呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練

總序
前言
項(xiàng)目一 訂餐、訂票、訂房服務(wù)
任務(wù)1 訂餐服務(wù)
任務(wù)2 訂房服務(wù)
任務(wù)3 訂票服務(wù)
電話(huà)禮儀
壓力解讀
團(tuán)隊(duì)游戲：我說(shuō)你畫(huà)
項(xiàng)目二 物流
任務(wù)4 快件接收
任務(wù)5 快件查詢(xún)
任務(wù)6 快遞投訴
同理心
客服人員壓力分析
團(tuán)隊(duì)游戲：“盲人”旅行
項(xiàng)目三 市場(chǎng)研究
任務(wù)7 客戶(hù)數(shù)據(jù)建立
任務(wù)8 客戶(hù)數(shù)據(jù)清洗
任務(wù)9 市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查
客戶(hù)心理與性格類(lèi)型分析
壓力評(píng)估與診斷
團(tuán)隊(duì)游戲：人體“拷貝
項(xiàng)目四 企業(yè)售后服務(wù)
任務(wù)10 售后確認(rèn)、回訪
任務(wù)11 故障報(bào)告
任務(wù)12 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理
聆聽(tīng)的藝術(shù)
壓力應(yīng)對(duì)策略：行為篇
團(tuán)隊(duì)游戲：解開(kāi)“手鏈”
項(xiàng)目五 保險(xiǎn)
任務(wù)13 保險(xiǎn)推廣
任務(wù)14 銷(xiāo)售跟蹤
任務(wù)15 保險(xiǎn)理賠
如何深入挖掘客戶(hù)需求
壓力應(yīng)對(duì)策略：認(rèn)知篇
團(tuán)隊(duì)游戲：畫(huà)自畫(huà)像
項(xiàng)目六 電信業(yè)務(wù)
任務(wù)16 業(yè)務(wù)申報(bào)受理
任務(wù)17 業(yè)務(wù)故障申報(bào)
任務(wù)18 客戶(hù)投訴處理
客戶(hù)情緒管理的幾個(gè)問(wèn)題
座席代表減壓策略
團(tuán)隊(duì)游戲：我要
項(xiàng)目七 銀行
任務(wù)19 銀行卡咨詢(xún)
任務(wù)20 銀行卡服務(wù)
任務(wù)21 信用卡掛失
電話(huà)銷(xiāo)售與電話(huà)投訴處理技能
放松技術(shù)：呼吸篇
團(tuán)隊(duì)游戲：背后留言
……
項(xiàng)目八 證券、基金
項(xiàng)目九 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
項(xiàng)目十 電話(huà)購(gòu)物