高等教育自學(xué)考試過關(guān)寶典：談判與推銷技巧 課程代碼00179（工商企業(yè)管理專業(yè)）

第一部分考點(diǎn)串講
上篇談判策略與技巧
第一章談判概述1
第二章談判中的合作與沖突5
第三章談判利益9
第四章談判力16
第五章談判準(zhǔn)備19
第六章談判中的價(jià)格磋商29
第七章談判中的威脅與僵局38
第八章談判中的溝通與說服44
第九章跨文化談判51
下篇推銷策略與技巧
第十章推銷概述54
第十一章推銷準(zhǔn)備與拜訪顧客59
第十二章介紹產(chǎn)品與試行訂約72
第十三章推銷中的貨品管理84
第十四章推銷中的客戶服務(wù)90
第十五章中間商客戶管理100
第十六章客戶關(guān)系管理102
第二部分案例分析題精選
上篇談判策略與技巧
第六章談判中的價(jià)格磋商108
第七章談判中的威脅與僵局110
第三部分論述題精選
上篇談判策略與技巧
第一章談判概述111
1.試舉例說明理性談判框架下所涉及的談判
決策的核心問題。111
第四章談判力113
2.試述形成談判力的主要來源。113
第五章談判準(zhǔn)備116
3.試述構(gòu)成談判環(huán)境的因素與談判環(huán)境分析。
116
4.試述五種基本戰(zhàn)略的選擇與實(shí)施。117
第六章談判中的價(jià)格磋商119
5.試述確定還價(jià)起點(diǎn)的因素。119
第八章談判中的溝通與說服121
6.試比較促銷溝通與談判溝通的異同。121
7.試述談判中增強(qiáng)說服力的技巧。124
第九章跨文化談判124
8.試述美國人的談判特點(diǎn)。124
9.試述日本人的談判特點(diǎn)。125
下篇推銷策略與技巧
第十章推銷概述127
10.如何確定推銷人員的規(guī)模?127
11.試述推銷活動(dòng)分析的程序。128
第十一章推銷準(zhǔn)備與拜訪顧客129
12.企業(yè)應(yīng)如何捕捉銷售機(jī)會?129
13.約見顧客的主要方法有哪些?130
第十二章介紹產(chǎn)品與試行訂約131
14.試述認(rèn)定顧客資格的“MAN”法則。131
15.試述處理顧客異議的主要方法。132
16.試述成交失敗后的注意事項(xiàng)。133
第十三章推銷中的貨品管理134
17.退貨管理中應(yīng)注意的問題是什么？134
18.治理竄貨問題的對策有哪些？135
第十四章推銷中的客戶服務(wù)136
19.試述服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
136
第十五章中間商客戶管理138
20.試述中間商和制造商存在哪些不同。
138
21.試述渠道沖突的起因。139
第十六章客戶關(guān)系管理140
22.試述客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)包含哪些內(nèi)容。140
23.試述顧客忠誠度有哪些評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。140
第四部分簡答題精選
上篇談判策略與技巧
第一章談判概述142
1.交易談判與其他談判相比較有哪些特征？
142
2.簡述利益的相互依賴性。143
3.簡述利益的相互沖突性。143
第二章談判中的合作與沖突144
4.簡述談判者個(gè)人理性與集體理性的沖突及
談判者的兩難選擇問題。144
5.重復(fù)博弈、談判者的長期選擇與兩難選擇
問題的解決。145
第三章談判利益146
6.簡述評估規(guī)則。146
7.簡述區(qū)分談判利益、事項(xiàng)和方案的必要性。
147
第四章談判力148
8.簡述談判力及談判空間。148
9.對談判力有哪些認(rèn)識誤區(qū)？148
第五章談判準(zhǔn)備149
10.簡述運(yùn)用價(jià)值鏈概念分析談判準(zhǔn)備的
重要性。149
11.簡述談判目標(biāo)的概念及確定談判目標(biāo)
的原則。149
12.確定談判目標(biāo)需要注意哪些問題？150
13.簡述談判可行性研究的目的，內(nèi)容及在
可行性分析中需要解決的問題。151
14.談判對手分析的基本內(nèi)容有哪些？152
15.簡述談判評估的目的及評估內(nèi)容。152
16.在進(jìn)行可行性分析時(shí)，應(yīng)遵行哪些基本
原則？153
17.簡述談判者的素質(zhì)結(jié)構(gòu)。154
18.簡述談判隊(duì)伍的構(gòu)成。155
19.簡述組建談判隊(duì)伍的原則。155
20.何為談判戰(zhàn)略？156
第六章談判中的價(jià)格磋商156
21.簡述談判者價(jià)格目標(biāo)的三個(gè)層次。156
22.簡述最佳替代方案。157
23.怎樣利用替代選擇影響價(jià)格談判空間？
157
24.簡述報(bào)價(jià)的概念及應(yīng)遵循的原則。158
25.簡述討價(jià)的概念。158
