酒店危機(jī)管理

項(xiàng)目一 理論篇
模塊一 酒店危機(jī)概述
任務(wù)一 危機(jī)概念
任務(wù)二 危機(jī)的效應(yīng)
任務(wù)三 酒店危機(jī)概念
任務(wù)四 酒店危機(jī)特點(diǎn)
任務(wù)五 酒店危機(jī)類型
任務(wù)六 酒店危機(jī)影響因素
模塊二 酒店危機(jī)管理概述
任務(wù)一 危機(jī)管理概念
任務(wù)二 酒店危機(jī)管理概念
任務(wù)三 酒店危機(jī)管理特點(diǎn)
任務(wù)四 酒店危機(jī)管理原則
任務(wù)五 酒店危機(jī)管理重要性
模塊三 酒店危機(jī)管理內(nèi)容
任務(wù)一 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
任務(wù)二 制定危機(jī)管理計(jì)劃與機(jī)制
模塊四 酒店危機(jī)管理程序
任務(wù)一 “非典”疫情對(duì)于酒店危機(jī)管理的啟示
任務(wù)二 酒店危機(jī)識(shí)別、預(yù)警
任務(wù)三 酒店危機(jī)的處理
任務(wù)四 酒店危機(jī)解決
項(xiàng)目二 實(shí)踐篇之外部因素
模塊五 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)惡化危機(jī)管理
任務(wù)一 案例分析——美國(guó)次貸危機(jī)
任務(wù)二 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)酒店管理的影響
任務(wù)三 應(yīng)對(duì)措施
模塊六 恐怖襲擊危機(jī)管理
任務(wù)一 案例分析
任務(wù)二 恐怖襲擊對(duì)酒店管理的影響
任務(wù)三 應(yīng)對(duì)措施
模塊七 自然災(zāi)害危機(jī)管理
任務(wù)一 案例分析
任務(wù)二 自然災(zāi)害對(duì)酒店管理的影響
任務(wù)三 應(yīng)對(duì)措施
項(xiàng)目三 實(shí)踐篇之內(nèi)部因素
模塊八 消防安全危機(jī)管理
任務(wù)一 案例分析——廣東汕頭華南賓館“6. 10”特別重大火災(zāi)
任務(wù)二 酒店火災(zāi)的原因
任務(wù)三 酒店火災(zāi)的預(yù)防
任務(wù)四 酒店火災(zāi)的應(yīng)急處理
模塊九 治安事故危機(jī)管理
任務(wù)一 案例分析——銀河賓館客死案
任務(wù)二 酒店治安事故的原因
任務(wù)三 酒店治安事故的預(yù)防
任務(wù)四 酒店治安事故的應(yīng)急處理——酒店治安管理程序、制度
模塊十 衛(wèi)生安全事故危機(jī)管理
任務(wù)一 案例分析——北京蜀國(guó)演義福壽螺中毒案
任務(wù)二 酒店衛(wèi)生安全事故的原因
任務(wù)三 酒店衛(wèi)生安全事故的預(yù)防
任務(wù)四 酒店衛(wèi)生安全事故的應(yīng)急處理
模塊十一 酒店服務(wù)過(guò)失危機(jī)管理
任務(wù)一 案例分析——疲倦的客人就這么走了
任務(wù)二 酒店服務(wù)過(guò)失的原因分析
任務(wù)三 酒店服務(wù)過(guò)失事故的預(yù)防
任務(wù)四 酒店服務(wù)過(guò)失事故的應(yīng)急處理
模塊十二 酒店安全隱患危機(jī)管理
任務(wù)一 酒店安全隱患危機(jī)概述
任務(wù)二 酒店設(shè)施安全危機(jī)管理
任務(wù)三 爆炸事件危機(jī)管理
任務(wù)四 精神病人及鬧事者肇事管理
任務(wù)五 其他特殊情況處理
模塊十三 酒店質(zhì)量危機(jī)管理
任務(wù)一 酒店質(zhì)量危機(jī)管理——前廳部
任務(wù)二 酒店質(zhì)量危機(jī)管理——客房部
任務(wù)三 酒店質(zhì)量危機(jī)管理——餐飲部
任務(wù)四 酒店質(zhì)量危機(jī)管理——康樂部
任務(wù)五 酒店質(zhì)量危機(jī)管理——員工流失
附錄1《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》
附錄2《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》
主要參考文獻(xiàn)