服務場景中的社會要素與顧客行為

定　價：￥43.00

作　者：	趙曉煜，曹忠鵬，張昊著
出版社：	經濟科學出版社
叢編項：
標　簽：	管理商務溝通

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ISBN：	9787514127744	出版時間：	2012-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	201	字數(shù)：

內容簡介

　　趙曉煜、曹忠鵬、張昊編著的《服務場景中的社會要素與顧客行為》共包括10章。作者對服務場景中社會要素的基本概念和基本理論進行了歸納和總結，在此基礎上，又分別對物理性的社會要素（如帶有社會意義的氛圍要素和設計要素）、人員性的社會要素（包括服務人員和其他顧客）、互動性的社會要素（如服務企業(yè)提供的顧客教育和顧客支持等）與顧客的趨避行為、參與行為和公民行為之間的關系進行了理論分析和實證檢驗。為了更好地利用服務場景中的社會要素來改善和優(yōu)化顧客的服務體驗，提出了基于感性工學的服務場景設計方法，該方法為設計情感化、人性化和社會化的服務場景提供了有效的途徑?！斗請鼍爸械纳鐣嘏c顧客行為》的研究是對現(xiàn)有以物理要素為焦點的服務場景研究的有益補充，有利于形成對顧客在各類服務場景要素作用下心理機制的全面理解，具有一定的理論價值。同時，相關的研究成果可以幫助服務企業(yè)充分利用服務場景中的社會要素這類可控的管理變量來滿足顧客的社會心理利益，建立企業(yè)與顧客間的情感紐帶，形成顧客的忠誠意愿和行為，從而為提升企業(yè)績效和強化核心競爭力提供有益的實踐啟示。

作者簡介

　　趙曉煜，男，1972年生，漢族，遼寧本溪人。博士，教授，現(xiàn)任東北大學工商管理學院市場營銷研究所所長，兼任遼寧省數(shù)量經濟協(xié)會理事。主要研究方向為服務營銷和網(wǎng)絡營銷。近年來，在《管理科學學報》、《管理工程學報》、《中國管理科學》等國內重要管理類學術期刊上發(fā)表論文30余篇。作為項目負責入主持國家自然科學基金面上項目1項，遼寧省科學計劃項目1項，其他省部級項目2項。曹忠鵬，男，1974年生，漢族，黑龍江大慶人。博士，講師，現(xiàn)在東北大學工商管理學院任教。主要研究方向為服務營銷和消費者行為。近年來，在《南開管理評論》、《中國工業(yè)經濟》、《管理評論》等國內重要管理類學術期刊上發(fā)表論文20余篇。作為項目負責人主持國家自然科學基金面上項目1項，其他省部級項目4項，作為主要參與人參加國家自然科學基余項目2項。張昊，男，1982年生，漢族，河北保定人。博士，講師，現(xiàn)在東北大學工商管理學院任教。主要研究方向為奢侈品營銷和時尚營銷。近年來，在Journal of Product Innovation Management、Advanc～in International Marketing、Journal of Global FashionMarketing等國際營銷學術期刊上發(fā)表論文多篇。作為項目負責人主持國家自然科學基金青年基金項目1項，其他省部級項目1項。

圖書目錄

第1章服務場景的基本理論
1.1 服務場景的研究意義
1.2 服務場景的概念內涵及維度構成
1.3 服務場景研究的理論路徑及階段劃分
1.4 服務場景研究的基本模型
1.5 服務場景中物理要素的研究述評
1.6 服務場景現(xiàn)有研究的局限性
第2章服務場景對顧客行為意向的影響
2.1 服務場景在享樂型服務消費中的重要性
2.2 服務場景影響顧客行為的理論模型
2.3 研究設計與數(shù)據(jù)收集
2.4 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗
2.5 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
本章實例：麥當勞以環(huán)境和服務制勝
第3章服務場景中社會要素的基本理論
3.1 服務場景中社會要素的重要性
3.2 服務場景中社會要素的研究述評
3.3 服務場景中社會要素的分類
3.4 社會認知理論概述
3.5 社會要素的基本作用機理及本書的理論貢獻
本章實例：星巴克將文化植入經營
第4章物理性社會要素、服務人員與顧客的場所印象
4.1 服務場景認知的兩個階段
4.2 場所印象與自我一致性的關系
4.3 服務場景中的社會要素影響顧客行為的理論模型
4.4 研究設計與數(shù)據(jù)收集
4.5 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗
4.6 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
本章實例：某電信企業(yè)的服務禮儀與服務規(guī)范
第5章顧客之間的感知相容性與顧客行為意向
5.1 顧客相容性的研究意義
5.2 顧客相容性的研究述評
5.3 顧客相容性影響顧客行為意向的理論模型
5.4 研究設計與數(shù)據(jù)分析
5.5 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
本章實例：顧客的喧嘩行為及對策
第6章服務場景中的人員要素與顧客的社會心理利益
6.1 服務價值的層次性與顧客的社會心理利益
6.2 顧客社會心理利益的類型
6.3 服務場景中的人員要素與顧客社會心理利益關系的
理論模型
6.4 研究設計與數(shù)據(jù)收集
6.5 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗
6.6 本章研究的啟示
第7章服務企業(yè)的顧客教育與顧客參與行為
7.1 顧客教育的重要性
7.2 文獻綜述、理論模型和研究假設
7.3 研究設計與數(shù)據(jù)分析
7.4 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
本章實例：北京聯(lián)通開辦3G手機大講堂
第8章服務接觸中的顧客感知支持與顧客公民行為
8.1 顧客支持的重要性
8.2相關文獻綜述
8.3 理論模型和研究命題
8.4 本章的結論與啟示
第9章購物網(wǎng)站中的社會要素與顧客行為意向
9.1 購物網(wǎng)站中社會要素的重要性
9.2 網(wǎng)絡購物環(huán)境中的社會要素研究述評
9.3 理論模型與研究假設
9.4 實驗設計及實施
9.5 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗
9.6 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
9.7 結束語
本章實例：購物網(wǎng)站中的創(chuàng)新體驗
第10章基于感性工學的服務場景設計方法
10.1 感性設計理念與感性工學
10.2 基于感性工學的服務場景設計方法
10.3 基于感性工學的服務場景設計實例——等候場景設計
10.4 本章結論
本章實例：酒店服務的人性化設計
參考文獻
后記