服務(wù)心理學

定　價：￥26.80

作　者：	張等菊著
出版社：	經(jīng)濟科學出版社
叢編項：
標　簽：	心理學應(yīng)用心理學

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ISBN：	9787514127287	出版時間：	2013-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	196	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　隨著第三產(chǎn)業(yè)的崛起，“顧客至上”已成為消費世界的基本理念；人性化的營銷管理也開始倡導“沒有‘銷售人員，，只有‘服務(wù)人員”，的制勝謀略。至此，“服務(wù)”不僅成為了現(xiàn)代生活中衍生出來的新詞，也成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種新攻略。在部分領(lǐng)域，“服務(wù)”一詞代替“管理”、“營銷”等頻頻出現(xiàn)，同時，客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、通信服務(wù)、金融服務(wù)、飲食服務(wù)、旅游與度假服務(wù)、會展服務(wù)、家政服務(wù)等行業(yè)也承載著龐大的就業(yè)大軍，蓄勢進發(fā)。因此，建立“服務(wù)型企業(yè)”，乃至“服務(wù)型政府”已勢在必行。服務(wù)工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務(wù)質(zhì)量的提升取決于客我雙方在互相了解對方需求、動機等心理趨向的基礎(chǔ)上“共情”的效果。而服務(wù)中如何植入“顧客滿意”服務(wù)系統(tǒng)，提升企業(yè)的美譽度，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)，尤其是心理素養(yǎng)，這就亟須一門對服務(wù)人際、服務(wù)技巧、服務(wù)交往等進行心理指導的課程，即“服務(wù)心理學”，這亦為此書編寫的目的?！斗?wù)心理學》以就業(yè)為導向，以能力培養(yǎng)為主線，適合高等學校的管理學和經(jīng)濟學本科生、?？粕褂?。

作者簡介

暫缺《服務(wù)心理學》作者簡介

圖書目錄

第一章服務(wù)業(yè)概論
學習目標
第一節(jié) 服務(wù)業(yè)及其現(xiàn)狀分析
第二節(jié) 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略
第二章服務(wù)心理學的發(fā)展
學習目標
第一節(jié) 服務(wù)心理學產(chǎn)生的學科背景
第二節(jié) 服務(wù)心理學產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)
第三節(jié) 服務(wù)心理學的研究對象和內(nèi)容
第三章顧客的個性心理與消費行為
學習目標
第一節(jié) 顧客知覺的基本原理
第二節(jié) 顧客的情緒情感過程
第三節(jié) 顧客的態(tài)度
第四節(jié) 顧客消費偏好和消費決策的形成
第四章消費習俗與服務(wù)心理
學習目標
第一節(jié) 消費習俗的特點與分類
第二節(jié) 消費中的語言習俗與服務(wù)
第三節(jié) 文化習俗與服務(wù)
第四節(jié) 消費習俗與產(chǎn)品服務(wù)
第五章服務(wù)過程心理
學習目標
第一節(jié) 服務(wù)中的禮儀
第二節(jié) 服務(wù)中的人際關(guān)系及服務(wù)要訣
第三節(jié) 顧客的投訴心理及管理
第六章服務(wù)人員的挫折與管理
第七章服務(wù)人員的疲勞心理
第八章服務(wù)人員的基本心理素質(zhì)要求及保健
主要參考文獻