酒店英語視聽說教程

Chapter 1 Reservation預定
背景知識：OPERA Reservation System ORS預訂系統(tǒng)
二r作場景：1.Acquiring Reservation Information獲取預訂信息
2.Confirming a Reservation確認預定
3.Taking Down Details記錄交易細節(jié)
4.Keeping Updates保持更新
培訓視頻：How to Judge a Hotel by Its Website通過網站評價酒店
員工職責：Job Description of the Department本部員工職責描述
增補練習：A Double Room雙人房間
Chapter 2 Registration入住登記／14
背景知識：Front Desk前臺
工作場景：1.Greeting Guests問候客人
2.Asking Methods of Payment詢問支付方式
3.Filling in Registration Card填寫入住登記卡
4.Bell Service行李搬運服務
培訓視頻：How to Book the Best Hotel Room with Your Money? 如何花錢預訂最好的房間？
員工職責：Job Description of the Department本部員工職責描述
增補練習：Don't Treat Us like We're a Couple of Fools 不要把我們當成一對大傻瓜
Chapter 3 Concierge禮賓服務
背景知識：Concierge禮賓
工作場景：1.Greeting Guests and Unloading Luggage 問候客人和卸載行李
2.Showing a Guest to the Room 帶客人去房間
3.Introducing Room Facilities to a Guest 向客人介紹房間設施
4.Providing Tourists Information on Guest Request 為客人提供旅游信息
培訓視頻：Hotel Concierge Service 酒店禮賓服務
員工職責：Job Description of the Department 本部員工職責描述
增補練習：Smoking Rate Gets Smoker Irate 惹惱客人的吸煙費
Chapter 4 Private Branch Exchange 總機
背景知識：About Private Branch Exchange 總機簡介
工作場景：1.Answering and Transferring an Exte:mal Call 接聽并轉接外部來電
2.Answering and Transferring an Internal Call 接聽并轉接內部來電
3.Answering General Inquiries 回答一般性問題
4.Wake-up Calls 叫醒電話
培訓視頻：Forbidden Phrase No.1 at PBX -“I Don't Know” 總機第一禁語——“我不知道”
員工職責：Job Description of the Department 本部員工職責描述
增補練習：Why My Call Can't Get Through? 為什么我的電話打不通？
Chapter 5 Checkout退房
背景知識：Instructions to Checkout 退房須知
工作場景：1.Checking Out FIT 為住店散客退房
2.Checking Out VIP 為貴賓退房
3.Checking Out Group Guests 為住店團隊客人退房
4.Handling Disputed Items 處理有爭議的賬目
培訓視頻：Self Check-in and Checkout 自助登記人住和退房
員工職責：Job Description of the Department 本部員工職責描述
增補練習：No Exit 沒有出口
Chapter 6 Housekeeping客房部
Chapter 7 Food and Beverage Service餐飲服務
Chapter 8 Western Foods西式餐點
Chapter 9 Western Beverage西餐灑水
Chapter 10 Chinese Foods中式餐點
Chapter 11  Chinese Tea and Alcohol國茶和酒
Chapter 12 Room Service送餐服務
Chapter 13 Banquet Service宴會服務
Chapter 14 Recreational Activities娛樂活動
Chapter 15 Shopping Arcade購物中心
Chapter 16 Complaints Settlement投訴處理
Reference Keys
Appendices
參考文獻
后記