26.簡述還價(jià)的含義及還價(jià)起點(diǎn)的總體要求。
159
第七章談判中的威脅與僵局159
27.簡述威脅的目的及威脅的可置信性。159
28.簡述權(quán)力性推動(dòng)的三種方法。160
29.簡述程序性推動(dòng)。161
第八章談判中的溝通與說服162
30.簡述談判溝通及其溝通過程。162
31.簡述談判溝通中涉及的要素。163
32.簡述談判過程中的溝通目標(biāo)。163
33.簡述談判過程中提問的技巧。164
34.在談判過程中說服有哪些重要作用？165
35.談判過程中說服的障礙有哪些？165
第九章跨文化談判166
36.簡述英國人對談判決策程序和合同的態(tài)度。
166
37.法國人是如何看待談判關(guān)系的建立和時(shí)間
觀念的？167
38.簡述德國人的決策程序和對合同的態(tài)度。
168
39.俄國人的性格特征是什么？他們?nèi)绾?br /> 看待談判關(guān)系的建立？169
40.簡述俄羅斯人的溝通方式。170
下篇推銷策略與技巧
第十章推銷概述171
41.推銷的特征有哪些?171
42.簡述用工作量法確定推銷人員規(guī)模的步驟。
172
43.簡述推銷總結(jié)報(bào)告的內(nèi)容。172
第十一章推銷準(zhǔn)備與拜訪顧客173
44.分析市場環(huán)境對于推銷有什么重要意義?
173
45.簡述銷售機(jī)會的含義和特征。174
46.企業(yè)應(yīng)如何防患銷售風(fēng)險(xiǎn)?175
47.逐戶訪問法尋找顧客的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些?
175
48.簡述名人介紹法的含義及其關(guān)鍵。176
49.銷售人員在確定約見訪問時(shí)間時(shí)應(yīng)注意
哪些問題?176
50.電話約見的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些?177
51.委托他人約見的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些?177
第十二章介紹產(chǎn)品與試行訂約178
52.簡述產(chǎn)生顧客異議的產(chǎn)品方面的具體原因。
178
53.推銷人員在什么情況下可以稍后回答
顧客的異議?179
54.簡述創(chuàng)造有利的成交環(huán)境的要求。179
第十三章推銷中的貨品管理180
55.商品退貨的原因有哪些？180
56.簡述竄貨的含義及其表現(xiàn)形式。181
57.簡述竄貨現(xiàn)象的成因。181
第十四章推銷中的客戶服務(wù)182
58.簡述售中服務(wù)的內(nèi)容。182
59.售后服務(wù)的內(nèi)容有哪些?182
60.企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法改善服務(wù)質(zhì)量時(shí)應(yīng)從
哪些方面著手?183
61.采用藍(lán)圖技巧法改善服務(wù)質(zhì)量一般涉
及哪些步驟？184
第十五章中間商客戶管理184
62.渠道成員改進(jìn)的策略有哪些？184
63.生產(chǎn)者開展促銷活動(dòng)時(shí)要注意哪些問題？
185
64.制造商和中間商在簽訂伙伴協(xié)議的時(shí)候
應(yīng)注意哪些問題？185
第十六章客戶關(guān)系管理186
65.在篩選客戶時(shí)，篩選依據(jù)有哪些？186
66.在確定自己的客戶組合時(shí)，企業(yè)可選擇的
策略有哪些？186
67.顧客滿意的含義是什么？187
第五部分多項(xiàng)選擇題精選
上篇談判策略與技巧
第一章談判概述188
第二章談判中的合作與沖突189
第三章談判利益190
第四章談判力192
第五章談判準(zhǔn)備193
第六章談判中的價(jià)格磋商197
第七章談判中的威脅與僵局199
第八章談判中的溝通與說服201
第九章跨文化談判205
下篇推銷策略與技巧
第十章推銷概述210
第十一章推銷準(zhǔn)備與拜訪顧客214
第十二章介紹產(chǎn)品與試行訂約216
第十三章推銷中的貨品管理219
第十四章推銷中的客戶服務(wù)220
第十五章中間商客戶管理222
第十六章客戶關(guān)系管理224
第六部分單項(xiàng)選擇題精選
上篇談判策略與技巧
第一章談判概述227
第二章談判中的合作與沖突229
第三章談判利益230
第四章談判力231
第五章談判準(zhǔn)備233
第六章談判中的價(jià)格磋商237
第七章談判中的威脅與僵局239
第八章談判中的溝通與說服240
第九章跨文化談判244
下篇推銷策略與技巧
第十章推銷概述248
第十一章推銷準(zhǔn)備與拜訪顧客252
第十二章介紹產(chǎn)品與試行訂約258
第十三章推銷中的貨品管理265
第十四章推銷中的客戶服務(wù)266
第十五章中間商客戶管理269
第十六章客戶關(guān)系管理271