星級酒店培訓(xùn)管理全案

第1章 酒店員工培訓(xùn)基本認(rèn)知
幾乎沒有任何一家企業(yè)從開業(yè)就具備高素質(zhì)的員工隊伍，酒店也一樣。如何使員工素質(zhì)與企業(yè)的發(fā)展需求同步？如何使企業(yè)員工素質(zhì)持續(xù)提高呢？這就需要開展員工的培訓(xùn)工作。
第一節(jié) 酒店員工培訓(xùn)概述
一、員工培訓(xùn)工作的重要性
二、部門抵觸員工培訓(xùn)的原因
三、員工缺乏培訓(xùn)常見的問題
四、不實行員工培訓(xùn)的酒店常存在的問題
五、酒店員工培訓(xùn)失敗的原因
第二節(jié) 培訓(xùn)部概述及組織結(jié)構(gòu)
一、培訓(xùn)部的組織結(jié)構(gòu)
二、培訓(xùn)部的部門職責(zé)
三、培訓(xùn)相關(guān)部門的權(quán)責(zé)
第三節(jié) 部門人員崗位認(rèn)知
一、培訓(xùn)部經(jīng)理
二、專職培訓(xùn)師
三、兼職培訓(xùn)師
四、培訓(xùn)部文員
第四節(jié) 培訓(xùn)部日常管理
一、崗位工作檢查
【實戰(zhàn)范本1】培訓(xùn)部崗位工作考核細(xì)則
二、編制年度工作計劃
【實戰(zhàn)范本2】酒店培訓(xùn)部年度工作計劃
三、做好培訓(xùn)部工作總結(jié)
【實戰(zhàn)范本3】酒店培訓(xùn)部季度工作總結(jié)
四、培訓(xùn)部經(jīng)費預(yù)算
【實戰(zhàn)范本4】酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算
五、酒店培訓(xùn)宣傳管理
第五節(jié) 酒店培訓(xùn)師培訓(xùn)
一、培訓(xùn)師素質(zhì)要求
二、培訓(xùn)語言表達(dá)技巧
三、培訓(xùn)局面控制技巧
四、控制難管學(xué)員
第2章 酒店員工培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)需求分析實際上就是要找到企業(yè)的培訓(xùn)工作現(xiàn)狀和想要達(dá)到的理想狀態(tài)之間的差距。它的根本目的就是決定是否需要進(jìn)行培訓(xùn)以及誰需要進(jìn)行培訓(xùn)、需要培訓(xùn)哪些內(nèi)容，這些問題都是培訓(xùn)管理的基礎(chǔ)。因此，培訓(xùn)需求分析的效果從根本上決定了培訓(xùn)是否有效和有收益。
第一節(jié) 培訓(xùn)需求分析步驟
一、前期準(zhǔn)備工作
二、制定培訓(xùn)需求分析計劃
三、實施培訓(xùn)需求分析計劃
四、撰寫培訓(xùn)需求分析報告
【實戰(zhàn)范本5】酒店培訓(xùn)需求分析匯總表
【實戰(zhàn)范本6】酒店培訓(xùn)需求分析報告
第二節(jié) 培訓(xùn)需求分析方法
一、觀察法
二、問卷調(diào)查法
【實戰(zhàn)范本7】酒店年度培訓(xùn)需求調(diào)查問卷
（管理者適用）
【實戰(zhàn)范本8】酒店員工個人培訓(xùn)需求情況調(diào)查表
三、面談法
【實戰(zhàn)范本9】酒店部門經(jīng)理培訓(xùn)需求調(diào)查面談問卷
四、客戶調(diào)查法
五、資料分析法
六、申報法
七、工作任務(wù)分析法
第3章 酒店員工培訓(xùn)計劃制定
培訓(xùn)計劃是從酒店組織戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上作出的對培訓(xùn)時間（When）、培訓(xùn)地點（Where）、培訓(xùn)師（Who）、培訓(xùn)對象（Whom）、培訓(xùn)方式（How）和培訓(xùn)內(nèi)容（What）等的預(yù)先設(shè)定。一個科學(xué)完整的培訓(xùn)計劃能夠使培訓(xùn)取得事半功倍的效果。
第一節(jié) 培訓(xùn)計劃核心要素
一、明確培訓(xùn)目標(biāo)
二、設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容
三、確定培訓(xùn)對象
四、確定培訓(xùn)規(guī)模
五、選擇培訓(xùn)場所
六、確定培訓(xùn)時間
七、培訓(xùn)費用預(yù)算
八、選擇確定培訓(xùn)師
第二節(jié) 員工培訓(xùn)種類
一、按培訓(xùn)對象層次分類
二、按實地培訓(xùn)時間段分類
三、按培訓(xùn)地點分類
四、按培訓(xùn)的內(nèi)容與性質(zhì)分類
第三節(jié) 培訓(xùn)計劃種類
一、按時間劃分培訓(xùn)計劃
