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呼入業(yè)務能力訓練

呼入業(yè)務能力訓練

定 價:¥35.00

作 者: 曹明元,華唐教育 編
出版社: 高等教育出版社
叢編項: 職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材
標 簽: 管理 商務實務

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ISBN: 9787040392975 出版時間: 2014-03-01 包裝: 平裝
開本: 32開 頁數(shù): 246 字數(shù):  

內(nèi)容簡介

  《職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材:呼入業(yè)務能力訓練》是職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材?!堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材:呼入業(yè)務能力訓練》是根據(jù)對呼叫中心呼入業(yè)務的典型工作任務及崗位能力的需求分析,并基于行動領域向?qū)W習領域轉(zhuǎn)換的職業(yè)教育課程開發(fā)方案,按照項目課程的開發(fā)方法編寫而成?!堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材:呼入業(yè)務能力訓練》以呼叫中心實際的工作需求為導向,通過對呼入業(yè)務處理中的工作項目和任務進行分解,讓學生在學習本課程的過程中熟悉呼入業(yè)務的實際工作過程,掌握呼入業(yè)務處理所需要的知識,并培養(yǎng)相應的職業(yè)能力?!堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材:呼入業(yè)務能力訓練》主要內(nèi)容分為兩部分:第一部分包括項目1~項目5,主要介紹呼叫中心呼入業(yè)務受理,包括了解呼叫中心呼入業(yè)務、電話咨詢業(yè)務受理、訂單業(yè)務受理、網(wǎng)絡咨詢業(yè)務受理、客戶投訴業(yè)務受理;第二部分,即項目6,介紹呼叫中心呼入業(yè)務管理(中職選修),包括客戶投訴管理、話術編輯和管理以及業(yè)務流程制定和管理等內(nèi)容?!堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材:呼入業(yè)務能力訓練》可作為職業(yè)院?!翱蛻粜畔⒎铡奔啊昂艚兄行姆张c管理”專業(yè)相關課程的教材,也可以作為各類呼叫中心的員工培訓教材或相關培訓班的教材。

作者簡介

暫缺《呼入業(yè)務能力訓練》作者簡介

圖書目錄

項目1 了解呼叫中心呼入業(yè)務
任務1.1 了解呼叫中心的主要呼入業(yè)務類型
任務1.2 了解呼叫中心呼入業(yè)務的流程
項目2 電話咨詢業(yè)務受理
任務2.1 了解電話咨詢業(yè)務
任務2.2 設計和編寫電話咨詢話術
任務2.3 受理電話咨詢業(yè)務
ccss情景實訓——中國銀行電話咨詢業(yè)務受理
項目3 訂單業(yè)務受理
任務3.1 了解訂單業(yè)務
任務3.2 受理訂單業(yè)務
ccss情景實訓-訂單查詢業(yè)務受理
項目4 網(wǎng)絡咨詢業(yè)務受理
任務4.1 了解網(wǎng)絡咨詢業(yè)務
任務42掌握網(wǎng)絡咨詢服務的禮儀與技巧
任務4.3 受理網(wǎng)絡咨詢業(yè)務
ccss情景實訓一網(wǎng)絡咨詢業(yè)務受理
項目5 客戶投訴業(yè)務受理
任務5.1 分析客戶投訴的原因
任務5.2 提供合理的解決方案
任務5.3 鞏固客戶關系
ccss情景實訓——客戶投訴業(yè)務受理
項目6 呼叫中心呼入業(yè)務管理(中職選修)
任務6.1 客戶投訴管理
任務6.2 話術編輯和管理
任務6.3 業(yè)務流程制定和管理
附錄呼叫中心模擬系統(tǒng)(CCSS)簡介

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