星級酒店培訓管理全案

第1章 酒店員工培訓基本認知
幾乎沒有任何一家企業(yè)從開業(yè)就具備高素質(zhì)的員工隊伍，酒店也一樣。如何使員工素質(zhì)與企業(yè)的發(fā)展需求同步？如何使企業(yè)員工素質(zhì)持續(xù)提高呢？這就需要開展員工的培訓工作。
第一節(jié) 酒店員工培訓概述
一、員工培訓工作的重要性
二、部門抵觸員工培訓的原因
三、員工缺乏培訓常見的問題
四、不實行員工培訓的酒店常存在的問題
五、酒店員工培訓失敗的原因
第二節(jié) 培訓部概述及組織結(jié)構(gòu)
一、培訓部的組織結(jié)構(gòu)
二、培訓部的部門職責
三、培訓相關(guān)部門的權(quán)責
第三節(jié) 部門人員崗位認知
一、培訓部經(jīng)理
二、專職培訓師
三、兼職培訓師
四、培訓部文員
第四節(jié) 培訓部日常管理
一、崗位工作檢查
【實戰(zhàn)范本1】培訓部崗位工作考核細則
二、編制年度工作計劃
【實戰(zhàn)范本2】酒店培訓部年度工作計劃
三、做好培訓部工作總結(jié)
【實戰(zhàn)范本3】酒店培訓部季度工作總結(jié)
四、培訓部經(jīng)費預算
【實戰(zhàn)范本4】酒店年度培訓經(jīng)費預算
五、酒店培訓宣傳管理
第五節(jié) 酒店培訓師培訓
一、培訓師素質(zhì)要求
二、培訓語言表達技巧
三、培訓局面控制技巧
四、控制難管學員
第2章 酒店員工培訓需求分析
培訓需求分析實際上就是要找到企業(yè)的培訓工作現(xiàn)狀和想要達到的理想狀態(tài)之間的差距。它的根本目的就是決定是否需要進行培訓以及誰需要進行培訓、需要培訓哪些內(nèi)容，這些問題都是培訓管理的基礎(chǔ)。因此，培訓需求分析的效果從根本上決定了培訓是否有效和有收益。
第一節(jié) 培訓需求分析步驟
一、前期準備工作
二、制定培訓需求分析計劃
三、實施培訓需求分析計劃
四、撰寫培訓需求分析報告
【實戰(zhàn)范本5】酒店培訓需求分析匯總表
【實戰(zhàn)范本6】酒店培訓需求分析報告
第二節(jié) 培訓需求分析方法
一、觀察法
二、問卷調(diào)查法
【實戰(zhàn)范本7】酒店年度培訓需求調(diào)查問卷
（管理者適用）
【實戰(zhàn)范本8】酒店員工個人培訓需求情況調(diào)查表
三、面談法
【實戰(zhàn)范本9】酒店部門經(jīng)理培訓需求調(diào)查面談問卷
四、客戶調(diào)查法
五、資料分析法
六、申報法
七、工作任務(wù)分析法
第3章 酒店員工培訓計劃制定
培訓計劃是從酒店組織戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓需求分析基礎(chǔ)上作出的對培訓時間（When）、培訓地點（Where）、培訓師（Who）、培訓對象（Whom）、培訓方式（How）和培訓內(nèi)容（What）等的預先設(shè)定。一個科學完整的培訓計劃能夠使培訓取得事半功倍的效果。
第一節(jié) 培訓計劃核心要素
一、明確培訓目標
二、設(shè)計培訓內(nèi)容
三、確定培訓對象
四、確定培訓規(guī)模
五、選擇培訓場所
六、確定培訓時間
七、培訓費用預算
八、選擇確定培訓師
第二節(jié) 員工培訓種類
一、按培訓對象層次分類
二、按實地培訓時間段分類
三、按培訓地點分類
四、按培訓的內(nèi)容與性質(zhì)分類
第三節(jié) 培訓計劃種類
一、按時間劃分培訓計劃
二、按層次劃分培訓計劃
【實戰(zhàn)范本10】酒店年度培訓計劃
【實戰(zhàn)范本11】酒店員工公共知識培訓計劃
【實戰(zhàn)范本12】酒店前廳部年度培訓計劃
【實戰(zhàn)范本13】酒店客房部年度培訓計劃
【實戰(zhàn)范本14】酒店營銷部開業(yè)前培訓計劃
【實戰(zhàn)范本15】酒店財務(wù)部開業(yè)前培訓計劃
【實戰(zhàn)范本16】酒店餐飲部開業(yè)前培訓計劃
【實戰(zhàn)范本17】酒店前廳部開業(yè)前培訓計劃
【實戰(zhàn)范本18】酒店客房部開業(yè)前培訓計劃
【實戰(zhàn)范本19】酒店保安部開業(yè)前培訓計劃
第4章 酒店員工培訓課程設(shè)置
培訓課程是依據(jù)培訓計劃對某個培訓項目制定的具體培訓文件，是培訓師工作的重要依據(jù)之一。培訓師在進行課程設(shè)置時，應(yīng)充分考慮培訓對象的特點，注意培訓資源的充分利用，合理地編寫培訓大綱及教材，靈活運用培訓方法及手段以調(diào)動受訓員工的積極性和主動性。
第一節(jié) 培訓課程設(shè)置
一、分析培訓課程
二、確定課程目標
三、撰寫課程綱要
【實戰(zhàn)范本20】酒店組織結(jié)構(gòu)培訓大綱
四、課程設(shè)置方法
五、課程評估
【實戰(zhàn)范本21】評分式評價采用的問題
【實戰(zhàn)范本22】簡答式評價采用的問題
【實戰(zhàn)范本23】培訓課程評估總結(jié)
六、課程修訂
七、設(shè)計課程流程
八、安排課程時間
九、編寫學員手冊
【實戰(zhàn)范本24】酒店企業(yè)文化學員手冊
十、制作幻燈片
十一、制作課件
【實戰(zhàn)范本25】酒店員工培訓客房部案例
【實戰(zhàn)范本26】酒店員工培訓前廳部案例
【實戰(zhàn)范本27】酒店員工培訓餐飲部案例