二、按層次劃分培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本10】酒店年度培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本11】酒店員工公共知識培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本12】酒店前廳部年度培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本13】酒店客房部年度培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本14】酒店營銷部開業(yè)前培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本15】酒店財務(wù)部開業(yè)前培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本16】酒店餐飲部開業(yè)前培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本17】酒店前廳部開業(yè)前培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本18】酒店客房部開業(yè)前培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本19】酒店保安部開業(yè)前培訓(xùn)計劃
第4章 酒店員工培訓(xùn)課程設(shè)置
培訓(xùn)課程是依據(jù)培訓(xùn)計劃對某個培訓(xùn)項目制定的具體培訓(xùn)文件，是培訓(xùn)師工作的重要依據(jù)之一。培訓(xùn)師在進(jìn)行課程設(shè)置時，應(yīng)充分考慮培訓(xùn)對象的特點，注意培訓(xùn)資源的充分利用，合理地編寫培訓(xùn)大綱及教材，靈活運用培訓(xùn)方法及手段以調(diào)動受訓(xùn)員工的積極性和主動性。
第一節(jié) 培訓(xùn)課程設(shè)置
一、分析培訓(xùn)課程
二、確定課程目標(biāo)
三、撰寫課程綱要
【實戰(zhàn)范本20】酒店組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)大綱
四、課程設(shè)置方法
五、課程評估
【實戰(zhàn)范本21】評分式評價采用的問題
【實戰(zhàn)范本22】簡答式評價采用的問題
【實戰(zhàn)范本23】培訓(xùn)課程評估總結(jié)
六、課程修訂
七、設(shè)計課程流程
八、安排課程時間
九、編寫學(xué)員手冊
【實戰(zhàn)范本24】酒店企業(yè)文化學(xué)員手冊
十、制作幻燈片
十一、制作課件
【實戰(zhàn)范本25】酒店員工培訓(xùn)客房部案例
【實戰(zhàn)范本26】酒店員工培訓(xùn)前廳部案例
【實戰(zhàn)范本27】酒店員工培訓(xùn)餐飲部案例
【實戰(zhàn)范本28】酒店員工培訓(xùn)保安部案例
【實戰(zhàn)范本29】酒店員工培訓(xùn)其他案例
【實戰(zhàn)范本30】“溝通管理”課程中的測試題——人際交往
能力測試
【實戰(zhàn)范本31】酒店員工培訓(xùn)游戲匯總
【實戰(zhàn)范本32】酒店員工培訓(xùn)故事匯總
十二、準(zhǔn)備課程道具
第二節(jié) 酒店員工崗位培訓(xùn)課程匯總
【實戰(zhàn)范本33】酒店餐飲部西餐廳崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本34】酒店餐飲部酒吧崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本35】酒店餐飲部中餐廳崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本36】酒店康樂部崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本37】酒店餐飲部管事部崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本38】酒店前廳部接待培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本39】酒店前廳部商務(wù)中心崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本40】酒店前廳部總機(jī)崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本41】酒店前廳部行李崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本42】酒店客房部樓層崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本43】酒店客房部洗衣房崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本44】酒店客房部PA崗位培訓(xùn)課程
【實戰(zhàn)范本45】酒店財務(wù)部收銀崗位培訓(xùn)課程
第5章 酒店員工培訓(xùn)準(zhǔn)備事項
