4.5 要求代購、代托運物品
5.5 對旅游活動個別要求的處理
5.5.1 對游客要求其親友隨團活動的處理
5.5.2 對游客要求中途退團或延長旅游期限的處理
5.5.3 對游客要求自由活動處理
5.5.4 對游客要求更改行程的處理
5.6 對娛樂項目個別要求的處理
5.6.1 計劃內(nèi)娛樂活動
5.6.2 計劃外娛樂活動
5.7 對“特殊”游客的服務
5.7.1 大型旅游團隊
5.7.2 專家學者團
5.7.3 宗教團體
5.7.4 夕陽紅團體
5.7.5 政府考察團
5.7.6 普通旅游團中的特殊游客
第6章 旅游事故處理程序
6.1 旅游事故成因及后果
6.2 漏接、空接、錯接旅游團（游客）
6.2.1 漏接的預防與處理
6.2.2 空接的預防與處理
6.2.3 錯接的預防與處理
6.3 誤機（車、船）事故
6.3.1 事故原因分析
6.3.2 事故的預防
6.3.3 事故的處理
6.4 旅游活動計劃和日程的變更
6.4.1 行程縮短、延長和改變
6.4.2 人數(shù)的增加和減少
6.5 游客物件的遺失
6.5.1 來華途中丟失行李
6.5.2 境內(nèi)丟失行李
6.5.3 錢包丟失
6.5.4 護照或其他旅行證件丟失
6.6 游客走失
6.6.1 走失的幾種常見情形
6.6.2 走失的預防
6.6.3 游客走失的處理
6.7 游客患病與死亡
6.7.1 患病的預防
6.7.2 游客患一般常見病的處理
6.7.3 游客患重病或傳染病的處理
6.7.4 游客死亡的處理
……
第三模塊 技能提升
參考文獻