納稅服務(wù)熱線用語

第一章 概述
第一節(jié) 電話服務(wù)的特點(diǎn)與要求
第二節(jié) 納稅服務(wù)熱線的特點(diǎn)與用語原則
基礎(chǔ)篇
第二章 電話服務(wù)流程
第一節(jié) 電話服務(wù)基本步驟
第二節(jié) 情景挑戰(zhàn)與訓(xùn)練
第三章 電話用語規(guī)范
第一節(jié) 用語規(guī)范是電話服務(wù)的專業(yè)標(biāo)志
第二節(jié) 電話服務(wù)中的常用規(guī)范用語
第三節(jié) 情景挑戰(zhàn)與訓(xùn)練
第四章 語言要求
第一節(jié) 講話得要領(lǐng)
第二節(jié) 講話有邏輯
第三節(jié) 講話合禮儀
第四節(jié) 情景挑戰(zhàn)與訓(xùn)練
技巧篇
第五章 有效溝通
第一節(jié) 認(rèn)真傾聽
第二節(jié) 正確解答
第三節(jié) 情景挑戰(zhàn)與訓(xùn)練
第六章 語境把握
第一節(jié) 納稅服務(wù)熱線的語境認(rèn)識
第二節(jié) 電話服務(wù)中的語境心意
第三節(jié) 情緒對抗的語言應(yīng)對
第四節(jié) 營造最佳語言交流氛圍
第五節(jié) 情景挑戰(zhàn)與訓(xùn)練
第七章 案例分析
案例一：我必須要購買稅控收款機(jī)嗎？
案例二：訴訟費(fèi)可以稅前扣除嗎？
案例三：X X網(wǎng)有協(xié)助商家偷稅的嫌疑啊！
案例四：我是問“免稅進(jìn)口料件不可以抵扣”嗎？
案例五：稅法就是你拿來相當(dāng)一下就可以啦？
案例六：為什么要繳了再退呢？
案例七：稅務(wù)機(jī)關(guān)怎么定稅呢？
案例八：這數(shù)據(jù)咋就無法上傳呢？
案例九：事出有因，補(bǔ)稅能否豁免？
案例十：銷售固定資產(chǎn)到底該怎么繳稅呢？
參考文獻(xiàn)
后記