呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練

定　價(jià)：￥35.00

作　者：	華唐教育，曹明元編
出版社：	高等教育出版社
叢編項(xiàng)：	職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材
標(biāo)　簽：	管理商務(wù)實(shí)務(wù)

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ISBN：	9787040318500	出版時(shí)間：	2014-03-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	278	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》是職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》主要采用項(xiàng)目式的編寫形式，以呼叫中心坐席人員的真實(shí)工作任務(wù)為載體，通過生動活潑的語言介紹呼叫中心主要的呼出業(yè)務(wù)的處理方法?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》包括6個(gè)項(xiàng)目：了解呼叫中心呼出業(yè)務(wù)、電話銷售業(yè)務(wù)處理、電話調(diào)研業(yè)務(wù)處理、電話邀約業(yè)務(wù)處理、電話回訪業(yè)務(wù)處理以及呼叫中心呼出業(yè)務(wù)管理，其中前5個(gè)項(xiàng)目是中高職必修內(nèi)容，最后一個(gè)項(xiàng)目是中職選修或者高職必修的內(nèi)容。每個(gè)項(xiàng)目后都配有相應(yīng)的CCSS情景實(shí)訓(xùn)，學(xué)生根據(jù)CCSS系統(tǒng)中的操作提示完成相應(yīng)的情景實(shí)訓(xùn)，可以在輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境中掌握豐富的業(yè)務(wù)處理的技巧。訓(xùn)教材或相關(guān)培訓(xùn)班的教材。

作者簡介

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圖書目錄

項(xiàng)目1 了解呼叫中心呼出業(yè)務(wù)
任務(wù)1.1 了解呼叫中心主要呼出業(yè)務(wù)
任務(wù)1.2 掌握呼叫中心呼出業(yè)務(wù)的一般流程
項(xiàng)目2 電話銷售業(yè)務(wù)處理
任務(wù)2.1 編寫電話銷售話術(shù)
任務(wù)2.2 搜集和分析客戶資料
任務(wù)2.3 電話銷售實(shí)施
任務(wù)2.4 有效維護(hù)客戶關(guān)系
CCSS項(xiàng)目情景實(shí)訓(xùn)——諾基亞手機(jī)電話銷售
項(xiàng)目3 電話調(diào)研業(yè)務(wù)處理
任務(wù)3.1 了解電話調(diào)研
任務(wù)3.2 設(shè)計(jì)電話調(diào)研問卷
任務(wù)3.3 編寫電話調(diào)研話術(shù)
任務(wù)3.4 實(shí)施電話調(diào)研業(yè)務(wù)
CCSS項(xiàng)目情景實(shí)訓(xùn)——汽車保險(xiǎn)市場電話調(diào)研
項(xiàng)目4 電話邀約業(yè)務(wù)處理
任務(wù)4.1 了解電話邀約業(yè)務(wù)
任務(wù)4.2 編寫電話邀約話術(shù)
任務(wù)4.3 電話邀約實(shí)施——電話邀約面試
CCSS項(xiàng)目情景實(shí)訓(xùn)——中國農(nóng)業(yè)銀行電話邀約面試
項(xiàng)目5 電話回訪業(yè)務(wù)處理
任務(wù)5.1 了解不同類型的電話回訪業(yè)務(wù)
任務(wù)5.2 設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷
任務(wù)5.3 電話回訪實(shí)施
CCSS項(xiàng)目情景實(shí)訓(xùn)——中國移動客戶滿意度調(diào)查
項(xiàng)目6 呼叫中心呼出業(yè)務(wù)管理（中職選修）
任務(wù)6.1 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
任務(wù)6.2 業(yè)務(wù)培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建設(shè)
任務(wù)6.3 報(bào)表的分析和管理
附錄A 中國市場調(diào)研公司排名
附錄B 呼叫中心模擬系統(tǒng)（CCSS）簡介