導(dǎo)游服務(wù)與技巧

任務(wù)一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)工作的重要性
一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵
二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
三、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
四、導(dǎo)游服務(wù)的作用
五、導(dǎo)游服務(wù)工作的基本原則
任務(wù)二 如何做個(gè)合格的導(dǎo)游人員
一、導(dǎo)游人員的工作職責(zé)
二、導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)要求
三、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范
學(xué)習(xí)情境二 做好接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)一 熟悉接待計(jì)劃
一、熟悉接待計(jì)劃工作
二、團(tuán)隊(duì)名單分析
任務(wù)二 做好接站服務(wù)準(zhǔn)備
一、接站前需落實(shí)的事宜
二、接站前的物質(zhì)及其他準(zhǔn)備
學(xué)習(xí)情境三 做好迎接服務(wù)
任務(wù)一 掌握接站服務(wù)的步驟
一、接站服務(wù)規(guī)范
二、接團(tuán)常見(jiàn)事故的預(yù)防及處理
任務(wù)二 如何進(jìn)行首次導(dǎo)游講解
一、致好歡迎詞的基本要求
二、首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游技巧
學(xué)習(xí)情境四 安排游客入住酒店
任務(wù)一 介紹酒店概況
一、導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉酒店概況
二、導(dǎo)游人員的酒店導(dǎo)游講解技巧
任務(wù)二 人住酒店服務(wù)
一、酒店入住程序
二、酒店入住相關(guān)問(wèn)題的處理技巧
三、酒店入住的其他注意事項(xiàng)
四、游客行李遺失的處理
學(xué)習(xí)情境五 核對(duì)和商定行程計(jì)劃
任務(wù)一 掌握核對(duì)旅游行程計(jì)劃的方法
任務(wù)二 掌握行程計(jì)劃變更問(wèn)題的處理技巧
一、旅游計(jì)劃和日程變更的處理
二、游客要求中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期的處理
三、游客要求探視親友及親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
學(xué)習(xí)情境六 帶領(lǐng)游客參觀游覽
任務(wù)一 如何進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)
一、導(dǎo)游詞的寫作技巧
二、導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)用的基本要求
三、實(shí)地導(dǎo)游講解常用的技法
任務(wù)二 掌握游覽方法和處理好游覽中的問(wèn)題
一、參觀游覽服務(wù)要領(lǐng)
二、導(dǎo)游人員要善于引導(dǎo)游客觀景賞美
學(xué)習(xí)情境七 行程中的其他服務(wù)
任務(wù)一 如何做好餐飲服務(wù)
一、餐飲服務(wù)要求和流程
二、餐飲導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧
三、游客飲食服務(wù)要求的處理
……
學(xué)習(xí)情境八 做好送站服務(wù)
學(xué)習(xí)情境九 做好后續(xù)工作
學(xué)習(xí)情境十 散客導(dǎo)游服務(wù)
學(xué)習(xí)情境十一 旅行社全陪服務(wù)
學(xué)習(xí)情境十二 旅行社領(lǐng)隊(duì)服務(wù)
參考文獻(xiàn)及網(wǎng)站