服務設計要法：用PCN分析方法開發(fā)高價值服務業(yè)務

第1章 服務的基本觀念
1.1 好的、差的與丑陋的服務
1.2 成為一名設計工程師
1.3 成為一名服務工程師
1.4 服務的差異性
1.5 我們需要服務設計工具
第2章 理解服務
2.1 兩種“服務”
2.2 服務的運作
2.3 服務供應鏈
2.4 服務是交互過程
2.5 觀察交互過程
第3章 創(chuàng)建PCN圖
3.1 基本概念
3.2 過程領域的3個區(qū)域
3.3 多個實體
3.4 PCN-N是網(wǎng)絡
3.5 標識恰當?shù)膮^(qū)域
3.6 PCN分析方法總結
第4章 確定價值主張
4.1 共同目標
4.2 基于幸福的價值
4.3 價值的協(xié)同生產(chǎn)與時間性
4.4 價值的推測與忠誠度
4.5 價值的PCN描述
4.6 PCN分析方法總結
第5章 戰(zhàn)略過程定位
5.1 過程設計選項
5.2 過程定位原則
5.3 過程定位戰(zhàn)略
5.4 使能型創(chuàng)新與解脫型創(chuàng)新
5.5 PCN分析方法總結
第6章 跨區(qū)域管理
6.1 通用管理的差異
管理區(qū)域1：內(nèi)部運作
管理區(qū)域2：服務后臺（Back一0ffice）
管理區(qū)域3：人際交互
管理顧客強度
管理區(qū)域4：自助服務
管理區(qū)域5：DIY（你自己做）
6.2 專門管理的差異
管理生產(chǎn)不平衡：庫存與隊列
管理利用率與成本核算
測量與保證質(zhì)量
運作營銷
6.3 PCN分析方法總結
第7章 作業(yè)設計
7.1 過程復雜度與過程發(fā)散度
以航空公司為例
管理復雜度和發(fā)散度
7.2 訓練顧客
7.3 PCN分析方法總結
第8章 管理顧客角色
8.1 顧客作為部件供應商
8.2 顧客作為勞動力
8.3 顧客作為設計工程師
8.4 顧客作為生產(chǎn)管理者
8.5 顧客作為產(chǎn)品
8.6 顧客作為質(zhì)量保障
8.7 顧客作為庫存
8.8 顧客作為競爭對手
8.9 顧客角色設計的可選方案
……
第9章 通過精益服務改進服務設計
第10章 商品化、去中介化、服務化
第11章 系統(tǒng)化的服務創(chuàng)新
第12章 管理服務網(wǎng)絡
第13章 高等教育案例
第14章 醫(yī)療案例
第15章 金融服務案例
第16章 計算機零售案例分析
第17章 視頻娛樂案例分析
第18章 揭示相關服務模型概念
第19章 總結
參考文獻