職業(yè)與服務(wù)（上第2版）

定　價：￥28.00

作　者：	楊怡著
出版社：	中國質(zhì)檢出版社
叢編項：	空中乘務(wù)專業(yè)教材·民航乘務(wù)崗位技能實務(wù)
標(biāo)　簽：	教材職業(yè)培訓(xùn)教材

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ISBN：	9787506672214	出版時間：	2013-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	156	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《空中乘務(wù)專業(yè)教材·民航乘務(wù)崗位技能實務(wù)（上）：職業(yè)與服務(wù)（第2版）》本著與時俱進、求真務(wù)實的精神，提供行業(yè)的最新動態(tài)與需求，培養(yǎng)適合企業(yè)需要的實用型人才的目標(biāo)，筆者重新修訂、完善了《空中乘務(wù)專業(yè)教材·民航乘務(wù)崗位技能實務(wù)（上）：職業(yè)與服務(wù)（第2版）》，不僅在內(nèi)容上進行了更翔實的描述，而且文字上力求通俗易懂、深入淺出，還增加了許多真實的圖片來說明，個別章節(jié)做了大幅修改。

作者簡介

　　楊怡，女，1994年進入航空公司乘務(wù)隊，飛行時間歷經(jīng)9年。2003年赴英國留學(xué)并獲得“旅游管理”碩士學(xué)位。2007年回國進入高校，現(xiàn)從事空中乘務(wù)方向的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，期間多次參與國內(nèi)、國外航空公司的招聘工作，熟知國內(nèi)外航空公司的招聘流程和用人要求，并從2013年開始為多家航空貨運公司的飛行員進行應(yīng)急課程的培訓(xùn)。所獲資質(zhì)中國科學(xué)院“航空服務(wù)”教材建設(shè)專家委員會委員；2010年“廣州亞運會、殘亞會”頒獎禮儀培訓(xùn)教官；國家勞動社會保障部頒發(fā)的“國家職業(yè)鑒定民航乘務(wù)考評員”資質(zhì)；國際航協(xié)IATA乘務(wù)教員資質(zhì)；廣東省教育廳高職高專“酒店管理”專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會委員。

圖書目錄

第一章民航基礎(chǔ)常識
第一節(jié) 空中乘務(wù)員的由來
第二節(jié) 中國航空的起步
第三節(jié) 中國民航業(yè)的發(fā)展
第四節(jié) 中國空中乘務(wù)員的發(fā)展
第五節(jié) 國內(nèi)航空公司概況與公司代碼
第二章服務(wù)人員的職業(yè)道德
第一節(jié) 職業(yè)道德的內(nèi)容
第二節(jié) 空中乘務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德
第三章空中乘務(wù)員崗位
第一節(jié) 空中乘務(wù)員的特點
第二節(jié) 乘務(wù)員的培養(yǎng)
第三節(jié) 乘務(wù)員的行為和品質(zhì)
第四章乘務(wù)員的形象與要求
第一節(jié) 職業(yè)形象的重要性
第二節(jié) 空乘人員禮儀標(biāo)準
第三節(jié) 空乘的職業(yè)要求
第五章民航業(yè)的服務(wù)特征
第一節(jié) 服務(wù)的解析
第二節(jié) 服務(wù)意識的培養(yǎng)
第三節(jié) 服務(wù)品牌戰(zhàn)略
第四節(jié) 語言與微笑的魅力
第六章心理學(xué)與特殊旅客服務(wù)
第一節(jié) 心理學(xué)與旅客心理研究
第二節(jié) 特殊旅客的服務(wù)特點
第三節(jié) 服務(wù)失誤與服務(wù)補救
第七章餐食與酒水飲料
第一節(jié) 餐食服務(wù)
第二節(jié) 機上非酒精飲品
第三節(jié) 酒水知識
第八章客艙設(shè)備
第一節(jié) 旅客設(shè)備的使用
第二節(jié) 乘務(wù)員設(shè)備的使用
第三節(jié) 駕駛艙的應(yīng)急設(shè)備（非飛行操作設(shè)備）
第九章空中乘務(wù)員的職責(zé)
第一節(jié) 乘務(wù)員的職責(zé)
第二節(jié) 主任乘務(wù)長／乘務(wù)長職責(zé)
第三節(jié) 頭等艙／公務(wù)艙乘務(wù)員的職責(zé)
第四節(jié) 客艙乘務(wù)員的職責(zé)
第五節(jié) 廚房乘務(wù)員的職責(zé)
第六節(jié) 廣播員的職責(zé)
第七節(jié) 專職安全員職責(zé)
第十章空乘人員的工作流程
第一節(jié) 航班任務(wù)的安排與確認
第二節(jié) 服務(wù)的第一階段——預(yù)先準備階段
第三節(jié) 服務(wù)的第二階段——直接準備階段
第四節(jié) 服務(wù)的第三階段——服務(wù)實施階段
第五節(jié) 服務(wù)的第四階段——航后講評階段
附錄：客艙常用中英文廣播詞
參考文獻