第1部分公共機構面臨的新現(xiàn)實
第1章美國政府中靜悄悄的革命
1.1本章概述
1.2政府機構內部“柏林墻”的倒塌
1.3發(fā)展政府機構與顧客及供應商之間的同盟關系
1.4強調為顧客提供服務的速度
1.5新的顧客社會：這場靜悄悄的革命的推動力
1.6顧客社會：居于領導地位的組織是如何應對的
1.7三葉草、籃球隊和無縫隙組織
第2章公共和私人官僚機構中工作的演變
2.1本章概述
2.2無縫隙的工匠生產
2.3從工匠生產到大規(guī)模生產：工作中的效率和專業(yè)化
2.4從工匠生產到大規(guī)模生產變遷過程中的政府：郵政、教育、衛(wèi)生保健、警察工作
2.5大規(guī)模生產的結果和代價
第3章新的工作方式：再造與無縫隙
3.1本章概述
3.2醫(yī)院見聞
3.3無縫隙組織的結構
3.4與過程和結果相對的職能
3.5核心過程和支持過程
3.6通往無縫隙組織的道路
第2部分再造公共組織：原則、戰(zhàn)略和行動綱領
第4章公共組織再造的原則
4.1本章概述
4.2設計原則的起源
4.3圍繞結果而不是職能進行組織
4.4幾個過程并舉代替順序操作
4.5把后階段的信息反饋到前階段
4.6在源頭一次捕捉信息
4.7盡可能地為顧客和供應商提供單獨接觸的機會
4.8確保“主要序列”的持續(xù)流動
4.9不要為田間小徑鋪路：首先再造，然后自動化
第5章為公共部門再造創(chuàng)造條件
5.1本章概述
5.2關于革新者
5.3再造的必備條件
5.4再造過程中的角色
第6章公共組織再造的步驟
6.1本章概述
6.2再造設計的步驟
6.3描述現(xiàn)存的過程
6.4從最后著手，逆方向進行改革
6.5設定一個擴展性目標
6.6從一張白紙開始
6.7案例: 取得商業(yè)許可證的過程
第7章清除公共部門的障礙
7.1本章概述
7.2在政府中你如何從一張白紙開始
7.3哪一個過程應當?shù)谝粋€被再造
第8章整合不同的體制，提供無縫隙的服務
8.1本章概述
8.2一個缺乏整合的案例
8.3整合的難題
8.4 7—s構架: 增強整合的一種分析工具
8.5美國林業(yè)局第9區(qū)：改變角色，橫向領導，整合管理
8.6湖地地區(qū)醫(yī)療中心: 按照病人的要求整合
8.7案例分析和7—s構架
8.8整合感
第3部分齊心協(xié)力進行政府部門再造
第9章從兩個政府機構再造中獲得的經驗教訓
9.1本章概述
9.2康涅狄格州勞工部的轉變
9.3國防后勤局采購過程的再造
9.4在這些案例中運用的再造原則
第10章啟動政府部門再造
10.1本章概述
10.2行不通的是：導航、自上而下、游說兜售
10.3可行的辦法：有意義的混亂、控制、參與和階段性實施
10.4怎樣面對抵制
10.5對那些仍然看不清形勢的人怎么辦
第11章結論：沒有壁壘的工作
11.1最好的時候，最壞的時候：兩種政府管理的故事
11.2“隨時隨地”的無縫隙政府：結構要求和可喜的跡象
11.3新的機制
11.4無縫隙基礎結構
11.5責任的彈性
11.6俄勒岡標桿：用結果管理
11.7模式之外：新的思維方式
參考文獻
索引
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