IT產(chǎn)品維修服務(wù)案例實(shí)訓(xùn)（第2版）

項(xiàng)目1 理解服務(wù)的概念
任務(wù)1.1 了解服務(wù)的概念
案例 幾個(gè)小場(chǎng)景的啟示
服務(wù)的概念與特質(zhì)
任務(wù)1.2 理解服務(wù)的重要性
案例 “10美元”與“10萬(wàn)美元”
服務(wù)的重要性
項(xiàng)目2 服務(wù)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)2.1 了解什么是良好的職業(yè)素質(zhì)
案例 買(mǎi)土豆的故事
職業(yè)素質(zhì)的幾個(gè)主要因素
任務(wù)2.2 建立良好的心態(tài)
案例 找星星的故事
具備良好的心態(tài)
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任務(wù)2.3 樹(shù)立責(zé)任感
案例 服務(wù)站里的三種人
理解責(zé)任的重要意義
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任務(wù)2.4 學(xué)會(huì)合作
案例 郁悶的小羅
從雁行看團(tuán)隊(duì)協(xié)作
任務(wù)2.5 善于溝通
案例1 你會(huì)用哪種溝通方式
溝通的概念
案例2 張先生需要什么
讓客戶滿意的服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵前提
案例3 小李做錯(cuò)了什么
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
案例4 客戶為什么投訴
學(xué)會(huì)提問(wèn)
案例5 第一次銷(xiāo)售為什么沒(méi)有成交
用FAB法則說(shuō)服客戶
案例6 工程師的道別
探尋溝通效果
任務(wù)2.6 IT產(chǎn)品維修服務(wù)禮儀
案例1 宜家家居的招聘
IT產(chǎn)品維修服務(wù)禮儀要素
案例2 “囂張”的遭遇
IT產(chǎn)品維修服務(wù)人員儀容儀表
案例3 小秦的壞習(xí)慣
IT產(chǎn)品維修服務(wù)人員舉止行為
項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)模式和服務(wù)政策
任務(wù)3.1 了解IT廠商的售后服務(wù)模式
案例 小明接受維修服務(wù)的過(guò)程
在線支持服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
任務(wù)3.2 掌握服務(wù)中的法律法規(guī)
案例1 小明退換機(jī)服務(wù)的過(guò)程
“三包”的內(nèi)容及范圍
案例2 小明換機(jī)服務(wù)的過(guò)程
“三包”的憑證
案例3 小明退貨服務(wù)的過(guò)程
“三包”的折舊標(biāo)準(zhǔn)
案例4 小明有償服務(wù)的過(guò)程
有償服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)3.3 了解廠商的服務(wù)政策
案例 小明接受廠商服務(wù)的過(guò)程
廠商的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
項(xiàng)目4 熟練掌握服務(wù)規(guī)范
任務(wù)4.1 了解IT廠商的上門(mén)服務(wù)規(guī)范
案例 小明接受上門(mén)維修服務(wù)的過(guò)程
上門(mén)維修服務(wù)工作流程規(guī)范
任務(wù)4.2 了解IT廠商的送修服務(wù)規(guī)范
案例 小明接受送修維修服務(wù)的過(guò)程
接待送修的工作流程規(guī)范
任務(wù)4.3 了解IT廠商的熱線服務(wù)規(guī)范
案例 小明接受熱線服務(wù)的過(guò)程
熱線接聽(tīng)工作流程規(guī)范
項(xiàng)目5熟練掌握技術(shù)規(guī)范
任務(wù)5.1 了解技術(shù)規(guī)范的重要性
案例 郁悶的小盧
遵守技術(shù)規(guī)范的重要性
任務(wù)5.2 掌握技術(shù)規(guī)范
案例 開(kāi)心的小盧
技術(shù)規(guī)范內(nèi)容介紹
項(xiàng)目6了解各種支持系統(tǒng)
任務(wù)6.1 了解服務(wù)過(guò)程管理系統(tǒng)
案例 小明送修服務(wù)的過(guò)程
IT廠商的服務(wù)過(guò)程管理系統(tǒng)
任務(wù)6.2 了解服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理系統(tǒng)
案例 小明購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程
IT廠商的服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理系統(tǒng)
任務(wù)6.3 了解廠商知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
案例 查看知識(shí)庫(kù)解決故障問(wèn)題
IT廠商的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)