服務(wù)禮儀教程（第四版）

定　價：￥36.00

作　者：	金正昆著
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	21世紀(jì)實用禮儀系列教材
標(biāo)　簽：	勵志與成功文明禮儀

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ISBN：	9787300188577	出版時間：	2014-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書主要介紹了從事服務(wù)行業(yè)的工作者在工作中應(yīng)掌握的禮儀規(guī)范，詳細(xì)介紹了儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的行業(yè)規(guī)范?？蓭椭x者全面了解服務(wù)禮儀，提升企業(yè)形象與個人形象。第四版在保留上一版主體內(nèi)容的基礎(chǔ)上，本著與時俱進(jìn)的精神，對各章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，更便于讀者學(xué)習(xí)掌握。

作者簡介

　　金正昆，浙江東陽市人，1959年出生。知名禮儀學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)專家，中國人民大學(xué)教授，外交學(xué)博士生導(dǎo)師?，F(xiàn)為中國人民公安大學(xué)、中國民航大學(xué)、中國石油大學(xué)、中國青年政治學(xué)院、西北大學(xué)、西南大學(xué)等多所院校兼職教授。其有關(guān)應(yīng)用禮儀、交往藝術(shù)與有效溝通的研究，目前在國內(nèi)處于前沿位置。在國內(nèi)高校中率先開設(shè)現(xiàn)代禮儀課程，并積極致力于向全社會推廣、普及禮儀規(guī)范。已正式出版專著、教材20余部，主編教材、辭書多部，發(fā)表論文百余篇，其代表作有《外交學(xué)》、《公務(wù)員禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《外事禮儀》、《社交禮儀概論》、《現(xiàn)代公關(guān)禮儀》等。

圖書目錄

導(dǎo) 論
第一章服務(wù)禮儀的基本理念
一、社會公德 17
二、職業(yè)道德 24
三、角色定位 34
四、雙向溝通 39
五、陽光心態(tài) 45
六、三A法則 50
七、首輪效應(yīng) 56
八、親和效應(yīng) 61
九、末輪效應(yīng) 65
十、零度干擾 70
思考題 77
第二章服務(wù)人員的儀容規(guī)范
一、面部修飾 81
二、肢部修飾 88
三、發(fā)部修飾 93
四、化妝修飾 98
思考題 102
第三章服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
一、站立姿勢 106
二、行進(jìn)姿勢 111
三、蹲坐姿勢 119
四、手臂姿勢 126
五、表情神態(tài) 133
思考題 139
第四章服務(wù)人員的服飾規(guī)范
一、正裝選擇 144
二、便裝選擇 150
三、飾物選擇 156
四、用品選擇 161
思考題 167
第五章服務(wù)人員的語言規(guī)范
一、禮貌用語 172
二、文明用語 180
三、行業(yè)用語 187
四、書面用語 192
五、電話用語 198
六、網(wǎng)絡(luò)用語 208
思考題 214
第六章服務(wù)人員的崗位規(guī)范
一、崗前準(zhǔn)備 218
二、顧客接待 226
三、導(dǎo)購?fù)其N 235
四、售后服務(wù) 244
五、糾紛處理 253
六、位次安排 263
思考題 286
主要參考書目 289
第一版后記 293
第二版后記 297
第三版后記 299
第四版后記 301