服務(wù)禮儀

單元1 服務(wù)禮儀概述
知識點1 服務(wù)禮儀的定義和重要性
一、服務(wù)禮儀的定義和內(nèi)涵
二、服務(wù)禮儀的重要性
知識點2 服務(wù)禮儀的原則
一、以客為尊
二、規(guī)范服務(wù)
三、服從慣例
四、以誠待人
知識點3 服務(wù)人員的職業(yè)要求
一、較高的文化修養(yǎng)
二、良好的溝通能力
三、穩(wěn)定的心理素質(zhì)
四、良好的服務(wù)心態(tài)
五、熟練的服務(wù)技能
小結(jié)
練習(xí)
單元2 禮賓接待
知識點1 接待人員儀容要求
一、儀容基本要求和皮膚日常護理 禮儀服務(wù)
二、職業(yè)化妝與發(fā)型要求
知識點2 接待人員儀表要求
一、著裝禮儀要求
二、職業(yè)裝
三、服裝搭配技巧
知識點3 接待人員儀態(tài)要求
一、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求
二、引領(lǐng)禮儀
三、迎送客禮
小結(jié)
練習(xí)
單元3 前臺接待禮儀
知識點1 見面禮儀
一、稱呼與問候
二、致意
知識點2 常規(guī)接待
一、來訪者接待禮儀
二、電話接待禮儀
小結(jié)
練習(xí)
單元4 辦公禮儀
知識點1 辦公接待禮儀
一、迎接與會面
二、方位禮儀
三、茶水服務(wù)
四、工作餐、茶歇、茶話會
五、送行禮節(jié)
知識點2 預(yù)約與拜訪
一、預(yù)約
二、拜訪前的準備
三、通聯(lián)禮儀
四、拜訪中的禮節(jié)
知識點3 社交談話
一、交談技巧
二、話題的選擇
三、贊美的藝術(shù)
四、交談的距離
小結(jié)
練習(xí)
單元5 會議禮儀
知識點1 主要會務(wù)工作
一、會前準備
二、會議執(zhí)行
三、后續(xù)工作
知識點2 會議服務(wù)要點
一、會場座次禮儀
二、會議過程中的服務(wù)內(nèi)容
知識點3 慶典與宴會服務(wù)
一、慶典活動服務(wù)
二、剪彩儀式服務(wù)
三、簽字儀式服務(wù)
四、宴會服務(wù)禮儀
小結(jié)
練習(xí)
單元6 出行和用餐禮儀
知識點1 出行禮儀
一、交通禮儀
二、住宿禮儀
三、公共場所禮儀
知識點2 用餐禮儀
一、餐具使用禮儀
二、用餐座次禮儀
三、就餐禮儀
小結(jié)
練習(xí)
單元7 VIP服務(wù)
知識點1 重要旅客的分類及服務(wù)程序
一、有關(guān)服務(wù)的重要概念
二、重要旅客
三、地面機場VIP服務(wù)
四、機上VIP服務(wù)工作流程
五、“兩微”服務(wù)
知識點2 客戶個性化的服務(wù)
一、滿足客戶個性化需求
二、學(xué)會傾聽
小結(jié)
練習(xí)
單元8 求職面試禮儀
知識點1 正確認識面試
一、分析解決問題的能力
二、人際交往的能力
三、任務(wù)執(zhí)行的能力
知識點2 掌握面試的要求
一、面試中應(yīng)注意的細節(jié)
二、面試中應(yīng)避免的錯誤舉止
知識點3 面試前的準備工作
知識點4 面試的基本流程
一、初試
二、復(fù)試
三、體檢
四、終審、錄用并通知培訓(xùn)
小結(jié)
練習(xí)
參考文獻