ERP系統(tǒng)用戶滿意研究：基于三元交互分析框架

　　隨著市場需求的多樣化和快速變化， 以及產(chǎn)品生命周期大大縮短，企業(yè)間競爭不斷加劇。現(xiàn)代市場競爭要求企業(yè)有機整合各部門職能，從而能快速、準確地處理來自客戶、制造商與供應商的信息。 目前，從各省級局（公司）、中煙工業(yè)公司出臺的“信息化建設‘十二五’ 規(guī)劃”來看，煙草行業(yè)信息化建設已進入嶄新的階段，投資規(guī)模進一步擴大，理性意識日益增強，越來越注重信息化對企業(yè)管理的支撐、提升作用。企業(yè)資源計劃（Enterprise ResourcePlanning，ERP）為企業(yè)信息化建設提供了一套整體的解決方案，它能很好地整合企業(yè)內各種信息如采購、庫存、制造、銷售、財務、人力資源等， 同時有效地處理與上下游企業(yè)往來的信息。ERP系統(tǒng)被認為是企業(yè)降低經(jīng)營成本、提升管理水平、增強競爭優(yōu)勢的最有力的武器之一。然而，ERP項目的巨大投入與其極小的回報形成顯而易見的生產(chǎn)率悖論，引發(fā)了諸多專家學者和實務界人士的關注。本研究以ERP為例，以信息系統(tǒng)成功理論、ERP關鍵成功因素理論、項目管理、技術接受模型為理論基礎，通過全程參與某ERP項目以及對14個ERP項目的深度訪談，引入三元交互決定論，將ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響因素整合為三人類：環(huán)境因素（組織文化、高層管理支持等）、用戶行為（用戶參與ERP項目）和用戶的主體因素（ERP自我效能、對ERP系統(tǒng)的認知）， 由此構建了影響ERP系統(tǒng)用戶滿意的分析框架。通過深入訪談、問卷調查，實證結果表明，上述三類ERP實施關鍵成功因素對ERP實施結果（用戶滿意）均有影響，但影響效果及方式有所不同； 同時，證實了ERP實施關鍵成功因素之間的三元交互作用，且這種交互作用不是互為平等的。在三類因素對ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響過程中，均受到用戶個體的、系統(tǒng)的與企業(yè)的特征調節(jié)的作用。

　　廖振鵬，江西贛州人，畢業(yè)于浙江大學管理學院，獲管理學博士學位。現(xiàn)供職于廣東省煙草專賣局（公司）。曾參與多個國家自然科學基金項目和企業(yè)管理咨詢項目。主要研究方向：競爭戰(zhàn)略、企業(yè)信息化。