呼叫中心實務(wù)

定　價：￥28.00

作　者：	趙溪叢書主編，許愛國主編
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項：	高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	高職高專教材教材經(jīng)濟管理

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ISBN：	9787302334347	出版時間：	2013-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	268	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《呼叫中心實務(wù)/高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材》是一本為培養(yǎng)呼叫中心從業(yè)人員的業(yè)務(wù)現(xiàn)場綜合能力而編寫的系統(tǒng)性教材，兼顧理論知識和實操技能，涵蓋了呼叫中心的基礎(chǔ)性知識、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)和功能、呼叫中心的發(fā)展歷史、呼口q中心的運營規(guī)則和常規(guī)操作流程等；并有呼叫中心崗位特征、座席員的職業(yè)技能與訓(xùn)練技巧、呼叫中心常規(guī)管理體系等系統(tǒng)內(nèi)容?！逗艚兄行膶崉?wù)/高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材》以其專業(yè)性為呼叫中心一線及初中級管理人員了解和掌握呼叫中心的基礎(chǔ)應(yīng)用知識奠定了基礎(chǔ)，呼叫中心的從業(yè)人員只有充分了解和掌握這些管理知識，才能真正做到規(guī)范作業(yè)，為客戶提供良好的服務(wù)，并與企業(yè)的發(fā)展同步成長。

作者簡介

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圖書目錄

第一章呼叫中心概述
第一節(jié) 呼叫中心的概念
第二節(jié) 呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展
第三節(jié) 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)及其應(yīng)用
思考與練習(xí)
第二章呼叫中心常規(guī)操作流程
第一節(jié) 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 呼叫中心流程的設(shè)計與管理
第三節(jié) 呼叫中心服務(wù)流程
第四節(jié) 呼叫中心管理流程
思考與練習(xí)
第三章呼叫中心座席員崗位描述
第一節(jié) 呼叫中心座席員的職業(yè)特征
第二節(jié) 呼叫中心座席員的日常行為規(guī)范
第三節(jié) 呼叫中心座席員的職業(yè)素養(yǎng)
思考與練習(xí)
第四章呼叫中心座席員普通話基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 普通話概述
第二節(jié) 普通話聲母及其運用
第三節(jié) 普通話韻母及其運用
第四節(jié) 普通話聲調(diào)及其運用
思考與練習(xí)
第五章呼叫中心座席員語音發(fā)聲
第一節(jié) 呼叫中心座席員語音發(fā)聲概述
第二節(jié) 吐字歸音
第三節(jié) 共鳴訓(xùn)練
第四節(jié) 座席員呼吸與運用
第五節(jié) 座席員的正確發(fā)聲與嗓音保護
思考與練習(xí)
第六章呼叫中心座席員的服務(wù)禮儀
第一節(jié) 禮儀概述
第二節(jié) 客戶服務(wù)禮儀概述
第三節(jié) 呼叫中心座席員的電話服務(wù)禮儀
思考與練習(xí)
第七章呼叫中心呼入電話的服務(wù)技巧
第一節(jié) 呼入電話服務(wù)技巧
第二節(jié) 呼入電話中的語言交流方法
第三節(jié) 正確理解和對待客戶投訴電話
第四節(jié) 客戶投訴電話的處理技巧
思考與練習(xí)
第八章呼叫中心呼出電話服務(wù)技巧
第一節(jié) 呼叫中心呼出電話業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 電話銷售的基本流程與技巧
第三節(jié) 電話營銷員的工作壓力與自我調(diào)整
思考與練習(xí)
第九章呼叫中心座席員的話術(shù)技巧
第一節(jié) 話術(shù)的概念
第二節(jié) 呼入電話話術(shù)技巧
第三節(jié) 呼出電話話術(shù)技巧
思考與練習(xí)
第十章呼叫中心管理基礎(chǔ)_
第一節(jié) 呼叫中心現(xiàn)場管理
第二節(jié) 呼叫中心質(zhì)量管理
第三節(jié) 呼叫中心人力資源管理
第四節(jié) 呼叫中心績效管理
思考與練習(xí)
參考文獻