溫泉旅游理論、實踐與案例研究

第一部分 資源篇
[背景知識]
一、資源種類
[案例一]日本溫泉
[案例二]新西蘭溫泉
[案例三]瑞士：感受阿爾卑斯山泉
[案例四]加拿大溫泉的“森”呼吸
二、資源評價
[案例]阿爾山火山溫泉國家地質(zhì)公園
三、資源規(guī)劃
[案例一]海泉灣度假城溫泉區(qū)的功能和結(jié)構(gòu)
[案例二]福州責(zé)安溫泉度假區(qū)概念性規(guī)劃
四、資源開發(fā)
[案例一]廣東溫泉旅游資源開發(fā)的啟示
[案例二]湯頭溫泉的開發(fā)現(xiàn)狀
五、環(huán)境保護
[案例一]福州溫泉資源的保護工作
[案例二]我國當(dāng)前溫泉資源遭到破壞的原因分析
第二部分 營銷篇
[背景知識]
一、市場細分
[案例一]珠海海泉灣有效的市場細分
[案例二]白領(lǐng)最喜歡的廣東溫泉地
[案例三]福州溫泉旅游將走高端路線
二、產(chǎn)品開發(fā)
[案例一]日本溫泉產(chǎn)品的真醇與繁華
[案例二]溫泉園林、養(yǎng)生基地——恩平帝都溫泉浴區(qū)設(shè)計
[案例三]小湯山溫泉旅游轉(zhuǎn)型發(fā)展“溫泉養(yǎng)生+會展商務(wù)”旅游新產(chǎn)品
[案例四]新西蘭羅托魯阿：“地下之漿”
三、價格策略
[案例一]海南珠江南田溫泉價格策略與產(chǎn)品策略的和旋
[案例二]恩平錦江溫泉夏天特惠套票
[案例三]從化碧水灣溫泉大優(yōu)惠
四、品牌塑造
[案例一]御溫泉堅定而清晰的品牌塑造之路
[案例二]云南騰沖火山熱海旅游區(qū)榮獲“中國溫泉朝圣地”殊榮
五、宣傳推廣
[案例一]海泉灣自然資源的宣傳推廣
[案例二]西海溫泉產(chǎn)品推介會
[案例三]鳳凰溫泉試營業(yè)門票買一送一
第三部分 管理篇
[背景知識]
一、人力資源管理
[案例]廣東從化溫泉從業(yè)人員管理對策
二、采購管理
[案例]某溫泉企業(yè)采購管理制度
三、企業(yè)文化管理
[案例]珠海御溫泉的企業(yè)文化創(chuàng)建
四、服務(wù)質(zhì)量管理
[案例]某溫泉度假村員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
五、安全管理
[案例一]頭暈的客人
[案例二]滑倒的客人
[案例三]受傷的員工
六、溫泉水衛(wèi)生管理
[案例一]臺北近四成溫泉水質(zhì)和衛(wèi)生不合格
[案例二]北京部分溫泉衛(wèi)生環(huán)境差危害游客健康
[案例三]溫泉的標(biāo)示——天然溫泉標(biāo)示板
七、投訴管理
[案例一]發(fā)怒的顧客
[案例二]頑皮的客人
八、標(biāo)準(zhǔn)化管理
[案例一]廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)——溫泉旅游服務(wù)規(guī)范（Hot Spring Tourism Service Criterions）
[案例二]國家標(biāo)準(zhǔn)（非終稿）
九、危機管理
[案例一]日本“自來水溫泉”欺詐八方客
[案例二]北京市衛(wèi)生局公布九華等7家單位溫泉水細菌超標(biāo)
[案例三]某溫泉度假村危機事件處理預(yù)案內(nèi)容
十、餐飲管理
[案例]珠海御溫泉的餐飲創(chuàng)新
十一、預(yù)訂管理
[案例]珠海御溫泉的預(yù)訂管理
第四部分 服務(wù)篇
[背景知識]
一、服務(wù)意識
[案例一]坐輪椅的顧客
[案例二]結(jié)賬風(fēng)波
[案例三]御溫泉“情”字風(fēng)格的人本管理
[案例四]服務(wù)天使我來做
二、服務(wù)理念
[案例一]浪漫的驚喜
[案例二]小魚睡覺了，溫泉下班了
[案例三]酒店金鑰匙服務(wù)的啟示
[案例四]我們的工作就是服務(wù)，是實實在在的行動
[案例五]想客人之所想，急客人之所急
三、服務(wù)角色
[案例一]她也在盡職表演
[案例二]圣誕節(jié)的禮物
[案例三]不是無所不能，但要竭盡所能
[案例四]門前的“禮儀”服務(wù)
四、服務(wù)操作
[案例一]為客人開門的啟示
[案例二]“這份蝦還要吃”
[案例三]更衣區(qū)巧事
[案例四]洗干凈了的衣服
五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
[案例一]御溫泉進場更衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
[案例二]敬語緣何招致不悅
[案例三]是“用飯”不是“要飯”
[案例四]工作需要做到忙而不亂
六、服務(wù)時機
[案例一]關(guān)鍵時刻服務(wù)
[案例二]一曲《梁?！穾淼囊馔馐斋@
[案例三]沙發(fā)上怎么多了一條浴巾
[案例四]小孩睡著以后
七、服務(wù)適度
[案例一]出租車來了幾輛
[案例二]VIP的水果
[案例三]微笑也要有分寸
八、服務(wù)創(chuàng)新
[案例一]書伴著您入夢的客房
[案例二]枕頭選擇服務(wù)
[案例三]“叫早服務(wù)”從電視機的音樂聲開始
[案例四]小烏在大堂歡唱
[案例五]碧水灣特色服務(wù)的創(chuàng)新
九、服務(wù)投訴
[案例一]接受投訴也是一種服務(wù)
[案例二]英國小姐的投訴
[案例三]重視答復(fù)顧客意見
參考文獻