【實戰(zhàn)范本28】酒店員工培訓保安部案例
【實戰(zhàn)范本29】酒店員工培訓其他案例
【實戰(zhàn)范本30】“溝通管理”課程中的測試題——人際交往
能力測試
【實戰(zhàn)范本31】酒店員工培訓游戲匯總
【實戰(zhàn)范本32】酒店員工培訓故事匯總
十二、準備課程道具
第二節(jié) 酒店員工崗位培訓課程匯總
【實戰(zhàn)范本33】酒店餐飲部西餐廳崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本34】酒店餐飲部酒吧崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本35】酒店餐飲部中餐廳崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本36】酒店康樂部崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本37】酒店餐飲部管事部崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本38】酒店前廳部接待培訓課程
【實戰(zhàn)范本39】酒店前廳部商務(wù)中心崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本40】酒店前廳部總機崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本41】酒店前廳部行李崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本42】酒店客房部樓層崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本43】酒店客房部洗衣房崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本44】酒店客房部PA崗位培訓課程
【實戰(zhàn)范本45】酒店財務(wù)部收銀崗位培訓課程
第5章 酒店員工培訓準備事項
在酒店員工培訓前，需要做好各項準備工作，如安排好培訓時間、選擇培訓地點、準備培訓道具等。只有做好了這些準備工作，培訓才能順利進行。
第一節(jié) 發(fā)布培訓通知
一、培訓通知的類型
【實戰(zhàn)范本46】培訓通知書
【實戰(zhàn)范本47】酒店培訓課程計劃書
【實戰(zhàn)范本48】酒店經(jīng)理培訓日程安排表
二、培訓通知匯總
【實戰(zhàn)范本49】酒店新員工入職培訓通知
【實戰(zhàn)范本50】酒店公共培訓課通知
【實戰(zhàn)范本51】酒店投訴處理技巧培訓課通知
【實戰(zhàn)范本52】酒店關(guān)于舉辦“英、日語初級
培訓班”的通知
【實戰(zhàn)范本53】關(guān)于“全國飯店職業(yè)英語
等級測試”考前強化培訓的通知
【實戰(zhàn)范本54】關(guān)于領(lǐng)班管理培訓通知
第二節(jié) 培訓教室選擇布置
一、選擇培訓教室
二、布置培訓教室
三、培訓教室細節(jié)管理
第三節(jié) 培訓工具的準備
一、投影儀
二、白板
三、電腦
四、掛圖
五、印刷材料
第四節(jié) 培訓后勤工作
一、交通安排
二、技術(shù)維護人員安排
三、茶點膳食安排
第6章 酒店員工培訓實施開展
培訓實施是保證培訓達到預期效果的關(guān)鍵一環(huán)。對于不同類型的員工培訓，在具體的培訓工作實施展開時，要根據(jù)培訓師及員工的實際情況來進行安排。在本章，將主要介紹實習生培訓、新員工培訓及交叉培訓。
第一節(jié) 實習生培訓管理
一、重視實習生培訓
【實戰(zhàn)范本55】酒店實習生培訓計劃
【實戰(zhàn)范本56】酒店實習生培訓計劃提綱
二、加強實習生管理
【實戰(zhàn)范本57】酒店實習生到職培訓總結(jié)
【實戰(zhàn)范本58】酒店實習生考核評估總結(jié)
第二節(jié) 新員工培訓管理
一、酒店新員工培訓誤區(qū)
二、新員工入職培訓需求
三、新員工培訓程序
【實戰(zhàn)范本59】新員工入職培訓前調(diào)查問卷
【實戰(zhàn)范本60】新員工入職培訓簽到表
第三節(jié) 員工交叉培訓管理
一、交叉培訓定義
【實戰(zhàn)范本61】酒店交叉培訓方案
二、酒店店外交叉培訓
三、部門間交叉培訓
【實戰(zhàn)范本62】酒店第三季度內(nèi)部交叉培訓計劃
四、部門內(nèi)交叉培訓
第7章 酒店員工培訓評估與效果轉(zhuǎn)化
培訓評估是根據(jù)培訓目標，運用科學理論、方法和程序從培訓項目中收集數(shù)據(jù)，對培訓過程、培訓計劃和培訓費用等進行綜合分析，評估培訓效果。培訓評估是培訓工作最后一個環(huán)節(jié)，有利于培訓管理者全面掌握和控制培訓質(zhì)量。
第一節(jié) 酒店員工培訓評估
一、建立培訓效果信息庫
二、培訓前評估
三、培訓中評估
四、培訓結(jié)束后評估
【實戰(zhàn)范本63】培訓效果評估總結(jié)
第二節(jié) 培訓效果轉(zhuǎn)化
一、培訓收益的項目
二、培訓效果轉(zhuǎn)化步驟
三、制定培訓效果轉(zhuǎn)化方案
四、影響培訓效果轉(zhuǎn)化的因素
參考文獻