呼叫實務(wù)能力訓(xùn)練

總序
前言
項目一 訂餐、訂票、訂房服務(wù)
任務(wù)1 訂餐服務(wù)
任務(wù)2 訂房服務(wù)
任務(wù)3 訂票服務(wù)
電話禮儀
壓力解讀
團隊游戲：我說你畫
項目二 物流
任務(wù)4 快件接收
任務(wù)5 快件查詢
任務(wù)6 快遞投訴
同理心
客服人員壓力分析
團隊游戲：“盲人”旅行
項目三 市場研究
任務(wù)7 客戶數(shù)據(jù)建立
任務(wù)8 客戶數(shù)據(jù)清洗
任務(wù)9 市場問卷調(diào)查
客戶心理與性格類型分析
壓力評估與診斷
團隊游戲：人體“拷貝
項目四 企業(yè)售后服務(wù)
任務(wù)10 售后確認(rèn)、回訪
任務(wù)11 故障報告
任務(wù)12 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理
聆聽的藝術(shù)
壓力應(yīng)對策略：行為篇
團隊游戲：解開“手鏈”
項目五 保險
任務(wù)13 保險推廣
任務(wù)14 銷售跟蹤
任務(wù)15 保險理賠
如何深入挖掘客戶需求
壓力應(yīng)對策略：認(rèn)知篇
團隊游戲：畫自畫像
項目六 電信業(yè)務(wù)
任務(wù)16 業(yè)務(wù)申報受理
任務(wù)17 業(yè)務(wù)故障申報
任務(wù)18 客戶投訴處理
客戶情緒管理的幾個問題
座席代表減壓策略
團隊游戲：我要
項目七 銀行
任務(wù)19 銀行卡咨詢
任務(wù)20 銀行卡服務(wù)
任務(wù)21 信用卡掛失
電話銷售與電話投訴處理技能
放松技術(shù)：呼吸篇
團隊游戲：背后留言
……
項目八 證券、基金
項目九 企業(yè)客戶關(guān)系維護
項目十 電話購物