在酒店員工培訓(xùn)前，需要做好各項準(zhǔn)備工作，如安排好培訓(xùn)時間、選擇培訓(xùn)地點、準(zhǔn)備培訓(xùn)道具等。只有做好了這些準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)才能順利進(jìn)行。
第一節(jié) 發(fā)布培訓(xùn)通知
一、培訓(xùn)通知的類型
【實戰(zhàn)范本46】培訓(xùn)通知書
【實戰(zhàn)范本47】酒店培訓(xùn)課程計劃書
【實戰(zhàn)范本48】酒店經(jīng)理培訓(xùn)日程安排表
二、培訓(xùn)通知匯總
【實戰(zhàn)范本49】酒店新員工入職培訓(xùn)通知
【實戰(zhàn)范本50】酒店公共培訓(xùn)課通知
【實戰(zhàn)范本51】酒店投訴處理技巧培訓(xùn)課通知
【實戰(zhàn)范本52】酒店關(guān)于舉辦“英、日語初級
培訓(xùn)班”的通知
【實戰(zhàn)范本53】關(guān)于“全國飯店職業(yè)英語
等級測試”考前強化培訓(xùn)的通知
【實戰(zhàn)范本54】關(guān)于領(lǐng)班管理培訓(xùn)通知
第二節(jié) 培訓(xùn)教室選擇布置
一、選擇培訓(xùn)教室
二、布置培訓(xùn)教室
三、培訓(xùn)教室細(xì)節(jié)管理
第三節(jié) 培訓(xùn)工具的準(zhǔn)備
一、投影儀
二、白板
三、電腦
四、掛圖
五、印刷材料
第四節(jié) 培訓(xùn)后勤工作
一、交通安排
二、技術(shù)維護(hù)人員安排
三、茶點膳食安排
第6章 酒店員工培訓(xùn)實施開展
培訓(xùn)實施是保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果的關(guān)鍵一環(huán)。對于不同類型的員工培訓(xùn)，在具體的培訓(xùn)工作實施展開時，要根據(jù)培訓(xùn)師及員工的實際情況來進(jìn)行安排。在本章，將主要介紹實習(xí)生培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)及交叉培訓(xùn)。
第一節(jié) 實習(xí)生培訓(xùn)管理
一、重視實習(xí)生培訓(xùn)
【實戰(zhàn)范本55】酒店實習(xí)生培訓(xùn)計劃
【實戰(zhàn)范本56】酒店實習(xí)生培訓(xùn)計劃提綱
二、加強實習(xí)生管理
【實戰(zhàn)范本57】酒店實習(xí)生到職培訓(xùn)總結(jié)
【實戰(zhàn)范本58】酒店實習(xí)生考核評估總結(jié)
第二節(jié) 新員工培訓(xùn)管理
一、酒店新員工培訓(xùn)誤區(qū)
二、新員工入職培訓(xùn)需求
三、新員工培訓(xùn)程序
【實戰(zhàn)范本59】新員工入職培訓(xùn)前調(diào)查問卷
【實戰(zhàn)范本60】新員工入職培訓(xùn)簽到表
第三節(jié) 員工交叉培訓(xùn)管理
一、交叉培訓(xùn)定義
【實戰(zhàn)范本61】酒店交叉培訓(xùn)方案
二、酒店店外交叉培訓(xùn)
三、部門間交叉培訓(xùn)
【實戰(zhàn)范本62】酒店第三季度內(nèi)部交叉培訓(xùn)計劃
四、部門內(nèi)交叉培訓(xùn)
第7章 酒店員工培訓(xùn)評估與效果轉(zhuǎn)化
培訓(xùn)評估是根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，運用科學(xué)理論、方法和程序從培訓(xùn)項目中收集數(shù)據(jù)，對培訓(xùn)過程、培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)費用等進(jìn)行綜合分析，評估培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評估是培訓(xùn)工作最后一個環(huán)節(jié)，有利于培訓(xùn)管理者全面掌握和控制培訓(xùn)質(zhì)量。
第一節(jié) 酒店員工培訓(xùn)評估
一、建立培訓(xùn)效果信息庫
二、培訓(xùn)前評估
三、培訓(xùn)中評估
四、培訓(xùn)結(jié)束后評估
【實戰(zhàn)范本63】培訓(xùn)效果評估總結(jié)
第二節(jié) 培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化
一、培訓(xùn)收益的項目
二、培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化步驟
三、制定培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化方案
四、影響培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化的因素
參考文獻(xiàn)