呼入業(yè)務能力訓練

定　價：￥35.00

作　者：	曹明元，華唐教育編
出版社：	高等教育出版社
叢編項：	職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材
標　簽：	管理商務實務

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ISBN：	9787040392975	出版時間：	2014-03-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	246	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務能力訓練》是職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務能力訓練》是根據(jù)對呼叫中心呼入業(yè)務的典型工作任務及崗位能力的需求分析，并基于行動領域向?qū)W習領域轉換的職業(yè)教育課程開發(fā)方案，按照項目課程的開發(fā)方法編寫而成?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務能力訓練》以呼叫中心實際的工作需求為導向，通過對呼入業(yè)務處理中的工作項目和任務進行分解，讓學生在學習本課程的過程中熟悉呼入業(yè)務的實際工作過程，掌握呼入業(yè)務處理所需要的知識，并培養(yǎng)相應的職業(yè)能力。《職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務能力訓練》主要內(nèi)容分為兩部分：第一部分包括項目1～項目5，主要介紹呼叫中心呼入業(yè)務受理，包括了解呼叫中心呼入業(yè)務、電話咨詢業(yè)務受理、訂單業(yè)務受理、網(wǎng)絡咨詢業(yè)務受理、客戶投訴業(yè)務受理；第二部分，即項目6，介紹呼叫中心呼入業(yè)務管理（中職選修），包括客戶投訴管理、話術編輯和管理以及業(yè)務流程制定和管理等內(nèi)容?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼入業(yè)務能力訓練》可作為職業(yè)院校“客戶信息服務”及“呼叫中心服務與管理”專業(yè)相關課程的教材，也可以作為各類呼叫中心的員工培訓教材或相關培訓班的教材。

作者簡介

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圖書目錄

項目1 了解呼叫中心呼入業(yè)務
任務1.1 了解呼叫中心的主要呼入業(yè)務類型
任務1.2 了解呼叫中心呼入業(yè)務的流程
項目2 電話咨詢業(yè)務受理
任務2.1 了解電話咨詢業(yè)務
任務2.2 設計和編寫電話咨詢話術
任務2.3 受理電話咨詢業(yè)務
ccss情景實訓——中國銀行電話咨詢業(yè)務受理
項目3 訂單業(yè)務受理
任務3.1 了解訂單業(yè)務
任務3.2 受理訂單業(yè)務
ccss情景實訓-訂單查詢業(yè)務受理
項目4 網(wǎng)絡咨詢業(yè)務受理
任務4.1 了解網(wǎng)絡咨詢業(yè)務
任務42掌握網(wǎng)絡咨詢服務的禮儀與技巧
任務4.3 受理網(wǎng)絡咨詢業(yè)務
ccss情景實訓一網(wǎng)絡咨詢業(yè)務受理
項目5 客戶投訴業(yè)務受理
任務5.1 分析客戶投訴的原因
任務5.2 提供合理的解決方案
任務5.3 鞏固客戶關系
ccss情景實訓——客戶投訴業(yè)務受理
項目6 呼叫中心呼入業(yè)務管理（中職選修）
任務6.1 客戶投訴管理
任務6.2 話術編輯和管理
任務6.3 業(yè)務流程制定和管理
附錄呼叫中心模擬系統(tǒng)（CCSS）簡介